【正文】 最后對(duì)為畢業(yè)論文無(wú)私奉獻(xiàn)工作的老師們表示我的崇高敬意。在這里對(duì)我的導(dǎo)師表示誠(chéng)心的感謝。感謝我的母校金陵科技學(xué)院，讓我度過(guò)了很有意義的大學(xué)四年生涯。感謝大學(xué)中的兩個(gè)班主任陳老師和鄭老師，教我為人處世，給我生活上的關(guān)懷。感謝父母的辛勞和支持，讓我收獲知識(shí)。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 參考文獻(xiàn)22參考文獻(xiàn)[1]李妮蔚,李政 ,高福霞,李志. 我國(guó)顧客忠誠(chéng)度研究文獻(xiàn)述評(píng)[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué),2022, （01）.[2]董歡喜,董滿春 . 國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度研究文獻(xiàn)綜述[J]. 時(shí)代經(jīng)貿(mào),2022,（05）.[3]姜濤,李明 ,王肖文. 走出認(rèn)識(shí)誤區(qū),提升顧客忠誠(chéng)度[J]. 職業(yè)圈,2022,（02）.[4]耿改智. 影響顧客忠誠(chéng)度的因素探析[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化,2022,（30）.[5]高昉,余明陽(yáng) . 顧客忠誠(chéng)從何而來(lái) ?——顧客忠誠(chéng)影響因素的研究綜述 [J]. 市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊,2022,（04）.[6]馬清學(xué) ,張鵬偉 . 影響顧客忠誠(chéng)度因素探析[J]. 企業(yè)活力,2022,（04）.[7]桑愛(ài)英. 淺談客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略[J]. 大理學(xué)院學(xué)報(bào)( 社會(huì)科學(xué)),2022,（04）.[8]周秀玲,侯風(fēng)萍 . 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及提升策略探討[J]. 北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2022,（04）.[9]辜紅,徐嵐 . 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值[J]. 商業(yè)研究,2022,（18）.[10]趙占恒. 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致謝23致謝這篇畢業(yè)論文可以說(shuō)是大學(xué)四年的最后一份答卷，晃眼間已經(jīng)從剛來(lái)到校園的懵懂新生成為了即將結(jié)束學(xué)業(yè)，走向工作崗位的應(yīng)屆畢業(yè)生。以良好的企業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品，完善的服務(wù)給顧客帶來(lái)不同的消費(fèi)體驗(yàn)，并為顧客建立數(shù)據(jù)庫(kù)，了解他們的訴求，在知彼知己的情況下從而征服顧客，留住顧客。面對(duì)手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的研究對(duì)其行業(yè)的發(fā)展就有著重大的意義。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 結(jié)束語(yǔ)21結(jié)束語(yǔ)現(xiàn)今，顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)獲得更高利潤(rùn)的關(guān)鍵。可以通過(guò)使用行為和態(tài)度兩個(gè)角度了解客戶的使用體驗(yàn)，通過(guò)對(duì)他們購(gòu)買時(shí)候以及他們使用后的態(tài)度進(jìn)行分析后，能夠了解顧客背后的購(gòu)買行為以及預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買行為。品牌體驗(yàn)包括兩個(gè)方面即購(gòu)買和使用，顧客的購(gòu)買和使用過(guò)程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進(jìn)行下一次的品牌購(gòu)買和使用。成立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是在爭(zhēng)奪顧客上的競(jìng)爭(zhēng)，所以要加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的信任關(guān)系，企業(yè)可以利用關(guān)系營(yíng)銷培育客戶的忠誠(chéng)度，建立關(guān)系信賴來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度，與顧客建立信賴互惠的關(guān)系。仔細(xì)分析顧客的退出原因，并且總結(jié)顧客流失的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用這些研究信息提高手機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)取挽留住老顧客并能爭(zhēng)取新顧客。在為顧客提供手機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，就更能夠靈活運(yùn)用所學(xué)，在了解顧客的購(gòu)買行為的偏好和習(xí)慣的基礎(chǔ)上，從而為他們提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。二是顧客購(gòu)買行為參考系統(tǒng)。最實(shí)用的識(shí)別核心顧客方法是回答如下的問(wèn)題：你有哪部分的顧客是最有利可圖，是對(duì)手機(jī)企業(yè)最忠誠(chéng)？是那些對(duì)手機(jī)的價(jià)格不那么敏感、較少的服務(wù)需求、喜好偏向穩(wěn)定、付款較快速、經(jīng)常性消費(fèi)的顧客；哪些客戶會(huì)將自己最大的購(gòu)買份額放在你提供的手機(jī)產(chǎn)品或服務(wù)上？對(duì)企業(yè)品牌較高信賴的顧客。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫(kù)建立并且管理全面的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)是手機(jī)品牌經(jīng)營(yíng)中重要的組成部分，已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，要想建立手機(jī)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須有完善的一站式服務(wù)體系。通過(guò)手機(jī)企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化給顧客帶來(lái)許多意想不到的身心體驗(yàn)，建立屬于自己的服務(wù)體系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得手機(jī)用戶的認(rèn)可。因此，在企業(yè)要提高手機(jī)質(zhì)量的同時(shí)，必須要把提高客戶心中所感受的手機(jī)質(zhì)量放在首位，使真正的手機(jī)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)的手機(jī)質(zhì)量，這樣手機(jī)企業(yè)才能取得更大的成功。手機(jī)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)注意收集手機(jī)市場(chǎng)各方面的信息，利用市場(chǎng)的需求來(lái)指導(dǎo)手機(jī)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，能夠讓手機(jī)質(zhì)量適應(yīng)顧客不斷變化著的手機(jī)需求。質(zhì)量是手機(jī)品牌的生命，手機(jī)質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證，高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)創(chuàng)強(qiáng)勢(shì)品牌的根本要求，是手機(jī)企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的保證。手機(jī)品牌質(zhì)量包括手機(jī)品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量和手機(jī)品牌本身的質(zhì)量，手機(jī)質(zhì)量是二者的綜合體現(xiàn)。成功的手機(jī)企業(yè)及其品牌都有內(nèi)涵豐富而獨(dú)具個(gè)性的品牌文化，如諾基亞、三星、摩托羅拉等著名手機(jī)品牌都具有尊貴豪華的氣質(zhì)內(nèi)涵，有屬于自己的手機(jī)品牌文化。品牌有了明確的個(gè)性定位后，通過(guò)宣傳策略讓品牌個(gè)性清晰明朗，最終形成一個(gè)鮮明的企業(yè)形象。手機(jī)品牌必須針對(duì)目標(biāo)顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過(guò)定位的過(guò)程了解手機(jī)在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機(jī)品牌的個(gè)性。從某種意義上說(shuō)，品牌之所以能夠成為品牌，一定是具有讓人印象深刻的極其鮮明的個(gè)性，能夠深深吸引顧客并讓其牢牢記住。企業(yè)良好的形象表現(xiàn)在富有社會(huì)責(zé)任感、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、關(guān)愛(ài)職工方面。蘋果增長(zhǎng)的幅度最高，在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)上的關(guān)注度突破了 10%，上漲了 個(gè)百分比。根據(jù)中關(guān)村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示（見(jiàn)圖 5） ，2022 年 9 月份的智能手機(jī)跟 8 月份相比品牌關(guān)注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關(guān)注度在前五名的手機(jī)品牌排名沒(méi)有變動(dòng)，但是手機(jī)品牌關(guān)注的比例出現(xiàn)了不同幅度的變動(dòng)。除了傳統(tǒng)媒體廣告，再加上金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素17HTC %OPPO % 中 興 %vivo %LG %摩 托 羅 拉 %其 他 %小 米 %索 尼 移 動(dòng) %華 為 %諾 基 亞 %聯(lián) 想 %蘋 果 %三 星 %魅 族 %酷 派 %其 他 %了網(wǎng)絡(luò)廣告，人們面臨著令人眼花繚亂的廣告真假難辨，更加重視朋友和家人在購(gòu)買決策時(shí)的建議。品牌需要通過(guò)媒介來(lái)傳播，這樣人們才能知道產(chǎn)品的存在并了解信息，而事實(shí)上琳瑯滿目的品牌傳播已經(jīng)讓我們習(xí)以為常地視而不見(jiàn)了，而會(huì)比較在意親朋好友推薦給我們的東西。在時(shí)尚化、個(gè)性化日漸明顯的當(dāng)今，手機(jī)品牌發(fā)展的關(guān)鍵和核心，是把自己家門口的蛋糕做大，增強(qiáng)自身的硬實(shí)力。隨著顧客手機(jī)品牌意識(shí)的不斷增強(qiáng)，企業(yè)的手機(jī)品牌的建設(shè)工作就顯得尤為重要。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，手機(jī)成為了人們生活中離不開(kāi)身的通訊甚至娛樂(lè)工具，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出成為王者，無(wú)疑成為眾多手機(jī)廠商思考的重要問(wèn)題。 品牌口碑品牌是企業(yè)的靈魂，企業(yè)有了品牌就會(huì)有知名度，然后隨著網(wǎng)絡(luò)和大眾的宣傳，企業(yè)具有了凝聚力與擴(kuò)散力，成為企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力。企業(yè)形象的好壞與否不能一概而論，絕大多數(shù)人支持某手機(jī)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，還是會(huì)有一些人抵制該企業(yè)的產(chǎn)品，拒絕消費(fèi)，所以說(shuō)任何事物都不能達(dá)到完美的境界。所以，良好的企業(yè)形象技能擴(kuò)大了企業(yè)知名度，又能簡(jiǎn)化顧客在購(gòu)買決策的過(guò)程，從而降低顧客消費(fèi)成本，顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的增加能發(fā)展為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)形象的意義相當(dāng)于是產(chǎn)品品牌，它是通過(guò)顧客對(duì)手機(jī)品牌的認(rèn)知、顧客對(duì)手機(jī)品牌的總體評(píng)價(jià)與綜合評(píng)價(jià)和顧客對(duì)手機(jī)品牌的價(jià)值判斷等途徑來(lái)影響顧客忠誠(chéng)度。二是顧客忠誠(chéng)度直接影響企業(yè)形象，顧客在購(gòu)買企業(yè)所生產(chǎn)的手機(jī)時(shí)，良好的企業(yè)形象和服務(wù)是考慮的首要因素，有利于顧客簡(jiǎn)化購(gòu)買過(guò)程，降低消費(fèi)成本購(gòu)買到合適的手機(jī)，這也有利于發(fā)展回頭客，增大企業(yè)銷售量。一是企業(yè)形象是通過(guò)顧客滿意作用于顧客忠誠(chéng)的，顧客忠誠(chéng)度即為顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，顧客滿意度越高，在大眾心目中的企金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素16業(yè)形象越高。 品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專家 Keller (1993)對(duì)企業(yè)形象所下的定義是:消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。二是在激活手機(jī)時(shí)，選擇 Apple ID 時(shí)，沒(méi)有選擇新的 iphone。后來(lái)發(fā)現(xiàn)可能是以下原因?qū)е碌?。后?lái)女士也將通訊錄導(dǎo)入新買的手機(jī)?！景咐?4】蘋果手機(jī)售后案例：在南京市某個(gè)蘋果體驗(yàn)中心店，一對(duì)中年夫婦買了兩部蘋果 4S 手機(jī)，手機(jī)銷售員先幫先生做了手機(jī)激活，并將先生的通訊錄導(dǎo)入手機(jī)，接著銷售員用自己的 Apple ID 賬號(hào)登錄先生的手機(jī)，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。當(dāng)顧客出現(xiàn)手機(jī)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)能及時(shí)順利的幫助顧客解決。 售后技術(shù)支持。用比較清晰的方式簡(jiǎn)單的向顧客傳遞手機(jī)產(chǎn)品的信息。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購(gòu)買手機(jī)各種信息渠道的便利程度；購(gòu)機(jī)過(guò)程中的便利性是指購(gòu)買地點(diǎn)、購(gòu)買時(shí)間和付款方式的便利程度，具體的說(shuō)是指購(gòu)買手機(jī)的地點(diǎn)是否容易找到，對(duì)顧客開(kāi)放的時(shí)間是否符合顧客的工作生活，在購(gòu)買時(shí)用銀行卡能否消費(fèi)等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡(jiǎn)單，維修速度是否快等。只有耐心的服務(wù)消費(fèi)者，才能緩解手機(jī)用戶的不滿，挽留住顧客。而且服務(wù)人員的不僅在顧客購(gòu)買手機(jī)時(shí)要熱情服務(wù)，在手機(jī)售后服務(wù)時(shí)還要對(duì)顧客有同樣的熱情，甚至是加倍關(guān)懷顧客的手機(jī)使用體驗(yàn)。同樣也不能忽視售后服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境，提供給顧客一次滿意的購(gòu)機(jī)體驗(yàn)。購(gòu)物環(huán)境包括手機(jī)賣場(chǎng)室內(nèi)的裝演、手機(jī)銷售員的個(gè)人形象和精神面貌以及顧客在購(gòu)買過(guò)程中的廠商的人性化服務(wù)設(shè)施，消費(fèi)者會(huì)在這些小細(xì)節(jié)的事情中留下深刻的印象。手機(jī)的更新?lián)Q代屏幕大小也隨之變化，蘋果的新產(chǎn)品類型是增加了長(zhǎng)度，三星的新產(chǎn)品則屏幕是真的越來(lái)越大，都給消費(fèi)者帶來(lái)了很不一樣的體驗(yàn)。設(shè)計(jì)風(fēng)格造型與結(jié)構(gòu)，手機(jī)的造型各異，有正正方方的，有棱角的，各功能配置的位置也各異，可以根據(jù)個(gè)人的喜好挑選。所以手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)以及包裝影響著顧客的消費(fèi)心理狀態(tài)，能夠幫助消費(fèi)者在各式各樣的手機(jī)產(chǎn)品中最迅速的進(jìn)行挑選和識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品品牌記憶后就會(huì)形成消費(fèi)者的購(gòu)買行為。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會(huì)，商品包裝設(shè)計(jì)在誘導(dǎo)顧客消費(fèi)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競(jìng)爭(zhēng)力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。其中，中國(guó)移動(dòng)的利潤(rùn)較高，用戶也越來(lái)越多，2022 年中國(guó)移動(dòng)累計(jì)新增 3G 用戶數(shù) 億戶，累計(jì)新增移動(dòng)用戶數(shù)為 6073 萬(wàn)。t knowQ4 2022 Q4 2022金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素14圖 4 2022 年第四季度到 2022 第四季度的手機(jī)操作系統(tǒng)使用量的比較通信運(yùn)營(yíng)商，我國(guó)的三大通信運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)。目前在全球手機(jī)市場(chǎng)上，Android 是主導(dǎo)的操作系統(tǒng)，而且會(huì)將長(zhǎng)期保持領(lǐng)先水平。同時(shí)我們從圖表中看出手機(jī)用戶不知道自己使用的