客戶價值及其管理講義-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客感知價值 = （交易利益 +關(guān)系利益） （交易成本 +關(guān)系成本） 全情景價值 = （情景所得 +關(guān)系利益） （情景所失 +關(guān)系成本） 服務營銷顧客價值理論 顧客感知價值 = 成本 效用 = （為顧客創(chuàng)造的服務效用 +服務過程質(zhì)量） （服務價格貨幣 +獲得服務的成本非貨幣） 這個等式的意義在于要提高客戶感知價值，必須充分考慮到每一個重要的影響因素，要對客戶獲得的有形產(chǎn)品、無形服務、服務效用、服務過程質(zhì)量、付出貨幣與非貨幣成本方面進行全面衡量。 研究價值必須從分析價值主體的需要入手。 價值具有相對性、主觀性和動態(tài)性。 顧客感知價值 = 核心價值177。 顧客價值主要驅(qū)動因素研究 產(chǎn)品相關(guān)因素（ 51%） 質(zhì)量（ 50%） 服務相關(guān)因素（ 34%） 促銷相關(guān)因素（ 15%） 價格（ 50%） 50% 產(chǎn)品相關(guān)因素（ 46%） 質(zhì)量（ %） 服務相關(guān)因素（ 27%） 促銷相關(guān)因素（ 14%） 價格（ %） 50% 從供應商 角度看 （ 100%） 從顧客 角度看 （ 100%） 從表中可知： 1）他們把顧客感知價值驅(qū)動因素分為 —— 感知所得和感知所失。 當差別服務能使顧客升級到另一個層級時。如果考慮到失望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。 企業(yè)的顧客盈利率分析 80/20法則 大部分企業(yè)都依從帕累托規(guī)律： 20%的顧客創(chuàng)造公司 80%的利潤，而其利潤的一半又被處于低端的顧客（不盈利的顧客）消耗。 如某企業(yè)的年客戶流失率為 10%， 10年這群客戶 流失掉，則其客戶群體生命周期為 10年。 一些散戶 購買不固定，打折時買的多，占銷售額的15% 要求價格低，對雞的來源也提出了非常明確的要求。 了解顧客期望，重視目標市場顧客的需求，尤其是其最重視的需求。 針對顧客 2和 3企業(yè)怎么辦？ （ 1）可以提高盈利較小的產(chǎn)品的價格，或取消這種產(chǎn)品； （ 2）也可以試圖向這些非盈利顧客 搭售能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品。 案例欣賞 2： 假定一位香港的市場營銷顧問經(jīng)營一項業(yè)務，這項業(yè)務涉及到每月將在貨運快遞服務上花費 1500美元，一年他將支出 12個月，并且預期將從事這項業(yè)務 10年。 倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當他看到一位滿臉慍
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