有效的客戶體驗(yàn)管理建立客戶忠誠(chéng)度(編輯修改稿)
2025-03-18 16:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展覽 移動(dòng)學(xué)習(xí)中心 醫(yī)學(xué)圖書館 產(chǎn)品 參觀工廠 Zimmer 酒店 銷售人員 研討會(huì) 23 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esEmbe dmentInn ova tio nLe arnin gLe adersh i p Cus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityLo y alt yLo y alt yMeasure組織能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 客戶體驗(yàn) 忠誠(chéng)度 24 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 組織能力 ? 公司表現(xiàn)出來(lái)的一種持續(xù)穩(wěn)定的能力，它能為客戶提供非一般的客戶體驗(yàn)，從而與之建立起持續(xù)的關(guān)系。 –競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉 –提煉出建立在資源基礎(chǔ)上的公司理論 –識(shí)別忠誠(chéng)度的長(zhǎng)期特性 –處理不確定因素時(shí)的必要能力 25 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系構(gòu)架 MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esEmbe dmentInn ova tio nLe arnin gLo y alt yCus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityLe adersh i pMeasure組織能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶體驗(yàn) 忠誠(chéng)度 26 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 定義 – 個(gè)人影響、激勵(lì)和促使組織中的其它成員為提供完整的客戶體驗(yàn)而作出貢獻(xiàn)的一個(gè)過(guò)程。這種客戶體驗(yàn)?zāi)茉诳蛻糁信囵B(yǎng)高度的忠誠(chéng)度，并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 ? 關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)能力 – 清楚闡述愿景、目標(biāo)和客戶策略 – 對(duì)忠誠(chéng)度的商業(yè)案例提供參考意見(jiàn) – 組織客戶體驗(yàn)管理 – 提供路標(biāo)或高端藍(lán)圖 – 評(píng)估組織是否準(zhǔn)備就緒，消除障礙 – 確保員工能夠投入且被賦予權(quán)利追求忠誠(chéng)度 27 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 將客戶品牌體驗(yàn)與公司的策略核心相結(jié)合 卓越經(jīng)營(yíng) 創(chuàng)新 與客戶建立起親密關(guān)系 28 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esLe adersh i pEmbe dment Le arnin gLo y alt yCus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityInn ova tio nMeasure組織能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶體驗(yàn) 忠誠(chéng)度 29 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶體驗(yàn)創(chuàng)新能力 ? 定義 – 推 動(dòng) 和升 級(jí) 持 續(xù) 不 斷 的客 戶 體 驗(yàn) 改善措施，促進(jìn) 忠 誠(chéng) 度的提升， 從 而創(chuàng) 造利 潤(rùn) 。 ? 創(chuàng)新能力 – 設(shè)定客戶體驗(yàn)改善優(yōu)先級(jí)別 – 深入地了解客戶 – 提出和評(píng)估新想法 – 設(shè)計(jì)和測(cè)試改善客戶體驗(yàn)的備選措施 – 選擇升級(jí)項(xiàng)目 – 溝通交流新的經(jīng)驗(yàn) – 傳遞新的經(jīng)驗(yàn) – 監(jiān)測(cè)結(jié)果 30 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 設(shè)置客戶體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)別 ? 需要一個(gè)測(cè)量框架 ? 需要一個(gè)分析工具以確定驅(qū)動(dòng)因素 體 驗(yàn) 理性 驅(qū)動(dòng) 感性 驅(qū)動(dòng) 忠 誠(chéng) 度 不穩(wěn)健 (避免 ) 最穩(wěn)健 (推薦 ) 口訴重要性 雙因子相關(guān)分析 合并因子分析與 回歸分析 因果模型 ?舉例 : ?網(wǎng)站 ?店內(nèi)體驗(yàn) ?核心產(chǎn)品 /服務(wù) ?價(jià)格 ?定購(gòu)與運(yùn)送 ?客戶服務(wù) ?其它 31 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved Jardine Engineering Corp Ltd （怡和機(jī)器有限公司） ? 1923年創(chuàng)建于上海 ? 隸屬于怡和集團(tuán)（ Jardine Matheson Group） ? 區(qū)域內(nèi)最大的工程機(jī)械公司之一 ? 業(yè)務(wù)范圍 – 建筑產(chǎn)品 – 工程承包 – 電子 /機(jī)械設(shè)備 – JV – Trane（特靈） – OEM ? 組織結(jié)構(gòu) – 2500名員工 – 總部位于香港 – 中國(guó)、泰國(guó)、菲律賓、臺(tái)灣和 夏威夷 ? 基本策略 – 靠近市場(chǎng)與客戶 – 高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品 – 賦予員工更多的自主權(quán)利 32 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved JEC 案例總結(jié)
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