淺析提高顧客忠誠(chéng)度策略-文庫(kù)吧
2025-06-02 21:06 本頁(yè)面
【正文】 得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障，是公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶(hù)，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。據(jù)估計(jì)：獲得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)的6倍。因此，培育客戶(hù)忠誠(chéng)成為許多企業(yè)客戶(hù)保持戰(zhàn)略追求的一個(gè)基本目標(biāo)。二、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義（一）提升客戶(hù)忠誠(chéng)度是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果每個(gè)監(jiān)理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都面臨這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：監(jiān)理服務(wù)的差異性越來(lái)越小，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者越來(lái)越多，監(jiān)理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越演變成低報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把大量精力花在研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上而不是客戶(hù)需求上。同時(shí)，我們的客戶(hù)越來(lái)越挑剔，對(duì)監(jiān)理服務(wù)的要求越來(lái)越高，監(jiān)理企業(yè)成本越來(lái)也越高。在這種環(huán)境下的監(jiān)理企業(yè)到底如何生存？和其他行業(yè)類(lèi)似，業(yè)務(wù)精良、服務(wù)完善，擁有大批忠誠(chéng)客戶(hù)的監(jiān)理企業(yè)必然會(huì)從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，否則只會(huì)逐漸被市場(chǎng)淘汰。客戶(hù)忠誠(chéng)能確保企業(yè)的長(zhǎng)久利益。忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)經(jīng)常性的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并產(chǎn)生連帶消費(fèi)。許多事實(shí)表明，公司80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造的。 （二）企業(yè)中維護(hù)老顧客比尋找新顧客還要重要企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷(xiāo)售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)，而忽視了老客戶(hù)或者說(shuō)忠誠(chéng)客戶(hù)的作用。事實(shí)上， 這是一個(gè)誤區(qū)。有一位教授曾用漏桶比喻過(guò)這種行為。由于粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等原因，桶中會(huì)流走很多客戶(hù)，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶(hù)來(lái)補(bǔ)充流失的客戶(hù)，這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系老客戶(hù)，因?yàn)槎伦÷┩皫?lái)的遠(yuǎn)不是客戶(hù)數(shù)量，而是客戶(hù)質(zhì)量。老客戶(hù)是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體，是忠誠(chéng)客戶(hù)。（三）從商業(yè)環(huán)境來(lái)講客戶(hù)忠誠(chéng)有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展.商業(yè)環(huán)境中的客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價(jià)格更加低廉的替代品，客戶(hù)也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他人， 客戶(hù)還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻?hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。 而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)， 其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別， 前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值， 而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值 道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。 企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從、意愿向、行為的轉(zhuǎn)化程度二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為。 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)正當(dāng)需求、滿(mǎn)足需求并保證客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)， 如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。 （四）客戶(hù)滿(mǎn)意必然造就客戶(hù)忠誠(chéng)滿(mǎn)意的客戶(hù)就是忠實(shí)的客戶(hù)，這只是一個(gè)神話(huà)， 世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問(wèn)公司的研究表明，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完全滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)因種種原因投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。 根據(jù)清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心對(duì)全國(guó) 300多個(gè)不同行業(yè)400多家企業(yè)的調(diào)查， 許多客戶(hù)滿(mǎn)意度比較高的企業(yè)其客戶(hù)忠誠(chéng)并不高。因?yàn)闈M(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。
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