【正文】 己的一言一行、一舉一動都源出於心，不給客戶以表像，進移步提高文明服務的利益範圍。第二， 把服務作為一種追求，使服務工作推向高層次，根據(jù)服務具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個性化，普通客戶標準化的分層次、差別化服務。第三， 服務是一門藝術，除了自己要對業(yè)務知識、業(yè)務技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相投，通過為客戶提供專業(yè)服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。第四， 服務中要注重細節(jié)，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。為客戶辦理業(yè)務後的一句話行銷、為客戶開門的一個舉動、指引客戶的一個手勢，都體現(xiàn)了我們無微不至的關懷服務。在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在這些細節(jié)的差異。我們的服務要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋樑，真情是做好服務的前提，真心能讓客戶對我們的放心。我們要用心去服務，要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之想，急客戶之所急。第五， 服務要持之以恆，有格言曰：播種一種行為，收穫一種習慣，播種一種習慣，收穫一種性格，播種一種性格，收穫一種命運。我們要持之以恆地做好每一個細節(jié)，加強一句話行銷，跟進與客戶的服務，形成與客戶的親合力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競爭中的籌碼。第五章 總結銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎上去創(chuàng)造，只有全行每一位元員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計畫結合起來，在服務工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求。參考書籍1. 王漢章，現(xiàn)代商業(yè)銀行服務的認識與實現(xiàn)路徑研究—天津商業(yè)大學學報，2009（3）452. 陳臨，國內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心業(yè)績評估方法研究[學位論文]碩士 20053. 4. 孫薇，一類排隊規(guī)則特殊的排隊統(tǒng)的分析與應用[D] 哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學 2005.5. 陸繼英，從排隊“倒單”現(xiàn)象反思我國個人網(wǎng)上銀行盲區(qū) 金融與經(jīng)濟 6. 歐陽剛，如何解決銀行排隊問題 評論 7. 艾沃森?艾爾林奇，杜克?範納利著，王國勝，繆成石，[M].廣州：廣東經(jīng)濟出版社，20098. 迪萬納著，覃東海，———重塑價值體系[M].北京：中國金融出版社，2005.9. 何世紅，[M].蘭州：甘肅人民出版社，2006.10. 南方網(wǎng) 11. 附錄（一） 問卷隨著社會的發(fā)展，客戶服務滿意度對商業(yè)銀行的影響越來越大，為了更好的研究客戶服務滿意度問題，我選擇銀行客戶關係管理作為我的本科畢業(yè)論文，為了更好的完成我的論文，耽誤您幾分鐘幫我做一下這份問卷，謝謝！一、基本資訊調(diào)查 您的性別： [單選題] A．女性 B．男性 您的年齡層次： [單選題] A．18歲以下 B．18歲(含)—35歲 C．35歲(含)—60歲 D. 60歲(含)以上 您的月收入是： [單選題] 選項 小計 比例 A．少於4500元 B．4500元—8000元 C．8000—15000元 D．15000—20000元 E. 20000元以上 二、滿意度調(diào)查：(請您根據(jù)對該銀行的實際感受，選擇最貼切的描述代碼)0、您是否有常用的商業(yè)銀行進行理財服務： [單選題] A．是 B．否（選擇該選項直接結束本次調(diào)查） 你選擇的商業(yè)銀行是中資銀行還是外資銀行？ [單選題] A．中資銀行 B．外資銀行 該銀行櫃檯工作人員的態(tài)度 [多選題] A．微笑服務，熱情周到，讓您感覺心情愉悅 B．比較到位，能幫助您順利完成業(yè)務 C．態(tài)度一般，但不影響業(yè)務辦理 C．態(tài)度冷漠，影響業(yè)務辦理 E．態(tài)度惡劣，交流困難 您最看重的優(yōu)質(zhì)服務是： [多選題] A．員工的微笑 B．辦理業(yè)務高效 C．環(huán)境優(yōu)美 D．交通便利 E．產(chǎn)品使用便捷 F．產(chǎn)品的創(chuàng)新 G．費用合理 H．售後服務 該銀行客服熱線及服務專員的態(tài)度 [單選題] A．非常容易接通，客服熱情專業(yè)，讓您心情愉悅 B．較易接通，客服能快速解決問題 C．有時占線，客服態(tài)度一般，但不影響問題的解決 C．經(jīng)常占線，很難打，客服服務不耐煩 E．沒打過，不瞭解 該銀行工作人員辦理業(yè)務效率 [單選題] A．十分迅速 B．比較快 C．一般 D．較慢 E．十分慢 該銀行營業(yè)網(wǎng)點分佈 [單選題] A．網(wǎng)點多，到櫃時間十分短 B．網(wǎng)點較多，到櫃時間可以接受 C．到櫃時間勉強可以接受 D．網(wǎng)點較少，去櫃檯不方便 E．網(wǎng)點十分少，基本不去櫃檯辦理業(yè)務 該銀行營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)部設計 [單選題] A．非常乾淨整潔，座椅及櫃檯令您十分舒適 B．整體環(huán)境乾淨明亮 C．環(huán)境勉強可以接受 D．設施簡陋，感覺不舒服 E．設施十分簡陋，亟待更新 該銀行自助設備的數(shù)量 [單選題] A．非常多，使用便利 B．較多，距離不遠 C．一般，可以接受 D．較少，距離較遠 E．很少，從來不用 該銀行電子銀行的便利性 [單選題] A．絕大部分業(yè)務通過電子管道自助辦理 B．經(jīng)常使用，網(wǎng)上購買過基金等 C．只使用查詢和轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務 D．不怎麼用，偶爾查查餘額 E．從來不用 該銀行自助機具及電子管道服務的安全及穩(wěn)定性 [單選題] A．十分安全穩(wěn)定 B．安全，基本穩(wěn)定 C．較安全，偶爾出問題 D．不怎麼安全，經(jīng)常出問題 E．沒用過 1該銀行產(chǎn)品的多樣化 [單選題] A．產(chǎn)品類型豐富，推出新產(chǎn)品速度快 B．產(chǎn)品類型較多，有選擇餘地 C．產(chǎn)品類型不多，更新速度慢 D．產(chǎn)品類型較少，沒有選擇餘地 E．只有基本業(yè)務 1該銀行產(chǎn)品的個性化 [單選題] A．產(chǎn)品為每類客戶量身定做，很好地適合特定客戶需求 B．產(chǎn)品在業(yè)界有一定優(yōu)勢 C．產(chǎn)品和其他銀行基本同質(zhì) D. 產(chǎn)品比其他銀行品質(zhì)差 E．產(chǎn)品完全不能體現(xiàn)個性 1該銀行工本費、年費、帳戶管理費的收取政策 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意 1該銀行手續(xù)費(如跨行、跨地區(qū)取款)的收取 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意 1該銀行的廣告宣傳 [單選題] A．覆蓋面廣，十分吸引人 B．覆蓋面較廣，較為新穎 C．和其他銀行宣傳力度持平 D．很少看到廣告宣傳 E．從來沒有進行廣告宣傳 1面對面的宣傳 [單選題] A．客戶經(jīng)理能專業(yè)高效地解答您的問題，並能根據(jù)您的需求提出建議 B．客戶經(jīng)理能流暢解答您的問題 C．客戶經(jīng)理水準一般 D．客戶經(jīng)理不負責任 E．未見過客戶經(jīng)理 1客戶投訴處理及時、準確 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意 1對客戶隱密的保護 [單選題] A．非常好 B．好 C．一般 D．不好 E．非常不好1該銀行的信譽度 [單選題] A．非常好 1 B．好 C．一般 D．不好 E．非常不好 帳單及客戶支援[單選題]A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意 2對該銀行的總體形象 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意 非常感謝您的配合，祝您心情愉快！ 指導教師意見評 語： 評定分數(shù) （簽章） 2012年 月 日學院負責人意見 （簽章） 年 月 日時間表階段工作需時(日)目標日期1. 擭取所需協(xié)助1. 取得有關企業(yè)的支援532. 調(diào)查及研究3. 參閱學術文獻24. 組織內(nèi)部資料15. 選擇恰當方法16. 收集資料27. 分析資料18. 歸納觀察所得13. 建議方案及總結9. 探討方案110. 提出建議方案111. 建議執(zhí)行計畫14. 撰寫論文33