【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4）、有助于員工更容易的達(dá)成績(jī)效目標(biāo)并且增強(qiáng)自信心。 ? （ 5）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ?整體市場(chǎng)顧客占有率 =顧客滲透率*顧客忠誠(chéng)度 *顧客選擇性 *價(jià)格選擇性。（條件概率的計(jì)算公式） 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 二、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的區(qū)別和聯(lián)系 ? 滿意與忠誠(chéng)是完全不同的兩個(gè)概念 ? （ 1）、滿意：是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實(shí)際水平之間的主觀比較，顧客滿意的心理根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意，顧客滿意可以部分決定顧客忠誠(chéng)。顧客滿意具體可以用五種情緒來(lái)形容是不是 “ 滿意 ” 。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。 ? 愉快指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂(lè)的體驗(yàn)。 ? 解脫指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。 ? 新奇指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺(jué)。 ? 驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? （ 2）、忠誠(chéng)：顧客忠誠(chéng)就是重復(fù)購(gòu)買同一品牌的行為，并且只考慮這種品牌，不進(jìn)行其他品牌嘗試的顧客。忠誠(chéng)是一種非理性的行為，可以按照忠誠(chéng)的程度分為四個(gè)層次： ? 認(rèn)知忠誠(chéng)是由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為本產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 情感忠誠(chéng)是指顧客使用本產(chǎn)品并且持續(xù)獲得滿意之后，對(duì)產(chǎn)品形成的偏愛(ài)。 ? 意向忠誠(chéng)是指顧客十分向往再次購(gòu)買本產(chǎn)品，并且不時(shí)會(huì)有重復(fù)購(gòu)買沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒(méi)有化為行動(dòng)。 ? 行為忠誠(chéng)的忠誠(chéng)的意向已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。顧客忠誠(chéng)是有目的性的，是經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 滿意與忠誠(chéng)的聯(lián)系 ? 從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿意、滿意、愉悅。 ? （ 1）、顧客愉悅 =獲得優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量； ? （ 2）、顧客滿意 =獲得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量或者獲得“ 可接受的服務(wù)質(zhì)量 ” ； ? （ 3）、顧客不滿意 =顧客獲得難以接受的服務(wù)質(zhì)量。 ? 提供優(yōu)異的服務(wù)并不需要增加額外的和附加的服務(wù)，只要在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中給顧客 “ 小小的驚喜 ”即可。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ?企業(yè)必須清楚顧客滿意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿意水平。 ?構(gòu)成顧客整體利益的因素 =產(chǎn)品價(jià)格 +品質(zhì) +產(chǎn)品創(chuàng)新 +服務(wù)品質(zhì) +企業(yè)形象。 以客戶為中心的時(shí)代 ?以客戶為中心的時(shí)代 卓越的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 以客戶為中心的時(shí)代 ? 一、電子商務(wù)與客戶導(dǎo)向 ? 電子商務(wù)（ ELECTRONIC BUSIESS）是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的新型商務(wù)模式。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又可以分為二個(gè)產(chǎn)業(yè)：以網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)為主的 “ 筑路 ” 產(chǎn)業(yè)以及以開展電子商務(wù)活動(dòng)的 “ 運(yùn)貨 ” 產(chǎn)業(yè)。 ? 電子商務(wù)的形式有多種：企業(yè)對(duì)企業(yè) BTOB；企業(yè)對(duì)消費(fèi)者 BTOC；政府對(duì)企業(yè) GTOB。（網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都是電子商務(wù)） 以客戶為中心的時(shí)代 ? 聯(lián)合國(guó)戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研究所公布， 2023年全球電子商務(wù)交易額為 3770億美圓， 2023年上升到57000億美圓，所以電子商務(wù)是商務(wù)價(jià)值不斷完善的過(guò)程。 ? 傳統(tǒng)商務(wù)模式的弊端 ? 庫(kù)存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確。 ? 竄貨和傾銷導(dǎo)致額外的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 ? 缺乏顧客需要的增值服務(wù)，片面追求產(chǎn)品本身的利益挖掘。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域市場(chǎng)的覆蓋或者以產(chǎn)品銷售的絕對(duì)數(shù)量來(lái)決定銷售架構(gòu)。 ? 所有廠商都要圍繞產(chǎn)品的銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)等方面工作，形成一個(gè)個(gè)小而全、大而全的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。增加了廠商、渠道、用戶之間的額外開支，形成了內(nèi)耗和冗員，降低了社會(huì)生產(chǎn)效率。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 從電子商務(wù)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，制造商可以更加專注于產(chǎn)品的研發(fā)制造、品牌推廣、形象設(shè)計(jì)，同時(shí)可以通過(guò)在線方式與最終消費(fèi)者取得聯(lián)系和溝通。 ? 而圍繞產(chǎn)品所發(fā)生的一切銷售、服務(wù)儲(chǔ)運(yùn)行為，則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶關(guān)系，由銷售代理、服務(wù)代理、儲(chǔ)運(yùn)代理、合同執(zhí)行代理等等專職代理作用于有效客戶，這種社會(huì)分工的核心是圍繞產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各個(gè)部分來(lái)分割完成。實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品鏈向價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)電子化。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 二、客戶關(guān)系營(yíng)銷 ? 客戶關(guān)系類型的選擇 ? 一般而言，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值體現(xiàn)在降低客戶成本及增加客戶利益二個(gè)方面，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是通過(guò)影響客戶價(jià)值鏈并且創(chuàng)造客戶價(jià)值的過(guò)程中形成的。 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo)與客戶目標(biāo)往往是背道而馳的。企業(yè)希望提高價(jià)格多賺利潤(rùn)，而客戶則希望降低價(jià)格多得實(shí)惠。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關(guān)系就可以從 “ 一方受益、一方受損的零和博弈 ” ，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價(jià)值。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 菲利普 科特勒博士將客戶關(guān)系分為 5個(gè)類型 ? 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。 ? 被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并且鼓勵(lì)在遇到問(wèn)題時(shí)聯(lián)系公司。 ? 能動(dòng)型：銷售完成后，企業(yè)不斷的聯(lián)系客戶提供有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)信息和新產(chǎn)品信息。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒(méi)有意見和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合消費(fèi)者的要求。 ? 伙伴型：企業(yè)不斷協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶取得成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。以上五種客戶關(guān)系類型沒(méi)有優(yōu)劣之分，不同企業(yè)在對(duì)待不同客戶時(shí)都會(huì)采用不同的客戶關(guān)系類型。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 ? 企業(yè)如果希望同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變每一筆交易都追求利潤(rùn)最大化的做法，應(yīng)該與客戶建立長(zhǎng)期可盈利的 “ 雙贏關(guān)系 ” 。 ? “ PDCA”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義： ? PLAN計(jì)劃：分析現(xiàn)狀確定工作目標(biāo)和計(jì)劃 ? DO執(zhí)行：明確實(shí)施步驟和執(zhí)行方案。 ? CHECK檢查：檢查執(zhí)行效果，找出差距。 ? ACTION處理：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)沒(méi)有解決的問(wèn)題查明原因，提出解決方法，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 4P+4C的關(guān)系營(yíng)銷 ? （ 1）、關(guān)系營(yíng)銷是為了保持企業(yè)核心客戶資源，構(gòu)筑企業(yè)安全屏障。 ? 參與性：讓客戶參與產(chǎn)品決策和產(chǎn)品改進(jìn)，密切與他們的關(guān)系。 ? 互動(dòng)性：體現(xiàn)人文關(guān)懷，動(dòng)員客戶的想象力和執(zhí)行力。 ? 差異化：為滿足高價(jià)值客戶的需求而創(chuàng)新，同時(shí)兼顧成本。 ? 企業(yè)的基本價(jià)值：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時(shí)交貨、及時(shí)提供服務(wù)。 以客戶為中心的時(shí)代 ? （ 2）、 4P+4C的實(shí)施策略： ? 產(chǎn)品 PRODUCT+消費(fèi)者 CONSUMER—— 實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略。 ? 價(jià)格 PRICE+成本 COST—— 實(shí)施以為滿足消費(fèi)者而付出成本導(dǎo)向的價(jià)格策略。 ? 渠道 PLICE+便利性 CONVENIENCE—— 提高消費(fèi)者購(gòu)物便利性為導(dǎo)向的渠道策略。 ? 促銷 PROMOTION+溝通 COMMUNICATION—— 實(shí)施以溝通為導(dǎo)向的促銷策略。 ? 道化學(xué)公司出售客戶 “ 成功 ” （道化學(xué)公司是排在杜邦和通用化學(xué)公司之后的美國(guó)第三塑膠）