提升客戶忠誠度策略(編輯修改稿)
2024-07-24 09:02 本頁面
【文章內容簡介】 家電子產(chǎn)品銷售公司的老總，經(jīng)過陳先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務有聲有色。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來越多，名氣也越來越大，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應太慢，服務不及時，而將訂單轉向了其他廠商。為此，陳先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業(yè)務。 一年辛苦下來，陳先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧战?jīng)理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細分析，陳先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結所在：原來雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是銷售額卻不大，而這些客戶帶給銷售和服務同事的工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失…… 為此，陳先生該怎么辦？請二名學員上臺分享體會（一名是本班頭發(fā)最長的女學員，一名是身高最高的男學員）。時間三分鐘。學員可從以下角度分析：第一、陳先生剛開始不重視忠誠的客戶，在新客戶增加的同時，老客戶反而流失。這是商家大忌。第二、要運用2/8原則，梳理客戶資料，從中選出20%的優(yōu)質客戶（考量的標準要從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度權衡），針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。第三、針對多數(shù)的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本…… 第四、針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸。你和客戶的關系（10分鐘討論、講述）我們通常把客戶關系分為三大類，稱之為三種類型的客戶關系：第一類是夾子類型的客戶關系；第二類是拉鏈策略的客戶關系；第三類是尼龍搭扣式的客戶關系。1）夾子類型的客戶關系。我們都使用過夾子，你覺得夾子具有怎樣的特點？夾子一般都是我們使用的時候就把它拿來夾住，用完的時候我們就把它松開，這是一種點對點的關系，也就是說一個點是企業(yè)，一個點是公司。有一種客戶關系和夾子很相似，用時夾住不用時松開。這種類型的客戶適合提供標準型產(chǎn)品，比如：我們到商場去買一臺彩電，彩電就屬于標準型產(chǎn)品，當你走進店鋪的時候，促銷人員熱情似火的迎上來，向你千般柔情、萬般推薦，可是當
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