【正文】 ..................................................................3 降低企業(yè)運營成本 ............................................................................................3 口碑效應 ..........................................................................................................3 提高邊際利潤 ...................................................................................................4 3 影響顧客忠誠度的因素分析 ..........................................................................................4 企業(yè)品牌 ..................................................................................................................4 服務質(zhì)量 ..................................................................................................................5 顧客的滿意度 ...........................................................................................................5 購物的方便性 ............................................................................................................5 轉(zhuǎn)換成本的高低 .........................................................................................................5 4 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 ......................................................................................6 忽視老顧客的不滿 .....................................................................................................6 提升策略缺乏恒久性 ..................................................................................................6 5 提升顧客忠誠度的策略 ..................................................................................................6 打造名牌 ...................................................................................................................6 培養(yǎng)員工的忠誠度 .....................................................................................................7 培養(yǎng)供應商的忠誠度 ..................................................................................................7 構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本 ....................................................................................8 倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念 ....................................................................................8 廣告宣傳 ...................................................................................................................8 ...........................................................................................8 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 ........................................................8 錯誤 !未指定書簽。 development。 錯誤 !未指定書簽。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客 ,開辟新市場 ,提高市場占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客 ,培育忠誠顧客 ,穩(wěn)定市場占有率。 錯誤 !未指定書簽。 摘 要 隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化、世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化 ,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻而日益成為人們關注的焦點。然而 ,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素 、顧客忠誠度影響因素的作用等問題 ,仍存在較大的爭議。 Abstract Japan into the world39。 building。 錯誤 !未指定書簽。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去 100 個客戶，而同時又得到另外 100 個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。 顧客忠誠度的概念是由 Dick 和 Basu 首先提出的，初步概括為對一個品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關系強度。另一些學者則支持基于態(tài)度的觀點。在未來一貫地重復購買并因此而產(chǎn)生的對同一品牌 或同一品牌系列的產(chǎn)品或服務的重復購買行為，而不因市場情況的變化和競爭性營銷力的影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 Richard O1iver( 1999) 定義的客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的品或服務 , 并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務的重復購買行為 , 而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努