【正文】 課程教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校的一切工作都是空中樓閣，都是無水之源?？蛻羲玫降膶?shí)際利益超過其期望值時(shí)就容易產(chǎn)生忠誠感，尤其是客戶期望之外的東西會給客戶留下深刻印象，產(chǎn)生積極的效果。 模塊四：以客戶價(jià)值為中心 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案 ? 客戶期望價(jià)值 ? 客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益。 ? 啟迪：在培訓(xùn)學(xué)校如何做好客戶關(guān)懷呢？ ? 案例九： ? 小區(qū)門口有兩家便利超市，為小區(qū)居民的日常生活提供了很多便利，最近兩家超市因?yàn)榧ち业母偁帲懤m(xù)推出了重物免費(fèi)送貨上門服務(wù)，買米、買面、買啤酒只要一個(gè)電話，就可以送到家門口，此項(xiàng)活動(dòng)一經(jīng)推出，就受到小區(qū)居民的積極響應(yīng)，原本去大賣場買米面的都習(xí)慣于給小區(qū)超市打電話了，兩家超市生意比以前更好了。北京移動(dòng) ? 討論：從這個(gè)案例中你學(xué)會了什么？ ? 情感營銷永遠(yuǎn)是最有力的利器。 ? 8： 07 尊敬的李文香，今天是您的生日，太平人壽全體員工祝您生日快樂！祝愿您身體健康、闔家幸福！公司服務(wù)熱線： 95589[太平人壽 ] ? 9： 00 尊敬的李文香女士，今天是您的生日。 ? 啟迪：對于我們培訓(xùn)學(xué)校制定學(xué)員忠誠度策略有何借鑒？ ? 案例八： ? 能夠有機(jī)會渡過人生的第 35個(gè)生日，自然是很感動(dòng)上帝的恩賜。大多數(shù)旅客都會將這張乘車優(yōu)惠卡丟掉了。 ? 啟迪：除了課程學(xué)習(xí)服務(wù)之外，我們還可以為孩子和家長提供了哪些增值服務(wù)，這些服務(wù)具有著不可替代性的作用，來緊緊拴住我們的孩子持久在校學(xué)習(xí)？ ? 案例七： ? 場景一：私營長途大巴主 A為每位新旅客派發(fā)了一張乘車優(yōu)惠卡，上面注明乘車滿 5次，第六次就可以免費(fèi)獲贈(zèng)一次，并且將第一次已經(jīng)簽章確認(rèn)了，所有旅客都會小心的將乘車優(yōu)惠卡收好。 ? 討論：美國在線運(yùn)用何種策略來提升顧客忠誠度的？ ? 在享受便利服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生了行為依賴。 AOL的一項(xiàng)顧客忠誠研究計(jì)劃發(fā)現(xiàn)，當(dāng) AOL成為日常生活的一部分時(shí)，消費(fèi)者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強(qiáng)了服務(wù)軟件的 日歷 和日程安排等跟蹤功能，當(dāng)顧客用得越多，就越離不開 AOL。 ? 啟迪：學(xué)校環(huán)境與氛圍重要嗎？我們?yōu)楹⒆觽冊O(shè)計(jì)了多少讓孩子們流連忘返的環(huán)境與氛圍？ ? 案例六： ? 美國在線是一家在顧客忠誠度方面做的極為優(yōu)秀的公司。在星巴克，你享受著烘焙咖啡的誘人香味，暖色調(diào)又明亮的視覺空間，松軟的沙發(fā)和陽光直入的休閑環(huán)境，讓人隨意而舒服的氛圍，無拘無束的放松和自由自在的聊天 …… ? 討論：請問星巴克用何種策略來提升客戶忠誠度的？ ? 不斷加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)情緒、情感，客戶會開始心生留連之情。這就是星巴克迷人的五種感覺的渲染。 ? 討論：請問樂購俱樂部計(jì)劃是用何種方式來提升客戶忠誠度？ ? 用‘俱樂部卡’的積分來獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者，還根據(jù)它的數(shù)據(jù)來決定企業(yè)的發(fā)展方向 ? 會員制管理如今已經(jīng)非常普遍?！熬銟凡靠ā钡姆e分規(guī)則十分簡單，客戶可以從他們在樂購消費(fèi)的數(shù)額中得到 1 ％的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，樂購就會將客戶累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。 ? 啟迪：我們能為客戶提供哪些便捷服務(wù)來提升客戶忠誠度？ ? 案例四： ? 樂購（ Tesco）超市公司是英國最大的食品超市公司之一，該公司實(shí)施的忠誠計(jì)劃 ― “俱樂部卡” ( Clubcard ) ，幫助公司將市場份額從 1995 年的 16 ％上升到了 2023 年的 27 % ，成為英國最大的連鎖超市集團(tuán)。一個(gè)賬戶可申請多個(gè)支付寶卡通，還可以在支付寶網(wǎng)站上查詢銀行卡中的余額。 ? 討論：請問護(hù)舒寶是用何種策略來實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的？ ? 攻心為上，攻城為下 ? 被動(dòng)等待與主動(dòng)培養(yǎng) ? 啟迪：在起點(diǎn)年級之前，我們是否設(shè)置了全方位的學(xué)員體驗(yàn)計(jì)劃，來培養(yǎng)未來的忠誠客戶？ ? 案例三： ? 支付寶卡通：是支付寶與工、建、招等 36家銀行聯(lián)合推出的一項(xiàng)網(wǎng)上支付服務(wù)。 ? 案例二： ? 護(hù)舒寶少女體驗(yàn)計(jì)劃： 2023年寶潔公司的護(hù)舒寶衛(wèi)生巾在全國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市精心選擇了近萬所中學(xué)，推出了護(hù)舒寶少女溫馨體驗(yàn)服務(wù)。其他行業(yè)在發(fā)展過程中都采用了哪些有效措施來提升客戶忠誠度呢？ ? 案例一： ? 移動(dòng)集團(tuán)短號計(jì)劃：移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供一種優(yōu)惠服務(wù)，為集團(tuán)內(nèi)部員工的手機(jī)組建集團(tuán)網(wǎng)，集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)的手機(jī)通話享受一定的優(yōu)惠，而且集團(tuán)網(wǎng)還可以為網(wǎng)內(nèi)的手機(jī)設(shè)定 36位的小號，比如 A和 B都是一個(gè)集團(tuán)的員工，兩個(gè)人的手機(jī)都加入了該集團(tuán)的集團(tuán)網(wǎng)，并且設(shè)定的小號，A是 6601， B是 6602，這樣 A和 B之間通話可以撥 11位的大號，也可以撥 4位的小號，通話還享受集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)的優(yōu)惠。只有這樣才能推動(dòng)學(xué)校的快速健康發(fā)展，并逐步形成自己的核心競爭力。始終以客戶的價(jià)值為導(dǎo)向，去設(shè)計(jì)探究全方位客戶忠誠度提升計(jì)劃，這一點(diǎn)，整個(gè)行業(yè)尚處于初級階段。 ? 缺失全方位客戶忠誠度提升計(jì)劃。學(xué)員流失的結(jié)果必然是在某個(gè)班級中出現(xiàn)的，因此，我們就會圍繞該班級老師的工作去研究解析問題之方法，所有的策略都會不知不覺圍繞優(yōu)化、提升老師的工作展開。 ? 違背客觀規(guī)律，追求 100%的極端客戶忠誠，要求教師對客戶忠誠度的絕對結(jié)果負(fù)責(zé)。 ? 我們和全日制私立學(xué)校的生員忠誠度最本質(zhì)的區(qū)別是什么？ ? 全日制學(xué)校：因?yàn)橐蕾?，所以忠誠！ ? 培訓(xùn)學(xué)校：因?yàn)樾刨?，所以忠誠！ ? 三、培訓(xùn)學(xué)校客戶忠誠度現(xiàn)況 ? 應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí) 并未形成家長的習(xí)慣（品牌認(rèn)知度差） ? 必須系統(tǒng)學(xué)習(xí) 并未形成家長的依賴（產(chǎn)品差異化程度低） ? 教師團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定始終是最大的困擾（員工忠誠度差） ? 非正常流失始終無法避免（產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量缺失控制機(jī)制 ? 四、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度常用策略 ? 重視教學(xué)質(zhì)量 —— 效果就是生命線 ? 重視上課方式 —— 興趣才能持久 ? 重視教學(xué)服務(wù) —— 電話教學(xué)、短信、家校聯(lián)系冊、電訪、家長會、個(gè)別輔導(dǎo)、結(jié)班展示等 ? 重視教師培訓(xùn) —— 教師始終是最關(guān)鍵的因素 ? 重視獎(jiǎng)懲機(jī)制 —— 學(xué)員流失，教師必須承擔(dān)責(zé)任 ? 五、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度方案中存在的問題與反思 ? 絕大多數(shù)策略都需要教師通過工作來達(dá)成，教師既是影響客戶忠誠度的重要因素，也成為決定客戶忠誠度的唯一因素。 ? 影響學(xué)?？蛻糁艺\度的因素是多方面的。 ? —— 暑假去旅游，秋季再學(xué)。 ? —— 我不想去上課。 ? —— 我不喜歡我現(xiàn)在的老師。 ? —— 孩子說沒興趣學(xué)了。 ? —— 孩子說不喜歡老師的課。 ? —— 人家課時(shí)比你們多多了，價(jià)格還便宜。 ? —— 人家報(bào)班有優(yōu)惠的。 ? —— 聽說某某學(xué)校學(xué)習(xí)效果好。 ? —— 我就想讓孩子學(xué)習(xí)同步課程，你們也不開。 ? —— 拒絕接聽學(xué)校的電話（無語） ? 學(xué)校教師因素 ? 對于老師的頻繁變動(dòng)不滿意 ? —— 你們的老師太不穩(wěn)定，總是換老師 ? 老師流失帶走學(xué)員 ? —— 孩子就喜歡某某老師，我們?nèi)ツ衬忱蠋熌菍W(xué)習(xí)了。 ? —— 我已經(jīng)向你們老師反應(yīng)過幾次了，一直沒有人給我處理意見。 ? 學(xué)校服務(wù)因素 ? 家長對學(xué)校服務(wù)不滿意 ? —— 我打了幾次電話到學(xué)校都沒人接。 ? —— 人家語文、數(shù)學(xué)、英語都學(xué)，你們只學(xué)英語。 ? 學(xué)校無法滿足家長的新需求或需求的轉(zhuǎn)變。 ? 學(xué)校產(chǎn)品因素 ? 課程設(shè)置難度大，坡度陡，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)積極性受挫。 ? —— 要是某某老師繼續(xù)教，我就報(bào)班。 ? —— 孩子沒去學(xué)校，老師也不打電話。 ? —— 以前每天讓我在作業(yè)本上簽字，現(xiàn)在不要簽了。 ? —— 從來不布置作業(yè)，孩子回來都是玩。 ? 學(xué)校老師責(zé)任心缺失。 ? —— 從來不給我