顧客品牌資產(chǎn)全程模型構(gòu)造-資料下載頁(yè)
2025-05-16 08:35本頁(yè)面
【正文】 導(dǎo)入顧客滿意意識(shí)，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識(shí)什么是顧客滿意，顧客滿意的作用與推行品牌滿意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效地樹立“以顧客為中心”的管理理念。(2)品牌滿意度研究。在企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到推行品牌滿意度管理的重要性和必要性后，企業(yè)需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、了解影響品牌滿意度的主要因素，并建立品牌滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要并創(chuàng)新產(chǎn)品去滿足這些需要,使顧客感受到意想不到的滿意。并且盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身(包括設(shè)計(jì)、制造、供應(yīng)和服務(wù)過程)剔除。(3) 品牌滿意分析處理系統(tǒng)的建立?，F(xiàn)代企業(yè)實(shí)施品牌滿意管理必須建立一套品牌滿意分析處理系統(tǒng),用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)顧客不斷變化的滿意度, 及時(shí)反饋給企業(yè)管理層,使企業(yè)不斷改進(jìn)工作,及時(shí)、準(zhǔn)確地滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客關(guān)系管理是培育和維護(hù)品牌信任的手段，良好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來(lái)越成為企業(yè)提高品牌信任度的必不可少的方法，它可以加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，簡(jiǎn)化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。在促進(jìn)品牌信任的因素中，個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)是兩個(gè)決定性因素。個(gè)性化的產(chǎn)品能增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn)，從而培養(yǎng)顧客的品牌認(rèn)知信任；個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)能使顧客產(chǎn)生依賴，進(jìn)而培養(yǎng)品牌情感信任；只有個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)適應(yīng)了顧客的需求變化時(shí)，顧客才會(huì)發(fā)生品牌信任。顧客不可能自發(fā)地信任，品牌信任需要企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)培養(yǎng)。博銳17，實(shí)現(xiàn)品牌資產(chǎn)增值品牌忠誠(chéng)是品牌營(yíng)銷的核心，是衡量品牌知識(shí)和品牌關(guān)系對(duì)顧客影響程度的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在發(fā)展顧客品牌資產(chǎn)過程中,實(shí)行有效的品牌知識(shí)和品牌關(guān)系的發(fā)展和管理,最終會(huì)形成顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。市場(chǎng)研究表明，品牌忠誠(chéng)者通常只占全部購(gòu)買者的20％左右，但其購(gòu)買量卻往往高達(dá)銷售總量的80％，每增加5％的忠誠(chéng)顧客，就能將利潤(rùn)提高25％～45％。品牌忠誠(chéng)者也可減少企業(yè)的營(yíng)銷成本，因?yàn)榫S持一個(gè)忠誠(chéng)消費(fèi)者比吸引一個(gè)新的消費(fèi)者代價(jià)低得多。在銷售渠道方面，品牌忠誠(chéng)消費(fèi)者可產(chǎn)生交易力量，同時(shí)有助于吸引新的消費(fèi)者，減少競(jìng)爭(zhēng)壓力，贏得競(jìng)爭(zhēng)時(shí)間。因?yàn)槠放浦艺\(chéng)者不會(huì)去尋求新品牌，也不會(huì)因新品牌的優(yōu)勢(shì)而轉(zhuǎn)換品牌。產(chǎn)生高的品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵是傳遞高的品牌價(jià)值，是從本質(zhì)上加強(qiáng)和鞏固顧客的品牌知識(shí)和品牌關(guān)系。在實(shí)施上企業(yè)應(yīng)增加其整條價(jià)值鏈的價(jià)值,例如邁克爾波特（Michael Porter）提出價(jià)值鏈這個(gè)概念，并把它作為企業(yè)的一種工具，通過創(chuàng)造更多的品牌價(jià)值來(lái)形成品牌忠誠(chéng)。這就要求企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外部管理，從對(duì)供應(yīng)商的材料采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售至售后等各環(huán)節(jié)上均要從發(fā)展顧客品牌資產(chǎn)角度開展全方位工作。11 /
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