客戶價值及盈利分析-文庫吧在線文庫
【正文】 價值的計算，應(yīng)該是先算出企業(yè)每個客戶終生價值，然后求和。如果客戶感知的價格溢價大于真實的價格溢價，那么，處于質(zhì)量領(lǐng)先地位的企業(yè)必須想辦法告知客戶，其實價格差異并沒有像客戶想得那么大。 Y公司在價格上略高于競爭對手 價格因素 重要性 滿意度 屬性 權(quán)重 Y公司 競爭對手 比率 （ 5=3/4） 基本費用 20 9 使用費用 40 9 特服費用 15 其他費用 5 9 9 1 折扣 20 9 100 價格滿意度得分 價格競爭力得分 相對價格比例（ 6=4/3） 三、客戶價值分析 客戶價值圖是一種功能非常強大的工具。 ? 對市場感知價格水平的測量同樣有三個步驟 （與市場感知質(zhì)量水平相同） ? 第一步：明確影響購買決策的重要價格因素。 質(zhì)量因素 重要性 品牌形象 可靠性 70 及時性 70 可值度 35 計費差錯 35 撥號后時延 通話中斷率 35 百分比計算 權(quán)數(shù) 25% 25 20% 20 20% 20 10% 10 10% 10 5% 5 10% 10 三、客戶價值分析 1）市場感知質(zhì)量水平 ? 第三步：根據(jù)各屬性的權(quán)重，算出所有質(zhì)量屬性的加權(quán)平均值，就可以獲得一個總體的市場感知質(zhì)量水平。 因此該小節(jié)通過利用客戶價值分析工具，分析移動通信業(yè)務(wù)客戶價值所在，并有助于更好地理解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)問題，從而提高企業(yè)的競爭力 三、客戶價值分析 企業(yè)如何提供優(yōu)良的客戶價值 企業(yè)怎樣提供優(yōu)良的客戶價值（客戶價值分析的意義） 要提供給客戶滿意的產(chǎn)品，就要先了解客戶所想，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。專題四： 客戶價值及終身價值相關(guān)計算 ? 本知識點重點掌握“客戶價值”計算方法 ? 主要講授方式：通過課堂案例學(xué)會如何進(jìn)行客戶價值 客戶價值 知識要點一 一、 客戶價值的含義 1．客戶價值的方向定位 企業(yè) 企業(yè) 價值 顧客 價值 顧客 一、客戶價值的含義 2．客戶價值與客戶關(guān)系價值的聯(lián)系 “為客戶創(chuàng)造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 一、 客戶價值的含義 3．客戶價值的定義 “客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價。 想一想？？ 企業(yè)是否需要多了解客戶其他的數(shù)據(jù)才能更有效地制定企業(yè)的策略，可以包括哪些考慮因素呢？！ 客戶今后購買的潛力（他們的年齡、對其他產(chǎn)品的需求等） 客戶是否給企業(yè)帶來利潤或帶來損失 客戶在非金錢上的價值，他是否推薦企業(yè)的產(chǎn)品給其他人？ 三、客戶價值分析 客戶為什么選擇某一產(chǎn)品或服務(wù)，而不是其他？？ 原因很簡單：與其他產(chǎn)品相比，客戶相信他們會獲得比其他產(chǎn)品更好的價值。（ 0100） ? 收集完各個調(diào)查者對各因素的重要性評分后，就可計算各因素的重要性權(quán)數(shù)，其計算方法較多，其中較為常見的為根據(jù)各題平均數(shù)百分比法?？蛻魧Ξa(chǎn)品成本的看法經(jīng)常是由幾個不同因素綜合而成的。 2）、市場感知價格水平計算表 理解市場感知價格水平有助于企業(yè)決定在不降低產(chǎn)品價格的情況下提高價格競爭力得分的最佳方法。 三、客戶價值分析 一般來說，處于質(zhì)量領(lǐng)先地位的企業(yè)可以對其產(chǎn)品定出比競爭對手更高的價格。 二 、 客戶終身價值分析
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