吉利汽車關(guān)系營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度研究-資料下載頁(yè)
2025-06-18 14:04本頁(yè)面
【正文】 向吉利客服中心報(bào)備，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。為了更好的受理、解決客戶反饋及投訴，督促經(jīng)銷商客戶服務(wù)工作，提升客戶滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量和水平，同時(shí)便于吉利客戶信息反饋體系管理及完善，制定以下規(guī)定。(1)受理客戶反饋及投訴的范圍吉利客服中心受理區(qū)域內(nèi)所屬經(jīng)銷商的所有購(gòu)車客戶及所有在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修保養(yǎng)客戶的反饋及投訴。(2)客戶投訴受理分級(jí)及相應(yīng)流程客服中心根據(jù)客戶投訴的具體情況，分為四個(gè)級(jí)別。一級(jí)投訴由客服中心解答安撫；二級(jí)投訴反饋經(jīng)銷商處理；三級(jí)投訴由職能部室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；四級(jí)投訴則直接報(bào)送給總經(jīng)理批示。(3)客戶投訴的反饋方式采取書面?zhèn)髡妗㈦娫挏贤ê途W(wǎng)站反饋三種形式進(jìn)行反饋，三種方式可結(jié)合使用。(1)客戶檔案登記要求，按新購(gòu)車客戶檔案和往年客戶檔案，分別建檔，其中：新購(gòu)車用戶的客戶檔案準(zhǔn)確率需達(dá)到95%以上，往年客戶的檔案準(zhǔn)確率需達(dá)到90%以上。(2)及時(shí)匯報(bào)客戶檔案情況，經(jīng)銷商客服仔細(xì)記錄客戶檔案情況，并向相關(guān)部門及總經(jīng)理反饋，客戶信息如有變更，及時(shí)上報(bào)吉利客服中心備案。要想提高競(jìng)爭(zhēng)能力，全面提升顧客滿意度（以下簡(jiǎn)稱“CS”）水平是當(dāng)務(wù)之急，吉利應(yīng)全面導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系，實(shí)施CS百分制考核，在吉利整體考核分值中占15%的比例。成立督導(dǎo)科，專門對(duì)經(jīng)銷商的銷售以及售后滿意度進(jìn)行巡訪、調(diào)查、評(píng)價(jià)。 本文系統(tǒng)地介紹了顧客忠誠(chéng)度在關(guān)系營(yíng)銷中的重要性，并結(jié)合吉利汽車關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際案例進(jìn)行了進(jìn)一步的闡述。在對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論及其思想進(jìn)行深入探討時(shí)結(jié)合我國(guó)汽車行業(yè)的特點(diǎn)，最終系統(tǒng)的提出了針對(duì)我國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)注意的策略與改進(jìn)建議。作為營(yíng)銷管理思想在新時(shí)期發(fā)展的新階段，關(guān)系營(yíng)銷在許多行業(yè)和企業(yè)中得到了應(yīng)用。然而，由于企業(yè)所處的行業(yè)與其他行業(yè)之間的差異，必然導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷理念的過(guò)程中出現(xiàn)較大的差異。中國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)歷了近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在正處于一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。隨著全球汽車市場(chǎng)的逐漸形成，中國(guó)汽車工業(yè)在世界上也面臨著巨大的威脅和挑戰(zhàn)。因此，在這個(gè)時(shí)候要充分理解關(guān)系營(yíng)銷的概念，為實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略，結(jié)合本文所提出的相關(guān)建議，加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，這將使中國(guó)汽車行業(yè)真正進(jìn)入科學(xué)管理的新階段。 參考文獻(xiàn)[1]Grein A impact of market similarity on international marketing strategies:The automobile industry in Western Europe[J].Thunderbird International Business Review,2000,42(2):167186.[2]Koehler Stagnation:Product Policy and Marketing in the German Automobile Industry of the 1970s[J].Business History Review,2010,84(01):5378.[3]Hyun J Effects of Economic Convergence on the Formulation of Marketing Strategy:An Analysis of the European Automobile Industry[J].International Journal of Business,2010,15(2):143158.[4]Phongpetra V,John L of business strategies of automobile manufacturers in Thailand[J].International Journal of Emerging Markets,2011,6(1):1737,[5][J].民營(yíng)科技,2011(3):6969.[6][J].經(jīng)營(yíng)管理者,2010,17:203.[7]董碧松,[J].中國(guó)商貿(mào),2009,15:009.[8][J].上海汽車,2007 (7):1316.[9][J].湘潮(下半月),2011,4: 064.[10]湛廣、品牌源動(dòng)力:6C定位于戰(zhàn)略執(zhí)行[M].北京::77.[11][M].北京:清華大學(xué)出版社,2011:24.[12]生奇志,[M].北京:清華大學(xué)出版社,2011:(44,1113,151151).[13]張明立,(第2版)[M].北京:北京交通大學(xué)出版社,:4546.[14] [M].北京::(35,1212).[15](紫皮書)2012[[M].:7172.[16][M].合肥::4949.[17][M].北京::3740.[18][M].北京:清華大學(xué)出版社,:8888.[19]何學(xué)容,[[M].北京::2929.[20]陳永革,[[M].北京::3535.[21][M].天津:.[22]Philip Kotler,Kevin Lane Framework For Marketing Management [M].北京::168168.[23]何瑛,馬鈞,(第2版)[M].北京::，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好
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