【正文】 常惠顧的 ”品牌，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首。 ? 據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。 雪印的不歸之路 故事小結(jié) ? 翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在 1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品。 ? 然而事實(shí)就是這么殘酷！ 雪印的風(fēng)光 ? 1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán) —— “雪印乳業(yè)公司”分離出來(lái)，開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。沒(méi)想到他們真的把閉路鏡頭對(duì)著我的車(chē)，還派了個(gè)保安守在車(chē)旁。 根據(jù) 《 游泳池給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范 》 ， 游泳池必須每天補(bǔ)充新水 ， 露天游泳池在循環(huán)同時(shí)每天應(yīng)補(bǔ)充占池水容積 10%15%的新水 。每一個(gè)服務(wù)生都要接受 24小時(shí)培訓(xùn) —— 客戶服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧 。便有這樣一句很經(jīng)典的話： 我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上 。項(xiàng)目五 客戶信用及價(jià)值管理 模塊一 掌握客戶價(jià)值管理 學(xué)習(xí)任務(wù) ?知識(shí)目標(biāo) ?客戶終身價(jià)值的概念及其作用。 客戶就是錢(qián)！客戶帶來(lái)財(cái)源滾滾！ 1杯咖啡多少錢(qián)？ 1個(gè)客戶每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？ 客戶為什么喜歡星巴克？ ? 星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫(xiě)字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。 提問(wèn) : ?星巴克為什么成功 ? ?星巴克的客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪里 ? 星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！ ? 添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 ? 星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。 1℃ 游離性余氯， mg／ L ~ 細(xì)菌總數(shù)，個(gè)／ mL 100 pH值 － 渾濁度， …… 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)值 色度 不超過(guò) 15度 肉眼可見(jiàn)物 不得含有 總硬度（以 CaCO3計(jì)） 450 (mg/L) 細(xì)菌總數(shù) 個(gè)／ mL 100 PH值 ～ 渾濁度 不超過(guò) 1度 臭和味 不得有異臭、異味 …… 我國(guó)飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值 1。第二天就有管理處的人通知我說(shuō)車(chē)窗沒(méi)有關(guān)，我也沒(méi)辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。 ? 區(qū)區(qū) 900萬(wàn)日元的“骯臟利潤(rùn)”徹底摧毀了這個(gè)有著 52年輝煌歷史，年銷(xiāo)售額達(dá)900億日元的公司。約為 60萬(wàn)人民幣 ? 2023年 1月 24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷(xiāo)售額急劇下降，股票由每股 100日元左右猛跌為每股36日元 ?? ? 2023年 2月 22日，日本雪印食品公司宣布在 4月底徹底解散 。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少 ? ? 蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的 25%的客戶支付 20— 40億美元的成本 。 ? 1996年 6月 25日，肯德基中國(guó)第 100家店在北京成立。 3月 22日，肯德基發(fā)表公告。 三株 , 吳柄新的童話 風(fēng)云突變：陳老漢病故 1996年 6月 3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無(wú)病保健”的廣告承諾打動(dòng)下，花 428元買(mǎi)回了 10瓶三株口服液。 湖南省高院日前作出的終審判決認(rèn)為，“現(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定三株口服液質(zhì)量不合格”，“現(xiàn)有證據(jù)不能認(rèn)定陳伯順?biāo)劳雠c服三株口服液的因果關(guān)系”，撤銷(xiāo)原判決，三株勝訴！ 一個(gè)老漢打敗了15萬(wàn)人！ 三株打贏了這場(chǎng)官司！卻輸?shù)袅巳诵模? 1997年上半年，三株公司就因“虛假?gòu)V告”等原因而遭到起訴 10余起。 結(jié)論 : 確保一家企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，立于不敗的不 是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身 。 聚焦靶心，超越期望 什么是用心？ 客戶在你心里的位置， 決定你在客戶心里的位置！ 客戶價(jià)值 ——信仰 我們的方案經(jīng)理如何服務(wù)客戶？ ? LULU為什么總是 TOP SALES? （維護(hù)不好，我和你急?。? ? HANA與華商的故事！ （大項(xiàng)目來(lái)源于大服務(wù)） ? 方案經(jīng)理遲到了怎么辦？ （請(qǐng)你投訴我！這是真的敬畏?。? ? NANCY怎么贏得的培訓(xùn)？ （如何換來(lái)說(shuō)一句話的機(jī)會(huì)） ? 航星馬總眼中的 JAMES！ （我是如何等客戶？） ? ＢＯＢ的拜訪１３問(wèn) （你能隨口答出你的客戶資料嗎？） ? SHARRON挖空 ALEX的庫(kù)存做什么？（每天都讓客戶感覺(jué)新鮮） ? ?????? ? PETER美的培訓(xùn)的故事 ?? ? 無(wú)數(shù)精彩的故事，讓我們醒悟?yàn)槭裁村a恩能走到今天？客戶價(jià)值就是我們永遠(yuǎn)的動(dòng)力與方向！ 忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶能給你帶來(lái)什么？ ? 一個(gè)非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當(dāng)成客戶的員工 ? 請(qǐng)你為企業(yè)提供價(jià)值！ ? 一個(gè)非常優(yōu)秀的下屬是將領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成客戶的下屬 ? 請(qǐng)你為領(lǐng)導(dǎo)提供有用的結(jié)果！ ? 當(dāng)你不理解內(nèi)部客戶是什么道理的時(shí)候就用－外包思想 . ? 當(dāng)你目標(biāo)或行為不明確的時(shí)候就向－客戶價(jià)值方向努力 . ?客戶價(jià)值給個(gè)人帶來(lái)成長(zhǎng)和機(jī)會(huì)！ 忠誠(chéng)的外部客戶能給你帶來(lái)什么？ ?一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出 六倍 ?把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn) 增加一倍 ?假如你失去一位老客戶 ,那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的 8倍， 而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響 5個(gè)人。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。 ?中午 11點(diǎn) 51分 （ 41分鐘后 ） ，戴爾工程師的電話就打過(guò)來(lái)了 ， 她憑著一部電話遙控我來(lái)做電腦故障測(cè)試 ， 確定是電池壞了 。 我真恨不得馬上替戴爾做點(diǎn)什么來(lái)報(bào)答它。如果你在他那里遇到臨時(shí)訂不上票的情況，就來(lái)找我們公司吧。 ” 可想而知，摩托羅拉最終換掉原來(lái)的訂票供應(yīng)商，把生意轉(zhuǎn)給那個(gè)小姑娘做了。 顧客成本 (Total Customers’ Cost)： 顧客在評(píng)估、獲得和使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生的一系列耗費(fèi)即為顧客成本。經(jīng)理拿月薪，員工則是按小時(shí)計(jì)酬。 麥當(dāng)勞的顧客讓渡價(jià)值 ?麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價(jià)值 麥當(dāng)勞產(chǎn)品的原料、用量、過(guò)程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 名副其實(shí)的 “快 ”餐店。因此，營(yíng)銷(xiāo)不僅是企業(yè)賺錢(qián)，也是交換的雙方都獲得和增加利益的過(guò)程。 客戶終身價(jià)值的涵義 客戶終身價(jià)值的涵義 ? 白金客戶 具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)。 客戶終身價(jià)值的涵義 ? 客戶終身價(jià)值分析 —— 基于收入的客戶終身價(jià)值模型 ? ?rrclvn ?????????111lnCLV——客戶終身價(jià)值，指一個(gè)客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)收入的當(dāng)前值； Ln ——企業(yè)每年從客戶那里獲得的收入； R——貼現(xiàn)率； N——客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)。 ?歷史價(jià)值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的客戶價(jià)值； ?當(dāng)前價(jià)值：如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，企業(yè)在現(xiàn)在及可見(jiàn)的未來(lái)短時(shí)間內(nèi)可以從客戶獲得的收益；企業(yè)應(yīng)據(jù)此尋找高價(jià)值客戶；它是最容易量化計(jì)算的。這類客戶的要求往往很低，有時(shí)候是問(wèn)題客戶，會(huì)向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品。 ?體力成本和精神成本 對(duì)于一些人，尤其是兒童來(lái)說(shuō)，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂(lè)，體力和精力成本幾乎為零甚至是一個(gè)享受 。 麥當(dāng)勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同特色的產(chǎn)品。這簡(jiǎn)明扼要的四個(gè)詞貫穿于麥當(dāng)勞的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程當(dāng)中。 79 NoImag e顧客