【正文】 最后對為畢業(yè)論文無私奉獻工作的老師們表示我的崇高敬意。在這里對我的導(dǎo)師表示誠心的感謝。感謝我的母校金陵科技學(xué)院，讓我度過了很有意義的大學(xué)四年生涯。感謝大學(xué)中的兩個班主任陳老師和鄭老師，教我為人處世，給我生活上的關(guān)懷。感謝父母的辛勞和支持，讓我收獲知識。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 參考文獻22參考文獻[1]李妮蔚,李政 ,高福霞,李志. 我國顧客忠誠度研究文獻述評[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué),2022, （01）.[2]董歡喜,董滿春 . 國內(nèi)外顧客忠誠度研究文獻綜述[J]. 時代經(jīng)貿(mào),2022,（05）.[3]姜濤,李明 ,王肖文. 走出認識誤區(qū),提升顧客忠誠度[J]. 職業(yè)圈,2022,（02）.[4]耿改智. 影響顧客忠誠度的因素探析[J]. 商場現(xiàn)代化,2022,（30）.[5]高昉,余明陽 . 顧客忠誠從何而來 ?——顧客忠誠影響因素的研究綜述 [J]. 市場營銷導(dǎo)刊,2022,（04）.[6]馬清學(xué) ,張鵬偉 . 影響顧客忠誠度因素探析[J]. 企業(yè)活力,2022,（04）.[7]桑愛英. 淺談客戶忠誠戰(zhàn)略[J]. 大理學(xué)院學(xué)報( 社會科學(xué)),2022,（04）.[8]周秀玲,侯風(fēng)萍 . 顧客忠誠的價值分析及提升策略探討[J]. 北京機械工業(yè)學(xué)院學(xué)報,2022,（04）.[9]辜紅,徐嵐 . 顧客忠誠的價值[J]. 商業(yè)研究,2022,（18）.[10]趙占恒. 顧客忠誠的價值分析及其培養(yǎng)策略[J]. 北方經(jīng)貿(mào),2022,（11）.[11]徐曉娜. 基于品牌價值的顧客忠誠度分析[D]. 陜西師范大學(xué),2022.[12]李遠遠. 顧客感知價值對手機用戶品牌忠誠的影響研究[D].吉林大學(xué),2022.[13]徐友明. 影響手機顧客滿意度的因素研究[D]. 浙江大學(xué),2022.[14]顧曉霞. 手機行業(yè)基于顧客價值的品牌忠誠度研究[D].南京林業(yè)大學(xué),2022.[15]汪銀花. 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結(jié)束語21結(jié)束語現(xiàn)今，顧客的忠誠度是企業(yè)獲得更高利潤的關(guān)鍵。可以通過使用行為和態(tài)度兩個角度了解客戶的使用體驗，通過對他們購買時候以及他們使用后的態(tài)度進行分析后，能夠了解顧客背后的購買行為以及預(yù)測客戶未來的購買行為。品牌體驗包括兩個方面即購買和使用，顧客的購買和使用過程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進行下一次的品牌購買和使用。成立顧客數(shù)據(jù)庫，當(dāng)前企業(yè)的競爭就是在爭奪顧客上的競爭，所以要加強企業(yè)與客戶間的信任關(guān)系，企業(yè)可以利用關(guān)系營銷培育客戶的忠誠度，建立關(guān)系信賴來提高顧客忠誠度，與顧客建立信賴互惠的關(guān)系。仔細分析顧客的退出原因，并且總結(jié)顧客流失的經(jīng)驗教訓(xùn)，利用這些研究信息提高手機產(chǎn)品和服務(wù)，爭取挽留住老顧客并能爭取新顧客。在為顧客提供手機產(chǎn)品和服務(wù)的時候，就更能夠靈活運用所學(xué)，在了解顧客的購買行為的偏好和習(xí)慣的基礎(chǔ)上，從而為他們提供更具針對性的個性化服務(wù)。二是顧客購買行為參考系統(tǒng)。最實用的識別核心顧客方法是回答如下的問題：你有哪部分的顧客是最有利可圖，是對手機企業(yè)最忠誠？是那些對手機的價格不那么敏感、較少的服務(wù)需求、喜好偏向穩(wěn)定、付款較快速、經(jīng)常性消費的顧客；哪些客戶會將自己最大的購買份額放在你提供的手機產(chǎn)品或服務(wù)上？對企業(yè)品牌較高信賴的顧客。 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫建立并且管理全面的顧客數(shù)據(jù)庫。服務(wù)是手機品牌經(jīng)營中重要的組成部分，已經(jīng)成為市場競爭的焦點，要想建立手機品牌的競爭優(yōu)勢，必須有完善的一站式服務(wù)體系。通過手機企業(yè)獨特的服務(wù)文化給顧客帶來許多意想不到的身心體驗，建立屬于自己的服務(wù)體系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得手機用戶的認可。因此，在企業(yè)要提高手機質(zhì)量的同時，必須要把提高客戶心中所感受的手機質(zhì)量放在首位，使真正的手機質(zhì)量轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)的手機質(zhì)量，這樣手機企業(yè)才能取得更大的成功。手機企業(yè)在經(jīng)營過程中，應(yīng)注意收集手機市場各方面的信息，利用市場的需求來指導(dǎo)手機質(zhì)量的不斷改進，能夠讓手機質(zhì)量適應(yīng)顧客不斷變化著的手機需求。質(zhì)量是手機品牌的生命，手機質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證，高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)創(chuàng)強勢品牌的根本要求，是手機企業(yè)擁有競爭力的保證。手機品牌質(zhì)量包括手機品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量和手機品牌本身的質(zhì)量，手機質(zhì)量是二者的綜合體現(xiàn)。成功的手機企業(yè)及其品牌都有內(nèi)涵豐富而獨具個性的品牌文化，如諾基亞、三星、摩托羅拉等著名手機品牌都具有尊貴豪華的氣質(zhì)內(nèi)涵，有屬于自己的手機品牌文化。品牌有了明確的個性定位后，通過宣傳策略讓品牌個性清晰明朗，最終形成一個鮮明的企業(yè)形象。手機品牌必須針對目標(biāo)顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過定位的過程了解手機在目標(biāo)市場上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機品牌的個性。從某種意義上說，品牌之所以能夠成為品牌，一定是具有讓人印象深刻的極其鮮明的個性，能夠深深吸引顧客并讓其牢牢記住。企業(yè)良好的形象表現(xiàn)在富有社會責(zé)任感、恪守社會道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工方面。蘋果增長的幅度最高，在中國手機市場上的關(guān)注度突破了 10%，上漲了 個百分比。根據(jù)中關(guān)村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示（見圖 5） ，2022 年 9 月份的智能手機跟 8 月份相比品牌關(guān)注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關(guān)注度在前五名的手機品牌排名沒有變動，但是手機品牌關(guān)注的比例出現(xiàn)了不同幅度的變動。除了傳統(tǒng)媒體廣告，再加上金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素17HTC %OPPO % 中 興 %vivo %LG %摩 托 羅 拉 %其 他 %小 米 %索 尼 移 動 %華 為 %諾 基 亞 %聯(lián) 想 %蘋 果 %三 星 %魅 族 %酷 派 %其 他 %了網(wǎng)絡(luò)廣告，人們面臨著令人眼花繚亂的廣告真假難辨，更加重視朋友和家人在購買決策時的建議。品牌需要通過媒介來傳播，這樣人們才能知道產(chǎn)品的存在并了解信息，而事實上琳瑯滿目的品牌傳播已經(jīng)讓我們習(xí)以為常地視而不見了，而會比較在意親朋好友推薦給我們的東西。在時尚化、個性化日漸明顯的當(dāng)今，手機品牌發(fā)展的關(guān)鍵和核心，是把自己家門口的蛋糕做大，增強自身的硬實力。隨著顧客手機品牌意識的不斷增強，企業(yè)的手機品牌的建設(shè)工作就顯得尤為重要。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，手機成為了人們生活中離不開身的通訊甚至娛樂工具，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出成為王者，無疑成為眾多手機廠商思考的重要問題。 品牌口碑品牌是企業(yè)的靈魂，企業(yè)有了品牌就會有知名度，然后隨著網(wǎng)絡(luò)和大眾的宣傳，企業(yè)具有了凝聚力與擴散力，成為企業(yè)不斷發(fā)展的動力。企業(yè)形象的好壞與否不能一概而論，絕大多數(shù)人支持某手機企業(yè)產(chǎn)品時，還是會有一些人抵制該企業(yè)的產(chǎn)品，拒絕消費，所以說任何事物都不能達到完美的境界。所以，良好的企業(yè)形象技能擴大了企業(yè)知名度，又能簡化顧客在購買決策的過程，從而降低顧客消費成本，顧客對企業(yè)忠誠度的增加能發(fā)展為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。企業(yè)形象的意義相當(dāng)于是產(chǎn)品品牌，它是通過顧客對手機品牌的認知、顧客對手機品牌的總體評價與綜合評價和顧客對手機品牌的價值判斷等途徑來影響顧客忠誠度。二是顧客忠誠度直接影響企業(yè)形象，顧客在購買企業(yè)所生產(chǎn)的手機時，良好的企業(yè)形象和服務(wù)是考慮的首要因素，有利于顧客簡化購買過程，降低消費成本購買到合適的手機，這也有利于發(fā)展回頭客，增大企業(yè)銷售量。一是企業(yè)形象是通過顧客滿意作用于顧客忠誠的，顧客忠誠度即為顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，顧客滿意度越高，在大眾心目中的企金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素16業(yè)形象越高。 品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專家 Keller (1993)對企業(yè)形象所下的定義是:消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。二是在激活手機時，選擇 Apple ID 時，沒有選擇新的 iphone。后來發(fā)現(xiàn)可能是以下原因?qū)е碌?。后來女士也將通訊錄?dǎo)入新買的手機?！景咐?4】蘋果手機售后案例：在南京市某個蘋果體驗中心店，一對中年夫婦買了兩部蘋果 4S 手機，手機銷售員先幫先生做了手機激活，并將先生的通訊錄導(dǎo)入手機，接著銷售員用自己的 Apple ID 賬號登錄先生的手機，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。當(dāng)顧客出現(xiàn)手機問題時，服務(wù)團隊能及時順利的幫助顧客解決。 售后技術(shù)支持。用比較清晰的方式簡單的向顧客傳遞手機產(chǎn)品的信息。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購買手機各種信息渠道的便利程度；購機過程中的便利性是指購買地點、購買時間和付款方式的便利程度，具體的說是指購買手機的地點是否容易找到，對顧客開放的時間是否符合顧客的工作生活，在購買時用銀行卡能否消費等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡單，維修速度是否快等。只有耐心的服務(wù)消費者，才能緩解手機用戶的不滿，挽留住顧客。而且服務(wù)人員的不僅在顧客購買手機時要熱情服務(wù)，在手機售后服務(wù)時還要對顧客有同樣的熱情，甚至是加倍關(guān)懷顧客的手機使用體驗。同樣也不能忽視售后服務(wù)站點的設(shè)施環(huán)境，提供給顧客一次滿意的購機體驗。購物環(huán)境包括手機賣場室內(nèi)的裝演、手機銷售員的個人形象和精神面貌以及顧客在購買過程中的廠商的人性化服務(wù)設(shè)施，消費者會在這些小細節(jié)的事情中留下深刻的印象。手機的更新?lián)Q代屏幕大小也隨之變化，蘋果的新產(chǎn)品類型是增加了長度，三星的新產(chǎn)品則屏幕是真的越來越大，都給消費者帶來了很不一樣的體驗。設(shè)計風(fēng)格造型與結(jié)構(gòu)，手機的造型各異，有正正方方的，有棱角的，各功能配置的位置也各異，可以根據(jù)個人的喜好挑選。所以手機的外觀設(shè)計以及包裝影響著顧客的消費心理狀態(tài)，能夠幫助消費者在各式各樣的手機產(chǎn)品中最迅速的進行挑選和識別，對產(chǎn)品品牌記憶后就會形成消費者的購買行為。在經(jīng)濟高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會，商品包裝設(shè)計在誘導(dǎo)顧客消費、促進企業(yè)發(fā)展和提高商品競爭力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。其中，中國移動的利潤較高，用戶也越來越多，2022 年中國移動累計新增 3G 用戶數(shù) 億戶，累計新增移動用戶數(shù)為 6073 萬。t knowQ4 2022 Q4 2022金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機行業(yè)顧客忠誠度的因素14圖 4 2022 年第四季度到 2022 第四季度的手機操作系統(tǒng)使用量的比較通信運營商，我國的三大通信運營商是中國電信、中國聯(lián)通和中國移動。目前在全球手機市場上，Android 是主導(dǎo)的操作系統(tǒng)，而且會將長期保持領(lǐng)先水平。同時我們從圖表中看出手機用戶不知道自己使用的