客戶(hù)體驗(yàn)管理-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 ? 眼睛盯住客戶(hù) ? 注意市場(chǎng)分額及利潤(rùn)的平衡 ? 做好管理，用于創(chuàng)新 ? 唯有偏執(zhí)狂才能生存。 只有完全忘記自我 ，變?yōu)?“ 客戶(hù) ” ， 用客戶(hù)認(rèn)知結(jié)構(gòu) 、 思維方式去體驗(yàn)客戶(hù)的感受 ， 我們才有可能準(zhǔn)確切實(shí)把握客戶(hù)需求和心理感受 。 ? 深潛（內(nèi)部客戶(hù)） ? 請(qǐng)進(jìn)來(lái) 以客戶(hù)為中心怎么做 到客戶(hù)中間去 38 你的時(shí)間花在哪里 公 司內(nèi)部的 事 公司 外部的事 以產(chǎn)品為 中心的 傳統(tǒng)時(shí)間分配 公司內(nèi)部的事 — 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 及分析 — 行政業(yè)務(wù) — 預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控 — 員工管理及指導(dǎo) 公司外部的事 — 見(jiàn)供應(yīng)商 — 見(jiàn)代理商 — 見(jiàn)記者行業(yè)分析家 — 見(jiàn)政府官員 — 見(jiàn)客戶(hù) 以客戶(hù)為中心怎么做 到客戶(hù)中間去 39 你的時(shí)間花在哪里 公司 外部的事 公司 內(nèi)部的事 以客戶(hù)為中心的 傳統(tǒng)時(shí)間分配 公司內(nèi)部的事 — 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃及分析 — 行政業(yè)務(wù) — 預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控 — 員工管理及指導(dǎo) 公司外部的事 — 見(jiàn)供應(yīng)商 — 見(jiàn)代理商 — 見(jiàn)記者行業(yè)分析家 — 見(jiàn)政府官員 — 見(jiàn)客戶(hù) 以客戶(hù)為中心怎么做 到客戶(hù)中間去 40 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)制度 推倒隔離墻 部門(mén)之間 心理之間 職責(zé)梳理，建立滿(mǎn)足 客戶(hù)需求 合理流程 服務(wù)三要素 明確“我的客戶(hù)是誰(shuí)” 善于分析客戶(hù)的需求 善于滿(mǎn)足客戶(hù)需求 案例：香港電訊內(nèi)部客戶(hù)制度 以客戶(hù)為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心 41 一站式服務(wù) ? 只需一個(gè)電話(huà)，其他我們來(lái) ? 端對(duì)端服務(wù)體驗(yàn)： 以客戶(hù)為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心 42 以客戶(hù)為中心的反觸發(fā)機(jī)制 總裁 客戶(hù) 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖：總裁最大 客戶(hù) 總裁 以客戶(hù)為 中心的組織圖：客戶(hù)最大 以客戶(hù)為中心怎么做 以客戶(hù)為中心的反觸發(fā)機(jī)制 43 誰(shuí)最貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒 ? 誰(shuí)貼近客戶(hù) 、 誰(shuí)是一線(xiàn) ， 誰(shuí)就是指揮棒 ， 但指揮棒不是指揮者 ， 指揮棒是指給客戶(hù)解決問(wèn)題的中心 ， 公司所有的工作要圍繞中心去響應(yīng) 。 14:53:3214:53:3214:53Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:53:3214:53:3214:533/2/2023 2:53:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 53分 32秒 下午 2時(shí) 53分 14:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:53:3214:53:3214:53Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 32秒 14:53: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 研究上 成立一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)中心來(lái)對(duì)一些關(guān)鍵的客戶(hù)需求或客戶(hù)使用特性給出科學(xué)的結(jié)論 激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制 以客戶(hù)為中心怎么做 以客戶(hù)為中心的反觸發(fā)機(jī)制 46 企業(yè)模式設(shè)計(jì) 要素 要解決的問(wèn)題 具體內(nèi)容 選擇立項(xiàng) 的 客戶(hù)群 我希望對(duì)哪些客戶(hù)提供服務(wù)？ 我 能夠?yàn)槟男┛蛻?hù)提供價(jià)值？哪些客戶(hù)可以讓我賺錢(qián)？我 希望放棄哪些客戶(hù)？ 創(chuàng)造 新的利潤(rùn)模式 我 將如何獲得盈利？ 如何為 客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從而獲取期中的一個(gè)部分作為我 的 利潤(rùn)？我 采用什么盈利模式？ 確保行業(yè)的 差異性與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 我 將如何保護(hù)利潤(rùn)流 為什么我選擇的 客戶(hù)要 向我購(gòu)買(mǎi)？我提供給 客戶(hù)的 價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同？特點(diǎn)何在？哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠抵消客戶(hù)，或 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 力量？ 優(yōu)選適宜的 價(jià)值鏈及供應(yīng)鏈
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1