淺析提高顧客忠誠度策略-文庫吧
2025-06-02 21:06 本頁面
【正文】 得長期利潤的保障，是公司取得競爭優(yōu)勢的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場份額。據估計：獲得新客戶的成本是維護現(xiàn)有客戶的6倍。因此，培育客戶忠誠成為許多企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略追求的一個基本目標。二、提高客戶忠誠度的意義（一）提升客戶忠誠度是市場競爭的必然結果每個監(jiān)理企業(yè)的經營者都面臨這樣一個現(xiàn)實：監(jiān)理服務的差異性越來越小，行業(yè)內的競爭者越來越多，監(jiān)理企業(yè)間的競爭越來越演變成低報價的競爭，企業(yè)經營者把大量精力花在研究競爭對手上而不是客戶需求上。同時，我們的客戶越來越挑剔，對監(jiān)理服務的要求越來越高，監(jiān)理企業(yè)成本越來也越高。在這種環(huán)境下的監(jiān)理企業(yè)到底如何生存？和其他行業(yè)類似，業(yè)務精良、服務完善，擁有大批忠誠客戶的監(jiān)理企業(yè)必然會從眾多競爭者中脫穎而出，否則只會逐漸被市場淘汰。客戶忠誠能確保企業(yè)的長久利益。忠誠客戶會經常性的重復購買產品并產生連帶消費。許多事實表明，公司80%的利潤是由20%的忠誠客戶創(chuàng)造的。 （二）企業(yè)中維護老顧客比尋找新顧客還要重要企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營銷管理的重點，而忽視了老客戶或者說忠誠客戶的作用。事實上， 這是一個誤區(qū)。有一位教授曾用漏桶比喻過這種行為。由于粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等原因，桶中會流走很多客戶，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶來補充流失的客戶，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務質量來維系老客戶，因為堵住漏桶帶來的遠不是客戶數(shù)量，而是客戶質量。老客戶是對企業(yè)、產品、服務有信任感而多次重復購買產品或接受服務的群體，是忠誠客戶。（三）從商業(yè)環(huán)境來講客戶忠誠有利于企業(yè)長期發(fā)展.商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價格更加低廉的替代品，客戶也不會輕易轉投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業(yè)的產品或服務。 客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來， 其實這兩者具有本質的區(qū)別， 前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值， 而后者則對企業(yè)來說非常具有價值 道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。 企業(yè)要做的是，一是推動客戶從、意愿向、行為的轉化程度二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。傳統(tǒng)觀念認為。 發(fā)現(xiàn)客戶正當需求、滿足需求并保證客戶滿意營造客戶忠誠， 如此過程構成了營銷三部曲。 （四）客戶滿意必然造就客戶忠誠滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個神話， 世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，對產品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。 根據清華大學中國企業(yè)研究中心對全國 300多個不同行業(yè)400多家企業(yè)的調查， 許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠并不高。因為滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。
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