提升客戶忠誠(chéng)度策略(編輯修改稿)
2024-07-24 09:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家電子產(chǎn)品銷售公司的老總，經(jīng)過(guò)陳先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)有聲有色。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，名氣也越來(lái)越大，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂(lè)乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向了其他廠商。為此，陳先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。 一年辛苦下來(lái)，陳先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤(rùn)居然比去年還少！經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，陳先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來(lái)雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是銷售額卻不大，而這些客戶帶給銷售和服務(wù)同事的工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無(wú)暇顧及，已經(jīng)悄悄流失…… 為此，陳先生該怎么辦？請(qǐng)二名學(xué)員上臺(tái)分享體會(huì)（一名是本班頭發(fā)最長(zhǎng)的女學(xué)員，一名是身高最高的男學(xué)員）。時(shí)間三分鐘。學(xué)員可從以下角度分析：第一、陳先生剛開始不重視忠誠(chéng)的客戶，在新客戶增加的同時(shí)，老客戶反而流失。這是商家大忌。第二、要運(yùn)用2/8原則，梳理客戶資料，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶（考量的標(biāo)準(zhǔn)要從銷售額、銷售量、欠款額、采購(gòu)周期等多角度權(quán)衡），針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。第三、針對(duì)多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本…… 第四、針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸。你和客戶的關(guān)系（10分鐘討論、講述）我們通常把客戶關(guān)系分為三大類，稱之為三種類型的客戶關(guān)系：第一類是夾子類型的客戶關(guān)系；第二類是拉鏈策略的客戶關(guān)系；第三類是尼龍搭扣式的客戶關(guān)系。1）夾子類型的客戶關(guān)系。我們都使用過(guò)夾子，你覺(jué)得夾子具有怎樣的特點(diǎn)？夾子一般都是我們使用的時(shí)候就把它拿來(lái)夾住，用完的時(shí)候我們就把它松開，這是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的關(guān)系，也就是說(shuō)一個(gè)點(diǎn)是企業(yè)，一個(gè)點(diǎn)是公司。有一種客戶關(guān)系和夾子很相似，用時(shí)夾住不用時(shí)松開。這種類型的客戶適合提供標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品，比如：我們到商場(chǎng)去買一臺(tái)彩電，彩電就屬于標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品，當(dāng)你走進(jìn)店鋪的時(shí)候，促銷人員熱情似火的迎上來(lái)，向你千般柔情、萬(wàn)般推薦，可是當(dāng)
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