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提升客戶忠誠度策略(編輯修改稿)

2024-07-24 09:02 本頁面
 

【文章內容簡介】 家電子產(chǎn)品銷售公司的老總,經(jīng)過陳先生及其團隊的共同努力,公司的業(yè)務有聲有色。隨著公司的發(fā)展,老客戶越來越多,名氣也越來越大,甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。一時間,公司上上下下忙得不亦樂乎,可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應太慢,服務不及時,而將訂單轉向了其他廠商。為此,陳先生決定加大投入,招聘了更多的銷售及服務人員,來應付忙碌的業(yè)務。 一年辛苦下來,陳先生滿以為利潤不錯??晒矩攧战?jīng)理給出的年終核算報告,利潤居然比去年還少!經(jīng)過仔細分析,陳先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結所在:原來雖然不斷有新的客戶出現(xiàn),但是銷售額卻不大,而這些客戶帶給銷售和服務同事的工作量卻是不小,甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時,一些對利潤率貢獻比較大的老客戶,因在忙亂中無暇顧及,已經(jīng)悄悄流失…… 為此,陳先生該怎么辦?請二名學員上臺分享體會(一名是本班頭發(fā)最長的女學員,一名是身高最高的男學員)。時間三分鐘。學員可從以下角度分析:第一、陳先生剛開始不重視忠誠的客戶,在新客戶增加的同時,老客戶反而流失。這是商家大忌。第二、要運用2/8原則,梳理客戶資料,從中選出20%的優(yōu)質客戶(考量的標準要從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度權衡),針對這20%的客戶制定特殊的服務政策,進行重點跟蹤和培育,確保他們的滿意度。第三、針對多數(shù)的普通客戶,采用標準化的服務流程,降低服務成本…… 第四、針對已經(jīng)流失的重點客戶,采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段,盡量爭取客戶回歸。你和客戶的關系(10分鐘討論、講述)我們通常把客戶關系分為三大類,稱之為三種類型的客戶關系:第一類是夾子類型的客戶關系;第二類是拉鏈策略的客戶關系;第三類是尼龍搭扣式的客戶關系。1)夾子類型的客戶關系。我們都使用過夾子,你覺得夾子具有怎樣的特點?夾子一般都是我們使用的時候就把它拿來夾住,用完的時候我們就把它松開,這是一種點對點的關系,也就是說一個點是企業(yè),一個點是公司。有一種客戶關系和夾子很相似,用時夾住不用時松開。這種類型的客戶適合提供標準型產(chǎn)品,比如:我們到商場去買一臺彩電,彩電就屬于標準型產(chǎn)品,當你走進店鋪的時候,促銷人員熱情似火的迎上來,向你千般柔情、萬般推薦,可是當
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