【文章內(nèi)容簡介】 4）、有助于員工更容易的達成績效目標并且增強自信心。 ? （ 5）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。 第五篇：顧客忠誠管理 ?整體市場顧客占有率 =顧客滲透率*顧客忠誠度 *顧客選擇性 *價格選擇性。（條件概率的計算公式） 第五篇：顧客忠誠管理 ? 二、顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別和聯(lián)系 ? 滿意與忠誠是完全不同的兩個概念 ? （ 1）、滿意：是消費者對產(chǎn)品或服務的期望水平與實際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務質(zhì)量，服務質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠。顧客滿意具體可以用五種情緒來形容是不是 “ 滿意 ” 。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。 ? 愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗。 ? 解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。 ? 新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺。 ? 驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。 第五篇：顧客忠誠管理 ? （ 2）、忠誠：顧客忠誠就是重復購買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進行其他品牌嘗試的顧客。忠誠是一種非理性的行為，可以按照忠誠的程度分為四個層次： ? 認知忠誠是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 情感忠誠是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對產(chǎn)品形成的偏愛。 ? 意向忠誠是指顧客十分向往再次購買本產(chǎn)品，并且不時會有重復購買沖動，但是這種沖動還沒有化為行動。 ? 行為忠誠的忠誠的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服障礙實現(xiàn)購買。顧客忠誠是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的購買行為。 第五篇：顧客忠誠管理 ? 滿意與忠誠的聯(lián)系 ? 從理論上看，顧客感知服務質(zhì)量水平會導致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。 ? （ 1）、顧客愉悅 =獲得優(yōu)異的服務質(zhì)量； ? （ 2）、顧客滿意 =獲得優(yōu)良的服務質(zhì)量或者獲得“ 可接受的服務質(zhì)量 ” ； ? （ 3）、顧客不滿意 =顧客獲得難以接受的服務質(zhì)量。 ? 提供優(yōu)異的服務并不需要增加額外的和附加的服務，只要在服務過程當中給顧客 “ 小小的驚喜 ”即可。 第五篇：顧客忠誠管理 ?企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關者（員工、供應商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。 ?構成顧客整體利益的因素 =產(chǎn)品價格 +品質(zhì) +產(chǎn)品創(chuàng)新 +服務品質(zhì) +企業(yè)形象。 以客戶為中心的時代 ?以客戶為中心的時代 卓越的顧客忠誠計劃 以客戶為中心的時代 ? 一、電子商務與客戶導向 ? 電子商務（ ELECTRONIC BUSIESS）是網(wǎng)絡經(jīng)濟帶來的新型商務模式。 網(wǎng)絡經(jīng)濟又可以分為二個產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡基本建設為主的 “ 筑路 ” 產(chǎn)業(yè)以及以開展電子商務活動的 “ 運貨 ” 產(chǎn)業(yè)。 ? 電子商務的形式有多種：企業(yè)對企業(yè) BTOB；企業(yè)對消費者 BTOC；政府對企業(yè) GTOB。（網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務、網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡營銷都是電子商務） 以客戶為中心的時代 ? 聯(lián)合國戰(zhàn)略經(jīng)濟研究所公布， 2023年全球電子商務交易額為 3770億美圓， 2023年上升到57000億美圓，所以電子商務是商務價值不斷完善的過程。 ? 傳統(tǒng)商務模式的弊端 ? 庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確。 ? 竄貨和傾銷導致額外的價格競爭。 ? 缺乏顧客需要的增值服務，片面追求產(chǎn)品本身的利益挖掘。 以客戶為中心的時代 ? 銷售架構比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場的覆蓋或者以產(chǎn)品銷售的絕對數(shù)量來決定銷售架構。 ? 所有廠商都要圍繞產(chǎn)品的銷售、儲運、服務等方面工作，形成一個個小而全、大而全的經(jīng)營機構。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會生產(chǎn)效率。 以客戶為中心的時代 ? 從電子商務的市場結構看，制造商可以更加專注于產(chǎn)品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設計，同時可以通過在線方式與最終消費者取得聯(lián)系和溝通。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務儲運行為，則應該結合產(chǎn)品特性和客戶關系，由銷售代理、服務代理、儲運代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會分工的核心是圍繞產(chǎn)品價值實現(xiàn)的各個部分來分割完成。實現(xiàn)由產(chǎn)品鏈向價值鏈的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)商務活動電子化。 以客戶為中心的時代 ? 二、客戶關系營銷 ? 客戶關系類型的選擇 ? 一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值體現(xiàn)在降低客戶成本及增加客戶利益二個方面，而企業(yè)競爭力是通過影響客戶價值鏈并且創(chuàng)造客戶價值的過程中形成的。 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標與客戶目標往往是背道而馳的。企業(yè)希望提高價格多賺利潤，而客戶則希望降低價格多得實惠。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關系就可以從 “ 一方受益、一方受損的零和博弈 ” ，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價值。 以客戶為中心的時代 ? 菲利普 科特勒博士將客戶關系分為 5個類型 ? 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。 ? 被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并且鼓勵在遇到問題時聯(lián)系公司。 ? 能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯(lián)系客戶提供有關產(chǎn)品改進信息和新產(chǎn)品信息。 以客戶為中心的時代 ? 負責型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒有意見和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合消費者的要求。 ? 伙伴型：企業(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶取得成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。以上五種客戶關系類型沒有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對待不同客戶時都會采用不同的客戶關系類型。 以客戶為中心的時代 ? 持續(xù)改進客戶關系 ? 企業(yè)如果希望同客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤最大化的做法，應該與客戶建立長期可盈利的 “ 雙贏關系 ” 。 ? “ PDCA”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義： ? PLAN計劃：分析現(xiàn)狀確定工作目標和計劃 ? DO執(zhí)行：明確實施步驟和執(zhí)行方案。 ? CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。 ? ACTION處理：總結成功經(jīng)驗，對沒有解決的問題查明原因，提出解決方法，進入下一個循環(huán)。 以客戶為中心的時代 ? 4P+4C的關系營銷 ? （ 1）、關系營銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構筑企業(yè)安全屏障。 ? 參與性：讓客戶參與產(chǎn)品決策和產(chǎn)品改進，密切與他們的關系。 ? 互動性：體現(xiàn)人文關懷，動員客戶的想象力和執(zhí)行力。 ? 差異化：為滿足高價值客戶的需求而創(chuàng)新，同時兼顧成本。 ? 企業(yè)的基本價值：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時交貨、及時提供服務。 以客戶為中心的時代 ? （ 2）、 4P+4C的實施策略： ? 產(chǎn)品 PRODUCT+消費者 CONSUMER—— 實施以消費者為導向的產(chǎn)品策略。 ? 價格 PRICE+成本 COST—— 實施以為滿足消費者而付出成本導向的價格策略。 ? 渠道 PLICE+便利性 CONVENIENCE—— 提高消費者購物便利性為導向的渠道策略。 ? 促銷 PROMOTION+溝通 COMMUNICATION—— 實施以溝通為導向的促銷策略。 ? 道化學公司出售客戶 “ 成功 ” （道化學公司是排在杜邦和通用化學公司之后的美國第三塑膠）