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正文內(nèi)容

提升客戶忠誠(chéng)度策略(編輯修改稿)

2024-07-24 09:02 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家電子產(chǎn)品銷售公司的老總,經(jīng)過(guò)陳先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力,公司的業(yè)務(wù)有聲有色。隨著公司的發(fā)展,老客戶越來(lái)越多,名氣也越來(lái)越大,甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間,公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎,可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢,服務(wù)不及時(shí),而將訂單轉(zhuǎn)向了其他廠商。為此,陳先生決定加大投入,招聘了更多的銷售及服務(wù)人員,來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來(lái),陳先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)??晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告,利潤(rùn)居然比去年還少!經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析,陳先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在:原來(lái)雖然不斷有新的客戶出現(xiàn),但是銷售額卻不大,而這些客戶帶給銷售和服務(wù)同事的工作量卻是不小,甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí),一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶,因在忙亂中無(wú)暇顧及,已經(jīng)悄悄流失…… 為此,陳先生該怎么辦?請(qǐng)二名學(xué)員上臺(tái)分享體會(huì)(一名是本班頭發(fā)最長(zhǎng)的女學(xué)員,一名是身高最高的男學(xué)員)。時(shí)間三分鐘。學(xué)員可從以下角度分析:第一、陳先生剛開始不重視忠誠(chéng)的客戶,在新客戶增加的同時(shí),老客戶反而流失。這是商家大忌。第二、要運(yùn)用2/8原則,梳理客戶資料,從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶(考量的標(biāo)準(zhǔn)要從銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度權(quán)衡),針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策,進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育,確保他們的滿意度。第三、針對(duì)多數(shù)的普通客戶,采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,降低服務(wù)成本…… 第四、針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶,采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段,盡量爭(zhēng)取客戶回歸。你和客戶的關(guān)系(10分鐘討論、講述)我們通常把客戶關(guān)系分為三大類,稱之為三種類型的客戶關(guān)系:第一類是夾子類型的客戶關(guān)系;第二類是拉鏈策略的客戶關(guān)系;第三類是尼龍搭扣式的客戶關(guān)系。1)夾子類型的客戶關(guān)系。我們都使用過(guò)夾子,你覺(jué)得夾子具有怎樣的特點(diǎn)?夾子一般都是我們使用的時(shí)候就把它拿來(lái)夾住,用完的時(shí)候我們就把它松開,這是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的關(guān)系,也就是說(shuō)一個(gè)點(diǎn)是企業(yè),一個(gè)點(diǎn)是公司。有一種客戶關(guān)系和夾子很相似,用時(shí)夾住不用時(shí)松開。這種類型的客戶適合提供標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品,比如:我們到商場(chǎng)去買一臺(tái)彩電,彩電就屬于標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品,當(dāng)你走進(jìn)店鋪的時(shí)候,促銷人員熱情似火的迎上來(lái),向你千般柔情、萬(wàn)般推薦,可是當(dāng)
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