【正文】 然后我還要感謝在畢業(yè)論文過(guò)程中給予我?guī)椭耐瑢W(xué)，讓我體會(huì)到了團(tuán)結(jié)的力量，有了你們的幫助，才讓我不僅學(xué)到了本次課題所涉及的新知識(shí)，更讓我感覺(jué)到了知識(shí)以外的東西，讓我對(duì)未來(lái)充滿了信心。 R而服務(wù)業(yè)也是一個(gè)很注重培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的行業(yè)，因此服務(wù)行業(yè)一般都具有較高的顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度越高其受金融危機(jī)影響就越小。滿意度是顧客滿足情況的反饋。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動(dòng)找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司 20%核心客戶）的滿意度及對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)公司的評(píng)價(jià)。總之，要讓 VIP 會(huì)員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠(chéng)度。 同時(shí)，忠誠(chéng)的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。目的有兩個(gè)方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。客戶的需求并不是一成不變的，尤其是時(shí)尚類消費(fèi)品，快速消費(fèi)品類，電子類消費(fèi)品。這將極大影響客戶的忠誠(chéng)度。 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠(chéng)度的必要條件之一 要保證客戶方便 ，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。 廣告宣傳 廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)。但是，在一定時(shí)期，企業(yè)仍然可以通過(guò)技術(shù)專利、資源壟斷和法律支持等來(lái)獲得一定的壟斷地位，驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而可以獲得超額利潤(rùn)和壟斷利潤(rùn)。 顧客得到的價(jià)值越多就會(huì)與企業(yè)保持長(zhǎng)期的關(guān)系 , 這種關(guān)系越長(zhǎng)久 , 顧客給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值就 8 越多 。這個(gè)看似無(wú)關(guān)緊要的關(guān)口卻可能使你一夜之間一敗涂地 !因?yàn)楣?yīng)商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素 , 如原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞動(dòng)服務(wù)等 , 構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)力的一部分 , 直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價(jià)值。然而，水能載舟亦能覆舟，如果員工不能很好的理解企業(yè)文化并因此產(chǎn)生誤解以至于反映在自己的行為上，這將會(huì)造成顧客的大量流失。當(dāng)然要打造名牌還要與時(shí)俱進(jìn)，因?yàn)殡S著時(shí)間的變化，人們的觀念或消費(fèi)意識(shí)會(huì)發(fā)生一定的變化，這時(shí)企業(yè)只有敏銳的發(fā)現(xiàn)并抓住這些變化做出相應(yīng)的調(diào)整才能永久抓住顧客的心，提高顧客的忠誠(chéng)度?，F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往將名牌 7 等同于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)。因?yàn)閯傞_(kāi)始的時(shí)候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模夠大時(shí)他們卻逐漸冷漠了對(duì)顧客的服務(wù)，這一利潤(rùn)源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤(rùn)，怎么會(huì)不敗呢。 4 顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問(wèn)題 縱觀顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實(shí)務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠(chéng)度發(fā)展存在以下問(wèn)題： 忽視老顧客的不滿 老顧客，也就是具有高度忠誠(chéng)的顧客并不是對(duì)企業(yè)會(huì)永久性的滿意，某個(gè)小小的變化或許就會(huì)引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒(méi)有過(guò)激的表現(xiàn)出來(lái)，沒(méi)有立即放棄。 轉(zhuǎn)換成本的高低 波特認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商時(shí)的一次性成本， 6 除了貨幣成本外，還有面對(duì)一個(gè)新的供應(yīng)商所導(dǎo)致的不確定性引起的心理與時(shí)間上的成本。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度的研究也支持如下的觀點(diǎn) :無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何 ,顧客忠誠(chéng)度都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高?？铺乩照J(rèn)為 ,顧客滿意是指“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 (或結(jié)果 ) 與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。為什么呢？因?yàn)橐苿?dòng)的服務(wù)好，那優(yōu)雅的身姿，甜美的笑容使我樂(lè)意走進(jìn)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳，所以從使 用手機(jī)到現(xiàn)在我一直用的是移動(dòng)卡。 5 服務(wù)質(zhì)量 很多研究表明 , 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有著更為直接而根本的影響。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)品牌便于其辨認(rèn)、識(shí)別商品、選購(gòu)商品。馬清學(xué)和張鵬偉（ 2020）認(rèn)為影響顧客忠誠(chéng)度的因素很多 ,既有企業(yè)方面的， 也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。同時(shí)忠誠(chéng)的客戶對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)公司可產(chǎn)生品牌溢價(jià)。這就是說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)度越高，其為公司帶來(lái)的利益就越高。根據(jù)口碑營(yíng)銷效應(yīng)：一個(gè)滿意的顧客會(huì) 4 引發(fā) 8 筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25 個(gè)人的購(gòu)買意愿，因此一個(gè)滿意的、愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。當(dāng) 然我們并不是說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶的成本高就不去開(kāi)發(fā)，只是說(shuō)保有一個(gè)老顧客的重要性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個(gè)老客戶并保留他遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本低的多。 行為忠誠(chéng)：它指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買行為； 意向忠誠(chéng)：它指顧客在未來(lái)可能購(gòu)買的意向； 情感忠誠(chéng)：它指顧客過(guò)去以及未來(lái)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極向周圍宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。 3 虛假的忠誠(chéng)：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因?yàn)榱?xí)慣或者路途方便等原因進(jìn)行的假意購(gòu)買。 顧客忠誠(chéng)度的分類 不同學(xué)者依據(jù)不同的側(cè)重點(diǎn)對(duì)顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行了分類，主要分為兩類：一類是以態(tài)度取向的強(qiáng)弱和行為取向的高低兩個(gè)維度的組合來(lái)進(jìn)行劃分的 ，其為真實(shí)的忠誠(chéng)、潛在的忠誠(chéng)、虛假的忠誠(chéng)、不忠誠(chéng)。美國(guó)資深營(yíng)銷專家 Jill Griffin 認(rèn)為 , 顧客的忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的偏好而經(jīng)常性地重復(fù)性購(gòu)買的程度。 Oliver(1997)認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度就是對(duì)偏愛(ài)產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾。比如：Blattberg 和 Sen 將對(duì)某一具體品牌的購(gòu)買量與 購(gòu)買總量之間的比例作為對(duì)忠誠(chéng)度的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)。下面我們具體分析下如何影響顧客忠誠(chéng)度： 2 顧客忠誠(chéng)度的概述 顧客忠誠(chéng)度的涵義 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個(gè)概念，如果說(shuō)顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠(chéng)度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表現(xiàn)。這就是著名的“漏斗原理”。 目 錄 1 引言 ..................................................................................................................................1 2 顧客忠誠(chéng)度的概述 ...........................................................................................................1 顧客忠誠(chéng)度的涵義 .....................................................................................................1 顧客忠誠(chéng)度的分類 .....................................................................................................2 顧客忠誠(chéng)度的作用 ...................................