有效的客戶體驗管理建立客戶忠誠度-文庫吧在線文庫
【正文】 32 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved JEC 案例總結(jié) JEC 客戶忠誠度模型 ? 可信賴的 /可靠的 ? 擴大產(chǎn)品和服務(wù)范圍 ? 有效的客戶管理架構(gòu) ? 有效的咨詢 ? 對于需求的變化進行定期回顧 改進優(yōu)先級別 272829318423 23 20 28 22主要接觸點 產(chǎn)品與 服務(wù) 關(guān)系 管理 技術(shù)支持 安裝 價格 項目建立與設(shè)計 客戶溝通 項目 管理 維修與應(yīng)急服務(wù) 常規(guī) 維護 +8 +5 0 0 +3 +4 +14 +4 1 1 高度影響 中度影響 低度影響 理性驅(qū)動 接觸點體驗 忠誠度 感性驅(qū)動 品牌因素 .17 .72 72 72客戶忠誠度指數(shù) JEC +3 2 基準(zhǔn)值 1年之內(nèi)的變化 33 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 與所有的客戶分享研究結(jié)果 （研究結(jié)果示例） 34 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esLe adersh i p Inn ova tio nLe arnin gLo y alt yCus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityEmbe dmentMeasure組織能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶體驗 忠誠度 35 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶體驗嵌入能力 ? 定義 – 設(shè)計 和建立 組織 機 構(gòu) 以支持有效的客 戶 體 驗 管理。有效的客戶體驗管理建立客戶忠誠度 1 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 陳述提綱 ? 客戶滿意度 /忠誠度的現(xiàn)狀 – 處在十字路口 ? – 客戶體驗的作用 ? 客戶關(guān)系架構(gòu)（修訂版） – 測量 – 模型 – 管理 = 打造組織能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 創(chuàng)新能力 ? 嵌入能力 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 總結(jié) 2 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 您的客戶滿意度表現(xiàn)也如下圖一樣嗎？ 3 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 2023年全球 CEO面臨的 76項挑戰(zhàn)中忠誠度的重要程度 數(shù)據(jù)來源： 2023年 CEO挑戰(zhàn)調(diào)查（ The Conference Board） 所示百分比意為所有 CEO中認為此項是“頂級管理挑戰(zhàn)”、“最重要的成功因素”或”最關(guān)注的因素“（取決于調(diào)查年度的題目）的百分比。 ? 關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)能力 – 清楚闡述愿景、目標(biāo)和客戶策略 – 對忠誠度的商業(yè)案例提供參考意見 – 組織客戶體驗管理 – 提供路標(biāo)或高端藍圖 – 評估組織是否準(zhǔn)備就緒，消除障礙 – 確保員工能夠投入且被賦予權(quán)利追求忠誠度 27 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 將客戶品牌體驗與公司的策略核心相結(jié)合 卓越經(jīng)營 創(chuàng)新 與客戶建立起親密關(guān)系 28 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶關(guān)系架構(gòu) MeasureModelManageComp an yInt erac ti v e Re s ourc esLe adersh i pEmbe dment Le arnin gLo y alt yCus tom erExperi en ceOr gan iza ti onal C ap a bil ityInn ova tio nMeasure組織能力 創(chuàng)新能力 學(xué)習(xí)能力 嵌入能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶體驗 忠誠度 29 ???Copyright, 2023, Synovate. All Rights Reserved 客戶體驗創(chuàng)新能力 ? 定義 – 推 動 和升 級 持 續(xù) 不 斷 的客 戶 體 驗 改善措施，促進 忠 誠 度的提升， 從 而創(chuàng) 造利 潤 。 :29:3712:29:37March 19, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:3712:29Mar2319Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 19, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 19日星期日 12時 29分 37秒 12:29:3719 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 19日星期日 12時 29分 37秒 12:29:3719 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 19, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶忠誠度： 與客戶之間關(guān)系紐帶的強度，主要體現(xiàn)在愿意保持、拓展 /深化和倡導(dǎo)這種關(guān)系，并且是一個合
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