【正文】 在乎在忙碌的生活工作中找個(gè)放松自己的地方，星巴克的定位和環(huán)境布置都符合了這些條件，這也促成了星巴克成為白領(lǐng)階層除了生活和工作場(chǎng)所之外的“第三空間”……在客觀影響因素方面，就是企業(yè)所需要注意的問(wèn)題了，其中包括企業(yè)的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。比如體驗(yàn)設(shè)計(jì)，星巴克無(wú)疑是在這一方面做得非常完美的一個(gè)例子。無(wú)論是在硬件設(shè)施還是軟件的服務(wù)上，都做的非常的好。這里可以提供給顧客香醇的咖啡，可以提供給顧客一個(gè)和諧的環(huán)境，可以提供給顧客溫柔舒適的音樂(lè)。比如良好的互動(dòng)方面，星巴克的服務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)的，對(duì)于星巴克的員工必須要有深厚的咖啡底蘊(yùn)，至少對(duì)咖啡方面的只是比較熟悉，對(duì)于泡制一杯香醇的咖啡比較熟悉，必須讓顧客感受到專(zhuān)業(yè)般的咖啡服務(wù)。再比如員工的忠誠(chéng)度，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的滿(mǎn)意度固然重要，但是員工的忠誠(chéng)度也是非常重要的。眾所周知，現(xiàn)在除了顧客品牌之外，還多了一個(gè)專(zhuān)業(yè)名詞：雇主品牌。顧名思義，雇主品牌是雇主和雇員之間被廣泛傳播到其他的利益相關(guān)人、更大范圍的社會(huì)群體以及潛在雇員的一種情感關(guān)系，通過(guò)各種方式表明企業(yè)是最值得期望和尊重的雇主。它是以雇主為主體，以核心雇員為載體，以為雇員提供優(yōu)質(zhì)與特色服務(wù)為基礎(chǔ)，旨在建立良好的雇主形象，提高雇主在人才市場(chǎng)的知名度與美譽(yù)度。員工的忠誠(chéng)度高了，那么員工的工作熱情和積極性就會(huì)提高，這樣他們?cè)诿鎸?duì)顧客的時(shí)候，往往能把自己最和善誠(chéng)懇的一面展示給顧客。這樣，星巴克的軟件設(shè)施就比較完善了，顧客的忠誠(chéng)度自然而然的也就提高了。通過(guò)上述對(duì)星巴克案例的研究與分析，大概總結(jié)出星巴克的中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略成功的秘訣有以下幾點(diǎn)：（1）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度有著促進(jìn)作用。前文已經(jīng)闡述了星巴克的主要目標(biāo)客戶(hù)群是一些高收入的白領(lǐng)階層、學(xué)生或者都市女性，同時(shí)將這個(gè)品牌在市場(chǎng)上定位成一個(gè)奢侈品品牌。在顧客的滿(mǎn)意的體驗(yàn)下，它那昂貴的價(jià)格也被廣大白領(lǐng)階層所接受了，畢竟白領(lǐng)階層有足夠的能力消費(fèi)。白領(lǐng)階層這個(gè)群體又注重享受和休閑，星巴克就將連鎖店都選在一些繁華的、人流量非常大的地方，并且不惜重金裝修，竭力營(yíng)造出一種輕松、悠閑、舒適、具有濃厚小資情調(diào)的氛圍。那么在相同的條件下，他們更愿意選擇這樣的環(huán)境來(lái)消費(fèi)，就算價(jià)格高出一些他們也認(rèn)為值得。 正因?yàn)橛辛诉@些良好的體驗(yàn)，他們才逐漸從普通的顧客變成了忠誠(chéng)的顧客。（2）星巴克在中國(guó)的成功靠的是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)策略。星巴克給人一種歷史悠久的“貴族”氣質(zhì)，這正符合中國(guó)白領(lǐng)階層那一種不同于普通人的優(yōu)越感?，F(xiàn)在的白領(lǐng)階層他們有能力消費(fèi)，但是他們單調(diào)的兩點(diǎn)一線的生活決定了他們生活的不舒適性。因此，他們迫切需要一個(gè)地方，這個(gè)地方可以提供給他們一種舒適溫馨的感覺(jué)，一種都市中的放松的體驗(yàn)。星巴克正好符合了他們的這種需求本案例中，星巴克打著“第三空間”的旗號(hào)，選擇各國(guó)最好的原料來(lái)制作咖啡，讓目標(biāo)客戶(hù)群體對(duì)與產(chǎn)品的體驗(yàn)的感覺(jué)是最好的，獨(dú)一無(wú)二的。同時(shí)，那溫馨的音樂(lè)，那舒適的環(huán)境，服務(wù)人員那輕聲的問(wèn)候語(yǔ)，都給了顧客一種放松的體驗(yàn)。 可以說(shuō)，星巴克在中國(guó)的成功，很大部分是依賴(lài)于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略的成功，在充分了解中國(guó)崛起的白領(lǐng)階層的基礎(chǔ)上，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)很好的迎合了白領(lǐng)階層的消費(fèi)心態(tài)，在提供給他們一個(gè)獨(dú)特的體驗(yàn)的同時(shí)，也培養(yǎng)了顧客的忠誠(chéng)度。因此，星巴克在中國(guó)的成功是必然的。對(duì)于星巴克在中國(guó)的成功，我國(guó)的企業(yè)也應(yīng)該充分利用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)利器，畢竟，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。但是，在中國(guó)，它又有眾多的制約因素。1：從宏觀上看，多種經(jīng)濟(jì)形態(tài)并存．發(fā)展不平衡。中國(guó)經(jīng)濟(jì)目前基本上還是一個(gè)以產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)（農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)）和商品經(jīng)濟(jì)（工業(yè)經(jīng)濟(jì)為和以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為輔的經(jīng)濟(jì)形態(tài)；但在西方國(guó)家，如美國(guó)．歐洲，日本等，其經(jīng)濟(jì)形態(tài)早己超越商品經(jīng)濟(jì)形態(tài)，基本上變成了服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，并且在向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)轉(zhuǎn)型。這種差距將隨著中國(guó)國(guó)際化進(jìn)程發(fā)生變化2：從微觀上看，企業(yè)如何正確對(duì)待產(chǎn)品和服務(wù)作為基礎(chǔ)的問(wèn)題。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的興起是由于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)在質(zhì)量、功能上己作的相當(dāng)出色，以至于顧客對(duì)特色和利益已經(jīng)淡化，而追求更高層次的“特色和利益”，即“體驗(yàn)”。如果企業(yè)在其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、特色、功能上搞的一團(tuán)糟，這樣不僅不會(huì)給顧客帶來(lái)全新的體驗(yàn)，反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面的體驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者的憎恨、討厭。3：從觀念上看，各個(gè)主體如何滲透“體驗(yàn)”的觀念無(wú)淪是生產(chǎn)和銷(xiāo)售“體驗(yàn)式產(chǎn)品”的營(yíng)銷(xiāo)人員，還是消費(fèi)“體驗(yàn)式產(chǎn)品”的顧客來(lái)講，要轉(zhuǎn)變一些傳統(tǒng)觀念。首先，我們要去熱愛(ài)生活，要以積極的心態(tài)去體驗(yàn)人生；其次重要是懂得如何去生活。既要“工作上向最高處看齊”，追求生活數(shù)量；也要講究生活的質(zhì)量、生活的品位。在生活中追求美，保持青春的激情和浪漫，以一種“體驗(yàn)”的心態(tài)去生活，去工作。5研究局限以及未來(lái)研究方向本研究存在一些局限，最大的局限在于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是新興的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，現(xiàn)在在業(yè)內(nèi)對(duì)于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的理論的研究還是很少，所以研究體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的模型的構(gòu)建有一定的難度。因此只能借鑒了施密特的五大戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K和顧客忠誠(chéng)度的影響因素模型。其次，星巴克成功的原因不止?jié)M意的顧客體驗(yàn)這一方面，雖然滿(mǎn)意的顧客體驗(yàn)式不星巴克成功的唯一的因素，但是本文重點(diǎn)研究的是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)星巴克顧客忠誠(chéng)度的影響，所以對(duì)于星巴克其他的成功因素沒(méi)有全部顧及到。再次，本文采集資料時(shí)因?yàn)橛^察的對(duì)象是星巴克在上海南站分店，但是由于接觸的是底層的店員和店長(zhǎng)，對(duì)于星巴克高層的想法和營(yíng)銷(xiāo)策略缺少一定的認(rèn)識(shí)，這是資料收集時(shí)的局限之處。 前文已提出一些本次研究結(jié)果的局限，希望未來(lái)研究方向能完善以下幾點(diǎn)： 將研究范圍拓展到其他行業(yè)。將來(lái)的經(jīng)濟(jì)可以說(shuō)是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，如何在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代贏得一方立足之地甚至發(fā)展壯大，這是接下來(lái)的研究所要做的工作，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，既不是側(cè)重與體驗(yàn)，也不是側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)，而是體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合?，F(xiàn)在的大多數(shù)研究或許這是側(cè)重于其中的一點(diǎn)。未來(lái)能否把體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行研究呢? 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