優(yōu)化終端顧客管理與顧客忠誠度培養(yǎng)(ppt_60)-資料下載頁
2025-01-11 06:19本頁面
【正文】 ，他們就會印象更深。 2022/2/6 47 抱怨的種類 一、有關品質、鮮度的 ，你們店員說不褪色，結果水洗時褪色染到其他的衣服，要求賠償。 ，有沒有關系 ，結果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 、面包內夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費 2022/2/6 48 ? 二、有關店員的接待顧客方面的 ，如此把人當竊盜看是侵犯人權，我要告你們 ，拿來要求更換被店員以內衣褲不能更換而拒絕，說像你們這種店我要給你來一個拒絕購買運動等。 、 **部門小姐搬動物品時太粗暴又不客氣，要求予以教訓 ，或少找錢等，要求教育訓練 2022/2/6 49 ? 三、有關衛(wèi)生方面的 ，要求注意 了 ? 四、有關設備方面的 ，要求付送藥費。 ，不小心坐下去刮破衣服，要求賠償 。 ? 2022/2/6 50 受理抱怨原則 ? 顧客有抱怨時要坦誠接受 ? 要站在顧客的立場 ? 仔細傾聽 ? 快速解決問題 ? 真誠相待 ? 匯報上級 2022/2/6 51 令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 在對于商場不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會投訴。 因為他們覺得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無返顧。 ? 一位有意見的顧客會把他 /她的不愉快經歷告訴其他的 16個人，在這些人中大約有 2%的人會受到影響。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 ? 如果我們損失 6～ 10%的顧客 ， 從表面上來看 ， 我們等于損失了 6～10%的營業(yè)額 。 更糟糕的是浪費了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費 ， 實際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營業(yè)額 。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠度將會增長至一般顧客的一倍。 2022/2/6 52 在那些曾經因問題而投訴并得到恰當處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會以贊揚的口吻把這種經歷轉告給其他的 8～ 10個人， 聽者中的 70%的人會以更夸張的口吻轉告給其他的 5～ 8個人。 ? 妥善解決一個顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費最少而收效最甚的廣告 。 “ 顧客之家 ” 的內涵： 您的倉庫 — 不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求 您的家園 — 全年無休、每天長達 16個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨 您的銀箱 — 質優(yōu)價廉的商品保證您生產或再銷售的利潤 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2022/2/6 53 六、對外關系維護 一）如何與供貨商開展全方位的合作 ? 千方百計為供貨商省錢； ? 質量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應鏈的應用； ? 結款的高度信譽； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價格策略，新的市場策略； 2022/2/6 54 二 ）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設計、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 三）如何正確對待政府機關的檢查 要抱著一種真誠的 、 謙虛的接受政府機關的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個這么大的商場 ， 在管理上沒有一點問題是不可能的 ， 歡迎政府機關幫我們檢查問題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費者服務 。 四）如何處理與新聞媒體的關系 ? 正確處理與新聞媒體的關系 ? 努力促進正面報道的軟廣告 ? 視批評為后車之鑒、改進的動力 2022/2/6 55 五）與社區(qū)關系的的維護 搞好社區(qū)關系的意義 ?搞好社區(qū)關系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關系，可以獲得穩(wěn)定的目標顧客群。 搞好社區(qū)關系的方法 ?積極參與維護社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2022/2/6 56 不要 100%的顧客滿意 “霸王硬上弓”得不償失 家樂福買鞋事例（價格低、沒營業(yè)員、無包裝）魚和熊掌不可得兼！ 讓顧客滿意度達到 100%，那么它必須多招雇員多付工資；而從廠家進的貨如果附帶著印有商標的盒子和袋子，就不可能是這么低的賣價，而且加貼標簽和收銀臺的服務無形中加大了管理的復雜度和成本。這一切綜合起來，家樂福的低價優(yōu)勢將蕩然無存！ 企業(yè)在追求百分百的顧客滿意時應注意滿意度與利潤率之間的關系，兩者并不總是朝著同一個方向同步上升的。 2022/2/6 57 不要 100%的顧客滿意 “霸王硬上弓”得不償失 ? 很多情況下，我們會發(fā)現(xiàn) 100%的顧客滿意度的利潤率反而較低。原因很簡單：從一個比較低的顧客滿意度的基礎上開始提升，或許能使企業(yè)獲得迅速的利潤增長 —— 顧客滿意度高的企業(yè)很容易打敗滿意度較低的企業(yè)，這已經被許多國內外企業(yè)所證實； ? 但是當一個企業(yè)追求一個更高等級的顧客滿意度時，所付出的資金與精力和所得到的利潤相比有時是極不劃算。這就是為什么很多超市與家電專賣店規(guī)定顧客必須買足 xx元的貨物才提供送貨服務。 ? 至于有的企業(yè)不顧成本地提供服務，那是將服務作為樹立企業(yè)形象和提升品牌價值來抓的，服務的成本已經計入日后的品牌溢價中去了。 2022/2/6 58 顧客管理的核心是 “ 給合適的顧客提供合適的商品 ” 2022/2/6 59 復習思考題 在接待顧客投訴時 ， 根據(jù)國家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 大型綜合超市做團購銷售的優(yōu)勢有哪些 ？ 團購對大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2022/2/6 60 謝 謝 大 家
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