【正文】
感性驅(qū)動(dòng) 品牌因素 .17 .72 72 72客戶忠誠度指數(shù) JEC +3 2 基準(zhǔn)值 1年之內(nèi)的變化 33 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 與所有的客戶分享研究結(jié)果 (研究結(jié)果示例) 34 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esLe adersh i p Inn ova tio nLe arnin gLo y alt yCus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityEmbe dmentMeasure組織能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶體驗(yàn) 忠誠度 35 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶體驗(yàn)嵌入能力 ? 定義 – 設(shè)計(jì) 和建立 組織 機(jī) 構(gòu) 以支持有效的客 戶 體 驗(yàn) 管理。這種客戶體驗(yàn)?zāi)茉诳蛻糁信囵B(yǎng)高度的忠誠度,并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 22 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved B2B也涉及客戶體驗(yàn)管理 (CEM)! Zimmer 研究所 實(shí)況轉(zhuǎn)播 展覽 移動(dòng)學(xué)習(xí)中心 醫(yī)學(xué)圖書館 產(chǎn)品 參觀工廠 Zimmer 酒店 銷售人員 研討會(huì) 23 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esEmbe dmentInn ova tio nLe arnin gLe adersh i p Cus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityLo y alt yLo y alt yMeasure組織能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 客戶體驗(yàn) 忠誠度 24 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 組織能力 ? 公司表現(xiàn)出來的一種持續(xù)穩(wěn)定的能力,它能為客戶提供非一般的客戶體驗(yàn),從而與之建立起持續(xù)的關(guān)系。 12 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶忠誠行為表現(xiàn)示例 (最常見的表現(xiàn)以紅色字體標(biāo)出 ) ? 保持關(guān)系 – 再次購買 /繼續(xù)使用 – 到期續(xù)簽合同 – 再次選擇 – 搜尋特定品牌 – 要求使用特定品牌 – 容忍一些失誤 – 總會(huì)多看一眼 – 不使用競爭對手 – 其它 . ? 深化 /拓展關(guān)系 – 更頻繁地購買 – 購買其它的產(chǎn)品和服務(wù) – 愿意花更多的錢 – 所有業(yè)務(wù)的唯一購買來源 – 愿意出高價(jià) – 其它 ? 倡導(dǎo)關(guān)系 – 推薦品牌 – 積極倡導(dǎo) – 充當(dāng)介紹人 – 予以證明 – 支持公開立場 – 其它 ? 合作 – 為公司提供信息 – 關(guān)注廣告宣傳 – 學(xué)習(xí)客戶職責(zé) – 自助 – 遵守要求 – 接受建議 – 采取新措施 – 其它 13 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 最能預(yù)測未來客戶行為的忠誠度意愿測試 ? 再次購買同一品牌的同一產(chǎn)品 ? 購買同一品牌的其它產(chǎn)品 ? 推薦品牌 ? 唯一來源 ? 主動(dòng)要求某一品牌 ? 不受銷售人員的影響 ? 轉(zhuǎn)向另一家商店繼續(xù)求得某一品牌 忠 誠 度意愿 測試項(xiàng) 第一次 最有效的意愿項(xiàng)預(yù)測了第二次( 23年以后)的忠誠行為 轉(zhuǎn)換 忠誠 轉(zhuǎn)換 80% 25% 忠誠 20% 75% 合計(jì) 100% 100% 總體正確分類 = 77% 實(shí)際 行為 預(yù)測行為 14 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esEmbe dmentInn ova tio nLe arnin gLe adersh i p Cus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityLo y alt yLo y alt yMeasure組織能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 客戶體驗(yàn) 忠誠度 15 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 商業(yè)結(jié)果 忠誠度 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 品牌感知 客戶接觸點(diǎn)體驗(yàn) Company Interactive Resources 忠誠度模型框架 外部影響 16 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 0. 270. 230