顧客品牌資產(chǎn)全程模型構(gòu)造(存儲版)
【正文】 業(yè)通?？梢酝ㄟ^外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、組織內(nèi)部討論、領(lǐng)導(dǎo)人推介來導(dǎo)入顧客滿意意識，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識什么是顧客滿意，顧客滿意的作用與推行品牌滿意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效地樹立“以顧客為中心”的管理理念。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來越成為企業(yè)提高品牌信任度的必不可少的方法，它可以加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，簡化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。品牌忠誠者也可減少企業(yè)的營銷成本，因?yàn)榫S持一個(gè)忠誠消費(fèi)者比吸引一個(gè)新的消費(fèi)者代價(jià)低得多。這就要求企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外部管理，從對供應(yīng)商的材料采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售至售后等各環(huán)節(jié)上均要從發(fā)展顧客品牌資產(chǎn)角度開展全方位工作。企業(yè)在發(fā)展顧客品牌資產(chǎn)過程中,實(shí)行有效的品牌知識和品牌關(guān)系的發(fā)展和管理,最終會形成顧客對品牌的忠誠?，F(xiàn)代企業(yè)實(shí)施品牌滿意管理必須建立一套品牌滿意分析處理系統(tǒng),用科學(xué)的方法和手段檢測顧客不斷變化的滿意度, 及時(shí)反饋給企業(yè)管理層,使企業(yè)不斷改進(jìn)工作,及時(shí)、準(zhǔn)確地滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。主要分為三個(gè)步驟:(1)顧客滿意理念的導(dǎo)入。發(fā)展企業(yè)品牌聯(lián)想主要通過三種方式: (1)講述品牌故事。所以企業(yè)發(fā)展品牌已不應(yīng)僅僅只依靠標(biāo)準(zhǔn)的營銷組合和溝通技巧, 對于運(yùn)用體驗(yàn)營銷和關(guān)系營銷的需求也日益加強(qiáng)。第二種認(rèn)為品牌忠誠是顧客對某個(gè)品牌所表露出來的態(tài)度。第二個(gè)層次是情感信任，是在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。一般而言品牌滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接綜合評價(jià)是顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。第二階段：品牌關(guān)系的形成。兩個(gè)方面的結(jié)合，最終形成顧客對企業(yè)品牌的長久忠誠。良好的品牌關(guān)系便可以使得本品牌與競爭品牌區(qū)別開來。(4) 顧客關(guān)系資產(chǎn)的普遍認(rèn)同。模型如下圖所示：圖1：顧客品牌資產(chǎn)模型博銳12消費(fèi)者品牌知識包括品牌認(rèn)知和品牌形象兩個(gè)方面。以顧客的角度來定義企業(yè)品牌資產(chǎn)，在品牌資產(chǎn)研究中逐漸成為實(shí)業(yè)界和理論界的熱點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)表明只有把品牌資產(chǎn)和消費(fèi)者聯(lián)系起來才有意義。構(gòu)建顧客品牌資產(chǎn)的全程模型一、 品牌資產(chǎn)的概念品牌資產(chǎn)這一概念誕生于上世紀(jì)80年代，其最先由廣告公司使用(Barwise ，1993)。來自美國營銷科學(xué)院比較權(quán)威的定義是，有品牌資產(chǎn)的企業(yè)可以獲得比在沒有的條件下更多的銷售額和利潤，同時(shí)賦予超越競爭者強(qiáng)大、持久和差別化的競爭優(yōu)勢。例如上面提到的Keller的顧客品牌資產(chǎn)模型，以及Aaker的品牌資產(chǎn)模型，主要研究集中在通過建立特定的品牌認(rèn)知、聯(lián)想和個(gè)性的品牌知識結(jié)構(gòu)，分析其如何影響顧客感知和評價(jià)品牌的。(3) 關(guān)系營銷的盛行。其認(rèn)為發(fā)展顧客品牌關(guān)系，對于企業(yè)主要有以下四個(gè)好處：。從品牌知識角度管理品牌資產(chǎn)，可以把握顧客對企業(yè)品牌的感知和評價(jià),從短期上左右顧客購買；而
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