客戶(hù)價(jià)值及其管理講義-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 顧客感知價(jià)值 = （交易利益 +關(guān)系利益） （交易成本 +關(guān)系成本） 全情景價(jià)值 = （情景所得 +關(guān)系利益） （情景所失 +關(guān)系成本） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客價(jià)值理論 顧客感知價(jià)值 = 成本 效用 = （為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量） （服務(wù)價(jià)格貨幣 +獲得服務(wù)的成本非貨幣） 這個(gè)等式的意義在于要提高客戶(hù)感知價(jià)值，必須充分考慮到每一個(gè)重要的影響因素，要對(duì)客戶(hù)獲得的有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)、服務(wù)效用、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量、付出貨幣與非貨幣成本方面進(jìn)行全面衡量。 研究?jī)r(jià)值必須從分析價(jià)值主體的需要入手。 價(jià)值具有相對(duì)性、主觀性和動(dòng)態(tài)性。 顧客感知價(jià)值 = 核心價(jià)值177。 顧客價(jià)值主要驅(qū)動(dòng)因素研究 產(chǎn)品相關(guān)因素（ 51%） 質(zhì)量（ 50%） 服務(wù)相關(guān)因素（ 34%） 促銷(xiāo)相關(guān)因素（ 15%） 價(jià)格（ 50%） 50% 產(chǎn)品相關(guān)因素（ 46%） 質(zhì)量（ %） 服務(wù)相關(guān)因素（ 27%） 促銷(xiāo)相關(guān)因素（ 14%） 價(jià)格（ %） 50% 從供應(yīng)商 角度看 （ 100%） 從顧客 角度看 （ 100%） 從表中可知： 1）他們把顧客感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分為 —— 感知所得和感知所失。 當(dāng)差別服務(wù)能使顧客升級(jí)到另一個(gè)層級(jí)時(shí)。如果考慮到失望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。 企業(yè)的顧客盈利率分析 80/20法則 大部分企業(yè)都依從帕累托規(guī)律： 20%的顧客創(chuàng)造公司 80%的利潤(rùn)，而其利潤(rùn)的一半又被處于低端的顧客（不盈利的顧客）消耗。 如某企業(yè)的年客戶(hù)流失率為 10%， 10年這群客戶(hù) 流失掉，則其客戶(hù)群體生命周期為 10年。 一些散戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)不固定，打折時(shí)買(mǎi)的多，占銷(xiāo)售額的15% 要求價(jià)格低，對(duì)雞的來(lái)源也提出了非常明確的要求。 了解顧客期望，重視目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求，尤其是其最重視的需求。 針對(duì)顧客 2和 3企業(yè)怎么辦？ （ 1）可以提高盈利較小的產(chǎn)品的價(jià)格，或取消這種產(chǎn)品； （ 2）也可以試圖向這些非盈利顧客 搭售能產(chǎn)生利潤(rùn)的產(chǎn)品。 案例欣賞 2： 假定一位香港的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及到每月將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 1500美元，一年他將支出 12個(gè)月，并且預(yù)期將從事這項(xiàng)業(yè)務(wù) 10年。 倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級(jí)市場(chǎng)，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位滿臉慍
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