客戶價值及生命周期第2講-文庫吧在線文庫
【正文】 品和服務(wù)相掛鉤的，它基于客戶個人主觀判斷。 ” ? “ 什么 ！ 為什么這樣貴 ？ 我聽說 ， 最好的才六十幾塊錢 。 ” ? “可是為什么比多佛牌的差那么多錢？ ” ? “ 這是制造成本的關(guān)系。 ” ? “ 那再適合不過了，我看你拿這個回去用吧，不會讓你失望。 ? “ 既然我沒有欺騙客人，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？ ” ? “ 說話的技巧。 這里所強(qiáng)調(diào)的是客戶的終生收入流和成本流 一、客戶盈利能力分析 案例欣賞 1： 斯圖 法則 1：客戶永遠(yuǎn)是正確的； 法則 2：如果客戶錯了，參照法則 1。 三、影響客戶盈利率的因素 關(guān)系成本 關(guān)系收入 企業(yè)與客戶之間關(guān)系的持續(xù)期 關(guān)系成本項(xiàng)目 ? 成本項(xiàng)目 ? 客戶獲取成本 ? 客戶發(fā)展和維持成本 關(guān)系收入 關(guān) 系 深 度 關(guān)系長度 企業(yè)與客戶關(guān)系的持續(xù)期：企業(yè)客戶生命周期的計算 ? 單個客戶生命周期：指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。客戶的價值增加了： ? 客戶的價值就是：￥ 5012。因此，樂購總結(jié)出了一整套成本控制方法。 這樣 ，米就不至于因陳放過久而變質(zhì) 。」 ? 客戶：「喔！請等等， 12345678。」 ? 客戶：「可以刷卡嗎 ?」 ? 客服：「陳先生，對不起，請您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。」 ? 客戶：「 ………………」 ? 客服：「請問還需要什么嗎 ?」 ? 客戶：「沒有了，是不是有送三罐可樂 ?」 ? 客服：「是的！不過根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有糖尿病 …………」 ? 客戶：「 ……………… 」暈倒！ （二）客戶價值的分析與評價 ? 成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶 ? 如果公司能夠 發(fā)現(xiàn) 其最有價值的客戶，并且 集中 優(yōu)勢 資源 ，高質(zhì)量地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么， 企業(yè)將得到 長期、穩(wěn)定、高額的回報。 消費(fèi)型客戶 優(yōu)質(zhì)型客戶 不確定客戶 經(jīng)常型客戶 消費(fèi)頻率 平均消費(fèi)額 ?客戶價值矩陣分析 ?客戶生命周期分析 ? 客戶當(dāng)前價值 :假定客戶現(xiàn)行的購買模式保持不變 ,客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤綜合的現(xiàn)值 ? 客戶增值潛力 :假定通過采用合適的客戶發(fā)展策略 ,使客戶的購買行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤的方法發(fā)展時 ,客戶未來可望增加企業(yè)利潤的總和的現(xiàn)值 （增量購買 ,交叉購買 ,推薦新客戶） 客戶當(dāng)前價值 客戶增值潛力 Ⅱ (適當(dāng)投入 ,關(guān)系再造 ) Ⅳ (重中之重 ,發(fā)展客戶關(guān)系 ) Ⅰ (不投入 ,關(guān)系解除 ) Ⅲ (重點(diǎn)投入 ,關(guān)系保持 ) ?客戶金字塔（ ABCD分類法 ）： 即以 銷售收入 或 利潤 等為基準(zhǔn)把客戶分為： ? VIP客戶 (A類客戶 ) ? 主要客戶（ B類客戶） ? 普通客戶（ C類客戶） ? 小客戶 （ D類客戶） 客戶金字塔法 小客戶 80% 主要客戶 4% VIP1% 普通客戶 15% A類客戶 ? —— VIP客戶 ，金字塔 最上層 的 金牌 客戶， ? 是在過去特定的時間內(nèi)， 銷售收入 或 利潤最多 的 前 1%客戶。 （三）區(qū)別對待不同的客戶 ? 金字塔客戶管理法 ? VIP客戶（ A級客戶）管理法 ? 主要客戶（ B級客戶）管理法 ? 普通客戶（ C級客戶）管理法 ? 小客戶（ D類客戶）管理法 VIP客戶（ A級客戶）管理法 ? 派 專人經(jīng)常去拜訪 ，熟悉經(jīng)營動態(tài)，提供銷售 折扣 ， 優(yōu)先處理 這類客戶的投訴案件； 如 美聯(lián)航向 機(jī)組人員提供一份 “ 鉑金 ” 或 “ 黃金 ” 客戶及座位號清單 ，以便 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西， 那就要找出原因，并且改進(jìn)對他們的服務(wù) 。 案例：對客戶區(qū)別對待 ? 知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫克根據(jù)交易紀(jì)錄 ,將客戶分成 A、 B、 C三級。 ? 可以從 經(jīng)濟(jì)、技術(shù)專利 和 契約三方面 設(shè)置客戶退出壁壘。 ? 開發(fā) 企業(yè)與客戶的信息化 交流渠道，實(shí)現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)作效率，降低成本。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。 案例欣賞 ? 某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。 成熟期客戶保持的策略重點(diǎn)是設(shè)置 客戶退出壁壘和 降低交易成本 。） 銷售政策（讓利多少、折扣率、是否送貨） 融資政策（是否放帳、放賬時間、量） 風(fēng)險政策 定價政策 考核評價（不同客戶難易程度不同，評價標(biāo)準(zhǔn)也不是一樣） ? 針對不同客戶群制定不同客戶計劃、銷售計劃。 ? 聯(lián)邦快遞根據(jù)從客戶獲得利潤的高低 ,分為 : 好客戶 —— 提供最好的服務(wù) , 不好的客戶 —— 設(shè)法升級成好客戶 , 糟糕的客戶 —— 盡量避免。 案例：泉州人壽成立 VIP客戶俱樂部 以 鉆石卡為例 ，可享受以下 九項(xiàng) 特殊服務(wù)： ? 享受寄送生日賀卡服務(wù)； ? 享受保全、理賠手續(xù) VIP窗口方便服務(wù)； ? 享受每人每年一次免費(fèi)體檢服務(wù)； ? 享受公司提供的 保健咨詢 服務(wù)； ? 享受長樂機(jī)場候機(jī)貴賓服務(wù)； ? 享受公司指定的省內(nèi)賓館（酒店） 住宿打 折優(yōu)惠服務(wù) ； ? 可免費(fèi)參加 VIP客戶俱樂部舉辦的有關(guān)活動； ? 享受公司提供的相關(guān) 資訊服務(wù) ； ? 享受公司 VIP服務(wù)經(jīng)理專人服務(wù)。（ 4%） ? 若所有客戶為 1000，則主要客戶是指 扣除 VIP客戶外，花錢最多的 前 40位 客戶。 消費(fèi)金額 (M) ? 消費(fèi)金額是客戶購買金額的 多少 。你們多久會送到 ?」 ? 客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來?！? ? 客戶：「為什么 ?」 ? 客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高。 ? 以創(chuàng)新的方式為客戶創(chuàng)造價值，給客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之
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