美甲店顧客忠誠度管理概要-wenkub
2023-04-27 23:43:06 本頁面
【正文】 高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的正確樹立依靠老板的重視。 正確樹立服務(wù)意識(shí)將服務(wù)提到關(guān)系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽。而顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。 簡(jiǎn)單說來就是購買行為的目的就是獲得服務(wù)。顧客若感到不滿，他們的忠誠度就低。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料他們會(huì)減少購買行為，并可能轉(zhuǎn)向該公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并告誡其他人對(duì)該公司敬而遠(yuǎn)之。 服務(wù)是企業(yè)生存的命脈因此，企業(yè)的價(jià)值就在于提供的服務(wù)。而消費(fèi)者進(jìn)行購買行為的時(shí)候，絕對(duì)是選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。服務(wù)不是企業(yè)內(nèi)某個(gè)部門的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得顧客滿意度。 如何作好服務(wù)，這里談到的并非是真理僅一家之言。 美甲店的成功之道——“員工為本，客戶為源，顧客為上”。而種種跡象表明，顧客忠誠度的水平是由員工對(duì)公司的感覺來決定的。 員工的忠誠度決定工作的品質(zhì)及效率，員工工作品質(zhì)及效率決定公司產(chǎn)品的品質(zhì)及銷售，公司產(chǎn)品品質(zhì)及銷售決定顧客滿意度及忠誠度，而這一連串最后將決定公司的財(cái)務(wù)及未來發(fā)展。而員工對(duì)顧客的所作所為又導(dǎo)致了顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦服務(wù)產(chǎn)品的可能性，這兩個(gè)因素也就預(yù)示著公司財(cái)務(wù)上的狀況。 “如果你擁有忠誠的員工，那你也就得到了顧客的忠誠”，“一個(gè)顧客決定是忠誠還是背叛都是由其在你店里的一系列遭遇的總和構(gòu)成的”公司與員工如同鏡子反射，是一體兩面的關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)愈趨激烈的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生命共同體的理念尤其重要，對(duì)員工待之以誠的公司，員工忠誠度必然相對(duì)較高?！騻€(gè)人興趣如果員工對(duì)一份工作感興趣，做起來就會(huì)事半功倍；相反，如果員工對(duì)一份工作缺乏興趣，做起來就會(huì)事倍功半，因此對(duì)員工的每一次培訓(xùn)都是從興趣開始的。 每個(gè)人的性格都是不同的。要么要求公司提高自己的所得，要么是自己減少對(duì)公司的付出。 ◎公司的激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì)主要是指公司的薪酬和福利，精神激勵(lì)主要體現(xiàn)在口頭表揚(yáng)以及培訓(xùn)與升遷的機(jī)會(huì)等。此外，不論是物質(zhì)激勵(lì)還是精神激勵(lì)，實(shí)際工作中一定突出及時(shí)的原則。 每個(gè)公司都有自己的考核體系，但真正擁有適合自身發(fā)展的考核體系的公司不到總數(shù)的20%。當(dāng)一個(gè)員工處于一個(gè)充滿活力與創(chuàng)造力、勇于開拓與進(jìn)取、彼此之間相互激勵(lì)與促進(jìn)的團(tuán)隊(duì)中，她個(gè)人的績(jī)效也肯定會(huì)高；相反，當(dāng)一個(gè)員工處于相互猜疑與妒忌、安于現(xiàn)狀、彼此之間不提供任何幫助的團(tuán)隊(duì)中時(shí)，她個(gè)人的績(jī)效也肯定會(huì)低。 此外，對(duì)新加入公司的員工也提供相關(guān)業(yè)務(wù)或領(lǐng)域的培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是讓她們盡快地了解公司的文化與章程，盡快地融入到公司中來，同時(shí)給予她們工作和崗位上的指導(dǎo)，增強(qiáng)其自信心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并能提高其未來工作的績(jī)效?！彼齻冋J(rèn)為，顧客越多，就意味著她們?cè)谑袌?chǎng)上“得票”越多；而“得票”越多，就意味著她們的決策是對(duì)的。由于缺乏有效統(tǒng)計(jì)，量度單個(gè)顧客價(jià)值的手段而只能量度總的顧客價(jià)值，經(jīng)營(yíng)者只能采用這種相當(dāng)“寫意”的手法來評(píng)估客戶利潤(rùn)，并依據(jù)這種評(píng)估做出銷售決策，打折就是首選手段。其實(shí)，企業(yè)獲得的利潤(rùn)，是一個(gè)為商家們習(xí)焉不察的“減法”的得數(shù)。這些本來聰明和清醒的人總是在做一件荒誕的事：動(dòng)用大量的企業(yè)資源來增加不良資產(chǎn)（不贏利或贏利率極低的顧客），并誤以為這就是績(jī)效。正確的做法是：對(duì)天生不平等的顧客給予判然有別的待遇。 回到我們開頭提出的問題：如何停止惡性循環(huán)？如何避免“打折是找死，不打折是等死”的二難境地？答案是：把視線收回，眼睛向內(nèi)，重新測(cè)度自己的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)即顧客的“地質(zhì)構(gòu)成”，識(shí)別利潤(rùn)的富礦和貧礦，識(shí)別顧客資源中富饒的貧困和貧困的富饒，重新制定開發(fā)和保持顧客的策略，在為真正盈利的客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的過程中使企業(yè)的價(jià)值最大化。為什么金融業(yè)走到了其它服務(wù)業(yè)的前面？因?yàn)樗畔⒒潭茸罡撸x“無記名投票”的狀況最遠(yuǎn)。比如，那些大打價(jià)格戰(zhàn)的廠商會(huì)振振有詞地告訴你：大降價(jià)就是以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 在“平均數(shù)錯(cuò)覺”下，企業(yè)自然把企業(yè)的資源平均地投放到每一個(gè)顧客身上。如果她們得不到相應(yīng)的回報(bào)，她們會(huì)投向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。否則，不管你承認(rèn)不承認(rèn)，你都是在推行讓顧客“吃大鍋飯”，讓企業(yè)在這種吃大鍋飯式的經(jīng)營(yíng)中耗盡企業(yè)資源。 如果我們把“有錢和缺錢”（或“高盈利性”和“低盈利性”）為橫軸，以“忠誠與不忠誠”為縱軸，那么我們就可以把顧客的類型劃分
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