【正文】 電話和短信，也不知道孩子學(xué)得怎么樣。 ? —— 雖然參加了學(xué)習(xí)，但是成績一點(diǎn)進(jìn)步也沒有。 ? 家長認(rèn)為學(xué)習(xí)英語不用太早 ? —— 學(xué)校還沒開英語呢，不著急學(xué)。 ? 家長認(rèn)為把學(xué)校的課程學(xué)好就可以。 ? 家長認(rèn)為平時(shí)孩子不應(yīng)該那么累。 ? 家長認(rèn)為發(fā)現(xiàn)更好的學(xué)習(xí)選擇與解決方案。 ? —— 孩子成績好還會來找你們嗎？ ? —— 學(xué)習(xí)很好，不用學(xué)了。 ? —— 你們怎么一周才上 4節(jié)課，太少了，人家家教天天去。但未續(xù)班的學(xué)員未必都是不忠誠的客戶。 ? 客戶忠誠度不等同于是續(xù)班率，續(xù)班率僅僅是客戶忠誠度的一個(gè)具體的結(jié)果體現(xiàn)。因此，為了控制好續(xù)班率，各所學(xué)校所采取的各類措施是種類繁多、五花八門的。 ? 其實(shí)續(xù)班率反應(yīng)的正是客戶忠誠度的結(jié)果體現(xiàn)。這種重視主要體現(xiàn)在對于續(xù)班率的關(guān)注上。通過調(diào)查研究與分析，不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對于能夠反應(yīng)或者影響到客戶忠誠度的過程關(guān)注普遍不夠深入和全面。只有非常滿意才會帶來客戶忠誠。 ? 結(jié)論：學(xué)員的流失并非完全都是質(zhì)量問題或老師責(zé)任。 ? 對老師和學(xué)校沒有意見，不讀了。 ? 我們對所有產(chǎn)品都是忠誠的嗎？ ? 我們是否會換手機(jī)號？我們是否為了擁有某款手機(jī)而換號？ ? 四、客戶忠誠度與客戶滿意度的區(qū)別 ? 討論：對服務(wù)、產(chǎn)品或品牌滿意就一定會忠誠嗎？ ? 關(guān)于客戶滿意度： ? 不能只追求“滿意”，“滿意”的判斷是基于對過去的評價(jià)，不是對未來的承諾； ? 滿意度不能預(yù)告客戶會重復(fù)購買。其實(shí)我們每個(gè)人在生活中客觀上都自愿成為了某個(gè)產(chǎn)品或品牌的忠誠客戶。 以客戶價(jià)值為中心 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案 模塊一：客戶忠誠度的價(jià)值 一、什么是客戶忠誠度 二、客戶忠誠度的具體表現(xiàn) 三、什么是忠誠客戶 四、客戶忠誠度與客戶滿意度的區(qū)別 五、客戶忠誠度對于企業(yè)的價(jià)值 課程大綱 模塊二：客戶忠誠度與培訓(xùn)學(xué)校 一、客戶忠誠度在教育培訓(xùn)行業(yè)中的行為認(rèn)知與結(jié)果體現(xiàn) 二、影響客戶忠誠度的主要因素 三、培訓(xùn)學(xué)校客戶忠誠度現(xiàn)況 四、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度常用策略 五、培訓(xùn)學(xué)校提升客戶忠誠度方案中存在的問題與反思 課程大綱 模塊三：提升客戶忠誠度計(jì)劃的行業(yè)案例與啟迪 其他行業(yè)提升客戶忠誠度計(jì)劃案例剖析與思考 行業(yè)案例 19 課程大綱 模塊四：以客戶價(jià)值為中心 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案的基石之一：質(zhì)量生命線 構(gòu)建客戶忠誠度解決方案的基石之二：員工忠誠 客戶忠誠度解決方案之一：構(gòu)建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶 客戶忠誠度解決方案之二：建立培訓(xùn)學(xué)?？头芾硐到y(tǒng) 客戶忠誠度解決方案之三：改進(jìn)課程產(chǎn)品形制 課程大綱 ? 二、客戶忠誠度的具體表現(xiàn) ? 互動(dòng)： ? 說說你的消費(fèi)偏好對你的行為帶來了哪些影響？ ? A經(jīng)常光顧消費(fèi) ? B不關(guān)心價(jià)格因素 ? C向好友推薦 ? D會給出積極地建議 ? 說說你的消費(fèi)偏好對你的情感上帶來哪些影響？ ? A就是喜歡 ? B完全信任 ? C瑕不掩疵，能容忍服務(wù)中的過錯(cuò) ? D潛意識的維護(hù)和排他性。 ? 小結(jié)：恭喜你，你已經(jīng)是該品牌的忠誠客戶了。 ? 三、什么是忠誠客戶 ? 定義：因在情感上對品牌的認(rèn)可和信任而對品牌有著長期購買行為的客戶稱之為忠誠客戶。 ? 滿意不等于忠誠！ ? 客戶滿意 =一種態(tài)度認(rèn)同 ? 關(guān)于客戶忠誠度： ? 客戶忠誠 =一種態(tài)度與行為表現(xiàn)的組合 ? 必要時(shí)的重復(fù)購買 ? 樂于向他人推薦你 ? 拒絕你的競爭對手 ? 解開心結(jié)： ? 學(xué)得成績很好，卻不讀了。 ? 我很想學(xué)，但是媽媽不讓我學(xué)了，不讀了。很滿意同樣可能會離開的。 ? 五、客戶忠誠度對于企業(yè)的價(jià)值 ? 不容忽視的一組數(shù)據(jù)： ? 客戶忠誠度每提高 5%可提升 80%的利潤 ? 60% 到 80% 流失的客戶曾經(jīng)是滿意的客戶 ? 90%忠誠于一個(gè)品牌的客戶會重復(fù)消費(fèi)，而只有 30%喜歡一個(gè)品牌的客戶會重復(fù)消費(fèi) ? 2040%的客戶為您帶來 80%的利潤 ? 客戶忠誠度能夠帶給企業(yè)的價(jià)值： ? 客戶忠誠度帶來巨大的利潤 ? 客戶忠誠度降低營銷成本 ? 客戶忠誠度創(chuàng)造口碑傳播 ? 客戶忠誠度提升競爭力 ? 客戶忠誠度帶來新客戶 ? 客戶忠誠度推廣新產(chǎn)品 企業(yè)經(jīng)營的核心：創(chuàng)造忠誠的客戶！ ? 模塊二：客戶忠誠度與培訓(xùn)學(xué)校 ? 一、客戶忠誠度在教育培訓(xùn)行業(yè)中的行為認(rèn)知與結(jié)果體現(xiàn) ? 培訓(xùn)行業(yè)目前處于一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，客戶忠誠度對于培訓(xùn)學(xué)校的健康發(fā)展有著極其重要的影響。但是對于客戶忠誠度的結(jié)果體現(xiàn)是高度在意和重視的。 ? 續(xù)班率：指一個(gè)班級在讀的學(xué)員選擇繼續(xù)交費(fèi)參加下一期次學(xué)習(xí)的百分比。對于續(xù)班率高低對學(xué)校的健康發(fā)展可能帶來的影響，所有校長們是有深刻認(rèn)識的。但是對于導(dǎo)致續(xù)班率低下的深層原因，也是缺乏從客戶忠誠度角度進(jìn)行深度分析與認(rèn)知的，因此，大多數(shù)學(xué)校針對續(xù)班率結(jié)果控制的措施都是帶有頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的特征的。續(xù)班率高能夠體現(xiàn)出客戶忠誠度的高。 ? 二、影響培訓(xùn)學(xué)校客戶忠誠度的主要因素 ? 家長認(rèn)知因素 ? 家長對于培訓(xùn)學(xué)校的服務(wù)內(nèi)容缺乏深度認(rèn)知。 ? —— 來一次就上 2節(jié)課，有用嗎？ ? 家長認(rèn)為只有成績跟不上時(shí)才需要學(xué)習(xí)。 ? —— 我的孩子從來不上補(bǔ)習(xí)班的。 ? —— 老師也帶家教，總不能不去老師家吧。 ? —— 每年暑假補(bǔ)補(bǔ)就行了，平時(shí)再補(bǔ)孩子就太累了。 ? —— 你們的教材和學(xué)校也不一樣，學(xué)了也沒有用吧。 ? 學(xué)校質(zhì)量因素 ? 學(xué)校的教學(xué)效果不明顯。 ? 學(xué)校老師缺失溝通。 ? —— 以前的老師會經(jīng)常給我聯(lián)系，現(xiàn)在老師也不和我聯(lián)系了。 ? —— 從來不檢查孩子的作業(yè)，孩子說老師也不查。 ? —— 孩子說上課聽不懂，老師也不給安排補(bǔ)課。 ? —— 以前有家校聯(lián)系冊，現(xiàn)在看不到了。 ? 對學(xué)校老師不信任。 ? —— 你們老師太年輕了，又沒有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。 ? —— 孩子在學(xué)校學(xué)得很好，但是就怕上這個(gè)班的課，跟現(xiàn)在的班級跟不動(dòng)，沒信心學(xué)了。 ? —— 孩子上初中了，沒課程學(xué)了。 ? —— 我就想讓孩子參加奧數(shù)學(xué)習(xí)。 ? —— 開學(xué)都幾天了，也沒人給我打電話。 ? —— 不要再給我打電話了，我都說了不學(xué)了。 ? 外部競爭因素 ? 其他學(xué)校有區(qū)別于本校的優(yōu)勢，剛好滿足家長的需求。 ? —— 人家價(jià)格比你們便宜多了 ? —— 我的孩子好不容易才考上這個(gè)精英班，不去太可惜了。 ? 遭遇競爭者毫無理性的殺價(jià)競爭。報(bào)一期還送一期。 ? 孩子情感因素 ? 學(xué)員對于持久學(xué)習(xí)失去新鮮感和興趣。 ? —— 孩子說太累了，不想學(xué)了。 ? 孩子對于老師教學(xué)不認(rèn)同。 ? —— 我不喜歡這個(gè)班級。 ? 滿意但缺失忠誠 ? —— 對學(xué)校沒有意見，效果不錯(cuò)，以后再學(xué)吧。 ? —— 秋季不補(bǔ)了，明年暑假再補(bǔ)。需要全方位、系統(tǒng)去提升客戶忠誠度，而不能采取斷箭療傷的做法。結(jié)果導(dǎo)致學(xué)校風(fēng)險(xiǎn)無限大，教師壓力無限大。 ? 反思：美發(fā)店將客戶不忠誠歸結(jié)為發(fā)型師的責(zé)任了嗎？飯店將客戶不忠誠歸結(jié)為廚師的責(zé)任了嗎？聯(lián)通公司會因?yàn)闄C(jī)主換號而懲罰機(jī)主的客服經(jīng)理嗎？ ? 以結(jié)果為導(dǎo)向制定的客戶忠誠維護(hù)策略會帶有明顯的決策局限性。這樣的思維本身并不是什么錯(cuò)誤，但是如果將客戶忠誠度的解決方法全部集中在這一個(gè)點(diǎn)上來解決，就帶有明顯的決策思維局限性了。 ? 一切從客戶角度出發(fā)，去研究客戶的心理、客戶的需求、客戶的認(rèn)知、客戶的習(xí)慣等等。需要我們切換