影響顧客忠誠度因素的探析-文庫吧
2025-04-17 02:33 本頁面
【正文】 ..........5 購物的方便性 ............................................................................................................5 轉(zhuǎn)換成本的高低 .........................................................................................................5 4 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 ......................................................................................6 忽視老顧客的不滿 .....................................................................................................6 提升策略缺乏恒久性 ..................................................................................................6 5 提升顧客忠誠度的策略 ..................................................................................................6 打造名牌 ...................................................................................................................6 培養(yǎng)員工的忠誠度 .....................................................................................................7 培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度 ..................................................................................................7 構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本 ....................................................................................8 倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念 ....................................................................................8 廣告宣傳 ...................................................................................................................8 ...........................................................................................8 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 ........................................................8 錯誤 !未指定書簽。 錯誤 !未指定書簽。 持續(xù)塑造公司良好形象 ..............................................................................................9 理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 ...............................................................9 以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) ........................9 善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶 ......................................................................9 讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 ....................................................................10 及時改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念 ..................................................10 7 總結(jié) ................................................................................................................................ 11 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................12 致謝 ....................................................................................................................................13 1 1 引言 以往在企業(yè)營銷活動中， 有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去 100 個客戶，而同時又得到另外 100 個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的 指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當(dāng)理智，所以對客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何影響顧客忠誠度： 2 顧客忠誠度的概述 顧客忠誠度的涵義 顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表現(xiàn)。 顧客忠誠度的概念是由 Dick 和 Basu 首先
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