客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-18 21:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樂(lè)部卡 ”( ) ，幫助公司將市場(chǎng)份額從 年的 ％上升到了 年的 ，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。樂(lè)購(gòu)的 “俱樂(lè)部卡 ”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為 “最善于使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃 ”和 “最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃 ”?！ ?huì)員卡存在的問(wèn)題：會(huì)員卡存在的問(wèn)題：?。ǎ┰谠O(shè)計(jì) “俱樂(lè)部卡 ”時(shí)，樂(lè)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)人員注意到，很多積分計(jì)劃章程非常繁瑣，積分規(guī)則很復(fù)雜，消費(fèi)者往往花很長(zhǎng)時(shí)間也不明白具體積分方法。 （）還有很多企業(yè)推出的忠誠(chéng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)非常不實(shí)惠，看上去獎(jiǎng)金數(shù)額很高，但是卻很難兌換。這些情況造成了消費(fèi)者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計(jì)和兌換，成為了忠誠(chéng)計(jì)劃的 “死用戶(hù) ”。 樂(lè)購(gòu)的提升忠誠(chéng)度的做法：樂(lè)購(gòu)的提升忠誠(chéng)度的做法： ．消費(fèi)代金券．消費(fèi)代金券 因此， 因此， “俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡 ”的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單，客的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單，客戶(hù)可以從他們?cè)跇?lè)購(gòu)消費(fèi)的數(shù)額中得到戶(hù)可以從他們?cè)跇?lè)購(gòu)消費(fèi)的數(shù)額中得到 ％的獎(jiǎng)勵(lì)％的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，樂(lè)購(gòu)就會(huì)將客戶(hù)累計(jì)到的獎(jiǎng)金，每隔一段時(shí)間，樂(lè)購(gòu)就會(huì)將客戶(hù)累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成換成 “消費(fèi)代金券消費(fèi)代金券 ”，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)樂(lè)購(gòu)便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)樂(lè)購(gòu)自己的統(tǒng)計(jì)，自己的統(tǒng)計(jì)， “俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡 ”推出的頭推出的頭 個(gè)月，在沒(méi)有個(gè)月，在沒(méi)有任何廣告宣傳的情況下，就取得了任何廣告宣傳的情況下，就取得了 ％左右的％左右的 “客客戶(hù)自發(fā)使用率戶(hù)自發(fā)使用率 ”。 ．建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)．建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 樂(lè)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)客戶(hù)在付款時(shí)出示 “俱樂(lè)部卡 ”，掌握了大量翔實(shí)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣數(shù)據(jù)，了解了每個(gè)客戶(hù)每次采購(gòu)的總量，主要偏愛(ài)哪類(lèi)產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等。樂(lè)購(gòu)擁有英國(guó)最好、最準(zhǔn)確的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，能知道有多少英國(guó)家庭每個(gè)星期花 英鎊買(mǎi)水果，知道哪個(gè)家庭喜歡香蕉，哪個(gè)家庭愛(ài)吃菠蘿。在英國(guó)，有 ％的家庭加人了樂(lè)購(gòu) “俱樂(lè)部卡 ”計(jì)劃。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有 萬(wàn)家庭每隔三個(gè)月就會(huì)查看一次他們的 “俱樂(lè)部卡 ”積分，然后沖到超市，像過(guò)圣誕節(jié)一樣瘋狂采購(gòu)一番。 ．建立樂(lè)購(gòu)特有的利基俱樂(lè)部．建立樂(lè)購(gòu)特有的利基俱樂(lè)部 樂(lè)購(gòu)不僅在財(cái)務(wù)上對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行投資，在對(duì)會(huì)員的情感投資上，也是花了很大的力氣。通過(guò)軟件分析，樂(lè)購(gòu)將客戶(hù)劃分成了十多個(gè)不同的 “利基俱樂(lè)部 ”, 比如單身男人的 “足球俱樂(lè)部 ”、年輕母親的 “媽媽俱樂(lè)部 ”等。 “俱樂(lè)部卡 ”的營(yíng)銷(xiāo)人員為這十幾個(gè) “分類(lèi)俱樂(lè)部 ”制作了不同版本的 “俱樂(lè)部卡雜志 ”，刊登最吸引他們的促銷(xiāo)信息和其他一些他們關(guān)注的話題。一些本地的樂(lè)購(gòu)連鎖店甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟?lè)部的成員組織了各種活動(dòng)。目前， “利基俱樂(lè)部 ”已經(jīng)成為一個(gè)個(gè)社區(qū)，大大提高了客戶(hù)的情感轉(zhuǎn)換成本（其中包括個(gè)人情感和品牌情感），成為樂(lè)購(gòu)有效的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。樂(lè)購(gòu)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要原因在于：樂(lè)購(gòu)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度的主要原因在于：1. 俱樂(lè)部卡
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