戰(zhàn)略管理-客戶中心價值、戰(zhàn)略變革-文庫吧在線文庫
【正文】 使用了顧客價值這一概念，卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。學術(shù)界對顧客價值的基本構(gòu)成因素雖然有一些共同的認識。 花昭紅（ 2023） 從縱向 、 橫向和交叉三個維度分析了動態(tài)顧客價值的發(fā)展變化趨勢與規(guī)律 ， 并對引起各種變化的原因進行了研究和總結(jié) 。 使用情景在顧客的評價和期望中起到重要作用 ， 如果使用情景發(fā)生變化 ， 產(chǎn)品屬性 、 結(jié)果和目標都會發(fā)生變化 。 對顧客而言 ， 顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是 “想要得到的價值 ”。顧客還會根據(jù)這些結(jié)果對顧客目標的實現(xiàn)能力形成期望 。 荷 蘭 學 者 Bob de Wit和 Meyer(1998) 通 過 對 大 量 直 接 或 間 接 性 戰(zhàn) 略 變革 的 文獻 的 整 理 發(fā) 現(xiàn) ，理 論 界 有 兩 個 觀 點 ： 一是 非連續(xù) 性 變 革 視 角 的 革 命式 (revolutionary )過 程 觀點 ； 二 是 連 續(xù) 性 變 革 角 度 的 演 進 式 (evolutionary)過 程 觀 點 。但是，約翰遜和施樂斯在 1989年指出，這種變化是漸進的。 邊緣競爭戰(zhàn)略把 “ 如何制定戰(zhàn)略目標 ” 和 “ 如何實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 ”的兩個方面的內(nèi)容緊密聯(lián)系起來 。 微軟高層最終放棄了原來的戰(zhàn)略 ， 開始加入到非自行開發(fā)的行列中來 。例如， 微軟公司的戰(zhàn)略是低效率的。例如 PC公司的廣告部就成為公司總體戰(zhàn)略的重耍組成部分，持續(xù)不斷的廣告營銷行動已經(jīng)成為公司的主要戰(zhàn)略。 該理論認為 , 環(huán)境變化的劇烈性及其所帶來的不確定性 , 會導致企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和采取的戰(zhàn)略行動不一致 。 35 三、戰(zhàn)略“轉(zhuǎn)折點”理論 貢獻 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點 ” 管理理論上的最大貢獻 , 就是針對動態(tài)環(huán)境中的新戰(zhàn)略意圖的制定與形成過程 , 提出了以戰(zhàn)略矛盾 、 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點 、 戰(zhàn)略認知為基礎(chǔ)的基本分析框架 , 明確了高中層管理者在其中的作用方式和適應(yīng)性學習組織在轉(zhuǎn)型式戰(zhàn)略變革中的重要性 。 格羅夫認為最后一點尤其值得引起關(guān)注 ?？偟恼f來，邊緣競爭戰(zhàn)略至少是一種保守型的應(yīng)對變革的戰(zhàn)略，然而，它還是一種盡可能預(yù)測變革的戰(zhàn)略，在更有利的情況下它將創(chuàng)造或是領(lǐng)導變革，迫使其他企業(yè)采取被動的追隨戰(zhàn)略。 30 二、邊緣競爭戰(zhàn)略 邊緣競爭戰(zhàn)略 基本特征 邊緣競爭戰(zhàn)略要求企業(yè)盡可能早地預(yù)測到變革，并抓住時機領(lǐng)導和促進變革 在競爭對手采取行動之前搶先行動，這猶如戰(zhàn)場上我方突然襲擊對方陣地的作法，使對方措手不及。 正是這位微軟的“ 叛徒 ” 和他所提出但卻未被批準的項目 ， 開發(fā)出了第一臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 。 26 二、邊緣競爭戰(zhàn)略 邊緣競爭戰(zhàn)略與其他競爭戰(zhàn)略的比較 五力模型 核心競爭力 博弈理論 邊緣競爭 前提 穩(wěn)定的行業(yè)結(jié)構(gòu) 具有多方面競爭 的企業(yè) 處于賣方市場中 的企業(yè) 高速變革且變革不可預(yù)測的行業(yè) 目標 防守地位 持續(xù)的競爭優(yōu)勢 暫時競爭優(yōu)勢 不斷獲得競爭優(yōu) 勢 驅(qū)動力 行業(yè)結(jié)構(gòu) 獨特的競爭優(yōu)勢 恰當?shù)呐e措 變革的能力 戰(zhàn)略 選擇合適的行業(yè)以及戰(zhàn)略位置，并采用合適的組織結(jié)構(gòu) 獨立特有的理念，開發(fā)企業(yè)的競爭力已實現(xiàn)該理念 制定恰當?shù)母偁幉呗砸约昂献鞑呗? 把握時機，控制節(jié)奏，制定半固定方式的戰(zhàn)略方向 效果 盈利 長期的市場支配 地位 短期獲利 持續(xù)的革新 27 二、邊緣競爭戰(zhàn)略 邊緣競爭戰(zhàn)略 基本特征 不確定性 邊緣競爭戰(zhàn)略是 處理一些意外事件 的結(jié)果 ， 它不是由人預(yù)先制定的 ， 并不預(yù)先知道事件的發(fā)展的方向和趨勢；它更像是在某一事件發(fā)展過程中對之實施一些措施 ， 通過觀察這些措施的相應(yīng)效果 ， 再從中選出那些確有成效的措施繼續(xù)執(zhí)行 。該書針對計算機行業(yè)的發(fā)展給企業(yè)和管理界帶來的新的問題，提出的一個全新的戰(zhàn)略管理理論。 21 一、戰(zhàn)略變革的涵義 漸進性變革和革命性變革 的區(qū)別 企業(yè)為了適應(yīng)環(huán)境和生存而實施的變化是可以按其范圍來劃分的（即變化的程度是漸進還是革命性 ）。該層次模型還提出，顧客通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比，會導致每一個層面上的滿意感覺。通過縮小各個差距 ,企業(yè)就可以提供真正為顧客所需的價值。所謂顧客讓渡價值，是指總顧客價值與總顧客成本之差。 在購買和使用產(chǎn)品時 ， 顧客會就這些屬性對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力形成期望和偏好 （ 第二層 ） 。 9 四、基本特征 顧客價值的動態(tài)性 澤瑟摩爾 （ Zaithaml） 指出 ， 感知價值是主觀的 ， 隨顧客的不同而不同 ， 顧客對不同產(chǎn)品的期望價值不僅在不同顧客之間會有所差別 ， 而且同一顧客在不同時期的期望價值也會不同 。
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