【文章內(nèi)容簡介】 戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？超越客戶期望的客戶服務(wù)；了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實踐；掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。【課程大綱】第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、認(rèn)識服務(wù)？服務(wù)的三個層次◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)體系的框架優(yōu)化客戶服務(wù)流程——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個原因產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相?！?企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至85%；客人忠誠度的重要性◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力→ AAuthority Action → EEducation → HHumor → LListen → NNeeds → PPassion → SService Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法一、處理投訴的基本方法二、處理升級投訴的技巧三、處理疑難投訴的技巧四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因 總結(jié)：前事不忘，后事之師——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》第四篇：關(guān)于顧客忠誠度的研究關(guān)于顧客忠誠度的研究【摘 要】本文通過對顧客忠誠概念的闡述,對影響顧客忠誠的諸多因素進行剖析,闡明顧客忠誠對企業(yè)發(fā)展的重要意義,并提出提高顧客忠誠的重要途徑?！娟P(guān)鍵詞】顧客忠誠 顧客滿意 轉(zhuǎn)換成本 顧客價值一、研究背景20世紀(jì)70年代,卡道佐首次把顧客滿意的觀點引入營銷領(lǐng)域,學(xué)術(shù)界開始對顧客滿意的形成、測量和管理開展了大量的研究。進入90年代,在顧客忠誠成為市場營銷研究熱點之后,學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對顧客忠誠度培育問題普遍關(guān)注。外國學(xué)者Reichheld(1996)認(rèn)為,如今企業(yè)的主任務(wù)就是經(jīng)營顧客忠誠,這是一門科學(xué),任何企業(yè)都不能忽視顧客忠誠的經(jīng)濟科學(xué)。國內(nèi)大陸學(xué)者也對顧客忠誠的內(nèi)涵及其影響因素做了初步探討,已有研究所形成的基本結(jié)論是:顧客價值和顧客滿意推動了顧客的內(nèi)在情感形成以及外在行為上對企業(yè)的忠誠,也是顧客忠誠的積極驅(qū)動因素。本文通過對顧客滿意,顧客忠誠,轉(zhuǎn)換成本等相關(guān)概念的分析,使企業(yè)了解培育顧客 忠誠的重要性,同時給出企業(yè)能切實提高顧客忠誠的途徑。二、概念界定目前,不少企業(yè)仍然陷入了“顧客滿意=顧客忠誠”的誤區(qū),認(rèn)為只要有顧客滿意就會有顧客忠誠。事實上,兩者并不等同,盡管二者之間存在著緊密聯(lián)系。目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意定義是由0 liver(1997)提出的,即顧客滿意是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要成都的一種判斷。關(guān)于顧客忠誠的界定眾說紛紜,迄今為止,學(xué)術(shù)界尚未對顧客忠誠的概念形成統(tǒng)一的觀點。筆者認(rèn)為,顧客忠誠應(yīng)該把情感依戀和行為取向結(jié)合起來進行考察，對于大多數(shù)行業(yè)而言,真正的顧客忠誠應(yīng)該是伴隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。顧客滿意對顧客忠誠具有積極的作用。這是多數(shù)學(xué)者的研究結(jié)論。同時0 liver和MacMillan發(fā)現(xiàn),顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系是非線性關(guān)系。只有當(dāng)滿意度到達某一水平收,忠誠度才會迅速增加,高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度