【正文】 。 另外感謝校方給予我這樣一次機會，能夠獨立的完成一個課題，并在這個過程當中給予我們各種方便，使我們在即將離校的最后一段時間里，能夠更多學習一些實踐應用知識，增強了我們的實踐操作能力和獨立思考能力。萊曼著 .王霞、申躍譯 .關鍵價值鏈 [M]，中國人民大學出版社，2020 [4]馬清學、張鵬偉 .影響顧客忠誠度因素探析 [J]，營銷管理， 2020 [5]耿改智 .影響顧客忠誠度的因素探析 [J]，商場現(xiàn)代化 ,2020 [6]顧巍、陳御冰 .顧客忠誠度的驅動因素及其啟示 [J]，統(tǒng)計與決策， 2020 [7]吳建安等著 .市場營銷學 (第二版 )[M], 高等教育出版社， 2020 [8]郭明 .影響顧客滿意因素的簡析 [J], 山西經(jīng)濟管理干部學院學報 ,2020 [9]戴永 .顧客忠誠度的發(fā)展瓶頸 [J],市場營銷， 2020 [10]譚蓓 .企業(yè)競爭力的重要因素 —— 顧客忠誠度 [J]，商場現(xiàn)代化， 2020 13 致 謝 在本次畢業(yè)論文過程中，我得到很多老師和同學的幫助，首先要感謝我的指導老師艾丹丹老師，我的畢業(yè)論文一直都是在老師的悉心指導下進行的，從論文題目選擇到最終完成畢業(yè)論文老師給了我極大的幫助，老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。古普塔、唐納德由此可以看出新一輪競爭的目標必然會是顧客，而顧客忠誠度作為評價顧客的一個重要指標更會引起企業(yè)的重視，因此我們要對此要有一個全面系統(tǒng)的認識，本文正是在這樣的認識下完成的。然而，回顧金融危機中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務業(yè)，因為不論何時人們都需要基礎消費。它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升 品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。 客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。 及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念 而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積 分達到一定的標準時可以升級為 VIP 會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業(yè)，對VIP 客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。企業(yè)可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。 以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務指標 以企業(yè)獨特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產(chǎn)品體系和服務指標。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產(chǎn)品或服務，是提高企業(yè)競爭力的需要。 理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。 持續(xù)塑造公司良好形象 形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界 500 強或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。 9 目前，有相當部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這里就不再累述建立的方式和方法了。也就是說我們對成熟或衰退的產(chǎn)品要進行廣告宣傳，以提醒顧客，使其產(chǎn)生“慣性”需求。雖說廣告不一定造就名牌產(chǎn)品，然而名牌產(chǎn)品一定需要廣告宣傳。 倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念 企業(yè)通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導，來改變由于社會文化、社會規(guī) 范和個人因素等對顧客消費觀念產(chǎn)生的影響，倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念，從而引領消費潮流，促進購買，維系忠誠。當然企業(yè)也要努力改善服務和提高產(chǎn)品質量，以免壟斷消失后遭到不滿顧客的報復（大量流失）。 構建壟斷手段、加大 轉化成本 盡管在市場經(jīng)濟體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業(yè)長久發(fā)展。 企業(yè)通過供應商的幫助獲得更多價值后就會形成和供應商的長期合作 , 同樣的長期合作也會給供應商帶來更多的價值 , 反之亦然。供應商為企業(yè)提供的價值越多 , 則企業(yè)為顧客提供的價值就越多 。由此來看 , 供應商是影響企業(yè) 培養(yǎng)顧客忠誠度的主要因素 , 也是制約因素。 培養(yǎng)供應商的忠誠度 一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應商的關系。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關系 , 尊重員工的情感 , 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果 , 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎的聯(lián)系 , 隨著互動的持久和深入 , 員工與顧客之間的情感演變成信任關系。 培養(yǎng)員工的 忠誠度 員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質量，提高服務質量打造名牌形象。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投入的非經(jīng)濟成本，降低購買風險。因為名牌不僅是一個牌子的象征 更是身份和地位象征。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。 提升策略缺乏恒久性 翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。 除此之外，經(jīng)濟實力、購物環(huán)境、社會因素、教育程度等因素也在不同程度上影響顧客的忠誠度，在此不一一贅述。因此可知，較高的轉換成本構筑了較高的轉換壁壘，當顧客改變供應商將涉及高的資金成本、老主顧折扣的喪失等成本時，顧客就可能不愿意更換供應商。這種忠誠并不牢固 ,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后 ,這種忠誠也就隨之減弱、消失。比如 ,很多人會長期而固定地選擇一家超市進行購物 ,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。這里分兩種情況，一是當消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠?？梢哉f ,顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重要因素之一。許多學者研究表明顧客的滿意程度越高 ,則該顧客會購買更多該公司的產(chǎn)品 ,對公司及其品牌忠誠更久?！边@說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務自身及其性能的評價。 顧客的滿意度 著名營銷學大師菲利普這就是說 , 服務質量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。舉個簡單的例子說，在選擇手機通訊商時，我一般會選擇移動