【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)了消費(fèi)者 30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外。 AOL的一項(xiàng)顧客忠誠研究計(jì)劃發(fā)現(xiàn)，當(dāng) AOL成為日常生活的一部分時，消費(fèi)者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強(qiáng)了服務(wù)軟件的 日歷 和日程安排等跟蹤功能，當(dāng)顧客用得越多，就越離不開 AOL。因此， AOL客戶服務(wù)中心中心任務(wù)是提高服務(wù)的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。 ? 討論：美國在線運(yùn)用何種策略來提升顧客忠誠度的？ ? 在享受便利服務(wù)的同時，產(chǎn)生了行為依賴。因?yàn)橐蕾嚕赃x擇。 ? 啟迪：除了課程學(xué)習(xí)服務(wù)之外，我們還可以為孩子和家長提供了哪些增值服務(wù)，這些服務(wù)具有著不可替代性的作用，來緊緊拴住我們的孩子持久在校學(xué)習(xí)？ ? 案例七： ? 場景一：私營長途大巴主 A為每位新旅客派發(fā)了一張乘車優(yōu)惠卡，上面注明乘車滿 5次，第六次就可以免費(fèi)獲贈一次，并且將第一次已經(jīng)簽章確認(rèn)了，所有旅客都會小心的將乘車優(yōu)惠卡收好。 ? 場景一：私營長途大巴主 B為每位新旅客派發(fā)了一張乘車優(yōu)惠卡，上面注明乘車滿 4次，第五次就可以免費(fèi)獲贈一次，請旅客們收好這張乘車優(yōu)惠卡，下次乘車時就可以使用了。大多數(shù)旅客都會將這張乘車優(yōu)惠卡丟掉了。 ? 討論：私營大巴主 A用何種策略來提升顧客忠誠度？為何私營大巴主B的策略會失?。? ? 優(yōu)惠計(jì)劃已經(jīng)開始，但是還未完成，這會促使旅客珍惜并盡快完成計(jì)劃。 ? 啟迪：對于我們培訓(xùn)學(xué)校制定學(xué)員忠誠度策略有何借鑒？ ? 案例八： ? 能夠有機(jī)會渡過人生的第 35個生日，自然是很感動上帝的恩賜。這一天，我收到了太多家人、親戚和朋友的電話、短信、郵件等的祝福，同時，也收到很多客戶公司和不同企業(yè)的祝福，生日祝福短信看似短，但里面透露著很多信息，并且大有文章可做， 從中我們能夠看到一個企業(yè)對客戶關(guān)懷的用心程度和細(xì)心程度，當(dāng)然，也就關(guān)乎到一個客戶的長期忠誠度。 ? 8： 07 尊敬的李文香，今天是您的生日，太平人壽全體員工祝您生日快樂！祝愿您身體健康、闔家幸福！公司服務(wù)熱線： 95589[太平人壽 ] ? 9： 00 尊敬的李文香女士，今天是您的生日。國航知音祝您生日快樂、身體健康、工作順利！ [中國國航 ] ? 9： 02 尊敬的李文香女士，您好！ 06月 22日是您的生日，招商銀行信用卡中心祝您生日快樂，同時也感謝您對招行信用卡的支持！ [招商銀行 ] 62個字符 ? 10:23 親愛的李文香， 06月 22日是您的生日，祝您好運(yùn)！麥考林已在您帳戶中加入 20元生日禮金，趕快上 [麥考林 ] ? 11： 18 尊敬的全球通客戶，今天是您的生日，一個值得紀(jì)念的日子，全球通與您長久相伴，共祝您生日快樂、闔家安康。北京移動 ? 討論：從這個案例中你學(xué)會了什么？ ? 情感營銷永遠(yuǎn)是最有力的利器?？蛻絷P(guān)懷真的很重要。 ? 啟迪：在培訓(xùn)學(xué)校如何做好客戶關(guān)懷呢？ ? 案例九： ? 小區(qū)門口有兩家便利超市，為小區(qū)居民的日常生活提供了很多便利，最近兩家超市因?yàn)榧ち业母偁?，陸續(xù)推出了重物免費(fèi)送貨上門服務(wù)，買米、買面、買啤酒只要一個電話，就可以送到家門口，此項(xiàng)活動一經(jīng)推出，就受到小區(qū)居民的積極響應(yīng)，原本去大賣場買米面的都習(xí)慣于給小區(qū)超市打電話了，兩家超市生意比以前更好了。 ? 討論：小區(qū)超市是用什么方法來提升顧客忠誠度的？ ? 超值服務(wù)為我們留下了更多的顧客！ ? 啟迪：對于我們培訓(xùn)學(xué)校的顧客忠誠度提升有何啟迪呢？ ? 小結(jié)： ? 以上 9個客戶忠誠度計(jì)劃案例有一個共性的特征，他們都不是圍繞員工的工作本身設(shè)計(jì)的客戶忠誠度提升方案，而是圍繞著滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值來進(jìn)行方案設(shè)計(jì)的。 模塊四：以客戶價值為中心 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案 ? 客戶期望價值 ? 客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，總希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益。如獲得優(yōu)異的質(zhì)量、優(yōu)惠的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶所得到的實(shí)際利益超過其期望值時就容易產(chǎn)生忠誠感，尤其是客戶期望之外的東西會給客戶留下深刻印象，產(chǎn)生積極的效果。 ? 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案的基石之一：質(zhì)量生命線 ? 培訓(xùn)學(xué)校為家長提供的產(chǎn)品是以課程為載體的教學(xué)服務(wù)，家長最終購買的是學(xué)校的課程教學(xué)服務(wù)，課程的教學(xué)質(zhì)量是家長最關(guān)心的核心利益。沒有了良好的課程教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校的一切工作都是空中樓閣，都是無水之源。因此學(xué)校必須始終重視并抓好教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的特色和質(zhì)量。 模塊四：以客戶價值為中心 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案 ? 如何解決教學(xué)品質(zhì)，本課程不做深入探討（略） ? 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案的基石之二：員工忠誠 ? 忠誠度管理中通常容易忽視的是內(nèi)部員工滿意度。 ? 客戶的忠誠度來自于學(xué)校員工在服務(wù)過程中為家長和學(xué)員所提供的課程產(chǎn)品服務(wù)。一般而言，高滿意度的員工，可以使員工產(chǎn)生內(nèi)心的愉悅與滿足，進(jìn)而愿意積極地為家長和學(xué)員提供滿意的教學(xué)服務(wù)。這樣就可以帶來相對更優(yōu)質(zhì)、更有效率的教學(xué)服務(wù)和教學(xué)品質(zhì)。另一方面，滿意客戶良好的口碑傳播又使員工獲得自我價值肯定，最終形成一個良性的循環(huán)。 ? 一個連內(nèi)部員工都不滿意的學(xué)校，不可能提供令人滿意的服務(wù)給家長和學(xué)員。很難想象，對學(xué)校抱怨不斷的員工、時刻準(zhǔn)備離開的員工愿意向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù)，并積極維持客戶忠誠度。 ? 客戶價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的，所以培養(yǎng)員工的忠誠度不可忽略。 ? 學(xué)校可以通過以下措施提升員工滿意度： ? 流程化、系統(tǒng)化、制度化及人性化的管理可以提高學(xué)校員工的忠誠度。 ? 1. 尊重每一個人 ? 良好的工作環(huán)境 ? 像對待家人一樣關(guān)懷員工 ? 具有競爭力的報酬 ? 優(yōu)秀員工獎勵計(jì)劃 ? 培訓(xùn)與發(fā)展通道 ? 提供員工抱怨的渠道 ? 成為員工工作中的教練 ? 包容員工的失敗，分享員工的成功 ? 如何解決員工忠誠，本課程不做深入探討（略） ? 客戶忠誠度解決方案之一： ? 構(gòu)建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶 ? —— 建立培訓(xùn)學(xué)校會員管理系統(tǒng) ? 一、會員管理系統(tǒng)釋義 ? 會員管理系統(tǒng)是指企業(yè)用于對會員進(jìn)行有效管理的 IT系統(tǒng)。通過會員管理系統(tǒng)，企業(yè)就可以記錄所有會員客戶的資料，了解用戶的興趣愛好、消費(fèi)特點(diǎn)、意向需求 等；同時針對客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；會員管理系統(tǒng)還能為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一個有利工具。 ? 建立并管理會員檔案 ? 具體包括會員信息錄入、修改、積分查詢、余額查詢、會員卡掛失，換卡，會員分級等管理功能。 ? 發(fā)行積分卡 ? 發(fā)行積分卡是常見的一些管理辦法，每次會員產(chǎn)生消費(fèi)時，可以按消費(fèi)情況產(chǎn)生一定的積分。積分發(fā)放靈活，支持不同等級的會員不同積分獎勵、會員消費(fèi)時，系統(tǒng)按消費(fèi)額自動計(jì)算獎勵并發(fā)放到卡內(nèi)。積分用法多樣，支持積分抵現(xiàn)、積分兌換禮品、積分兌換電子優(yōu)惠券，充分發(fā)揮積分黏性作用，促使會員重復(fù)消費(fèi)。 ? 發(fā)行儲值卡 ? 發(fā)行儲值卡可以進(jìn)一步提前鎖定會員，如美容院等都是以儲值卡的方式來長期鎖定會員的，而且發(fā)行儲值卡更有利于商戶進(jìn)行資金回籠與資金沉淀。儲值優(yōu)惠規(guī)則隨意設(shè)置，支持儲值時獎勵儲值金、積分或電子優(yōu)惠券，會員儲值時，系統(tǒng)按儲值額自動計(jì)算獎勵并發(fā)放到卡內(nèi)。 ? 電子優(yōu)惠券 ? 在會員管理系統(tǒng)中，會員可以有儲值賬戶、積分賬戶，甚至可以有電子優(yōu)惠券賬戶，會員卡內(nèi)可以存儲電子優(yōu)惠券，會員消費(fèi)時系統(tǒng)自動識別優(yōu)惠券的類型、面值、有效期和其他使用限制。而且電子優(yōu)惠券可以在后臺批量給會員群發(fā)， ? 例如：市場人員在后臺為 2個月未來消費(fèi)的，且積分大于 500的會員群發(fā)一張面值 50的電子優(yōu)惠券，電子優(yōu)惠券還可以根據(jù)用戶消費(fèi)情況觸發(fā)。 ? 例如會員單筆消費(fèi)大于 200元時，自動發(fā)送一張 20的電子優(yōu)惠券。