銷售客戶管理-第四章crm戰(zhàn)略的實(shí)施與變革-文庫吧在線文庫
【正文】 施的關(guān)系? 企業(yè)文化與 CRM戰(zhàn)略實(shí)施有著雙向的影響和互動(dòng)關(guān)系? 文化是企業(yè)能否與客戶建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。? ”客戶導(dǎo)向 ”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。? 步步高通過體貼入微的客戶服務(wù)，重新塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)作用突顯出來。CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素? 一、爭(zhēng)取企業(yè)上下的一致支持? 企業(yè)高層的支持? 要積極支持與參與? 、實(shí)施人員要緊密 合作? 二、以客戶為中心再造組織結(jié)構(gòu)和重組工作流程? 三、有核心技術(shù)支持以建立一個(gè)集成的信息 環(huán)境? 四、培養(yǎng)以客戶為中心的企業(yè)文化? 五、建立可預(yù)期、可度量的目標(biāo)，按需分布實(shí)施? 六、系統(tǒng)的整合CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問題與 對(duì)策案例引導(dǎo)：書本第 117頁第五節(jié) 案例： 深圳九星印刷 CRM實(shí)施應(yīng)用案例? 企業(yè)背景： 深圳九星印刷包裝中心，創(chuàng)建于 1989年 9月 15日，于 1990年 6月 28日正式投產(chǎn)，是中港合資的印刷包裝企業(yè)，隸屬于三九醫(yī)藥股份有限公司。 ” 表面看來，這個(gè)小小的變化似乎沒什么意義，但在藥廠生產(chǎn)車間的工人看來，這個(gè)變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報(bào)廢率。在這種情況下，業(yè)務(wù)員撞單的事情時(shí)有發(fā)生，而客戶資料管理的不規(guī)范，導(dǎo)致銷售預(yù)測(cè)工作無法進(jìn)行，客戶流失的原因也無法分析。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有保證。 ” 由于九星所處的印刷行業(yè)的特殊性，其產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系是緊密對(duì)應(yīng)的，既是一種印刷成品只能賣給一家客戶，不可能再賣給第二家，其系統(tǒng)特征是 “ 以銷定產(chǎn) ” 。同時(shí)，客戶經(jīng)理如果不輸入客戶資料，那么這個(gè)資源就得不到公司的認(rèn)可，將來即使簽單，也會(huì)成為錄入此客戶的客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)了解客戶狀態(tài)、銷售狀態(tài)，客戶經(jīng)理的工作日常安排，同時(shí)可以對(duì)客戶的聯(lián)系人進(jìn)行分類。 “ 另外，聯(lián)系人和客戶伙伴的模塊中數(shù)據(jù)相近，兩者其實(shí)可以合并。 “ 對(duì)于客戶太個(gè)性化的分析報(bào)表的需求，金蝶 CRM也完全可以通過自定義的功能進(jìn)行滿足。 一月 21一月 2108:23:4008:23:40January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 2108:23:4008:23Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 8:23:4008:23:4021 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 8:23:4008:23:4021 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ” 應(yīng)用實(shí)施部的羅筱影介紹說， “ 這說明九星通過一年多的應(yīng)用，對(duì)于 CRM帶來的價(jià)值開始有了更為清醒的認(rèn)識(shí)。 ” 汪健表示，這樣符合我們營(yíng)銷客戶的邏輯思維。在九星的營(yíng)銷體系中，每個(gè)客戶經(jīng)理在三個(gè)月內(nèi)只能跟蹤 20個(gè)客戶，為此以前也出現(xiàn)過員工之間爭(zhēng)奪客戶資源的矛盾。 “ 一些抵觸情緒總是有的。事實(shí)上，九星是金蝶的第一個(gè)印刷行業(yè)客戶，同時(shí)也是一個(gè) “ 樣板客戶 ” 。 在選型過程中，九星首先關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)因素， “ 服務(wù)比軟件本身更為重要 ” 。 “ 九星的客戶關(guān)系管理并不是從實(shí)施 CRM系統(tǒng)才開始的。自九星 1989年創(chuàng)建以來，三九醫(yī)藥一直是陪伴九星成長(zhǎng)的第一家客戶，也是九星最大的 AAA級(jí)客戶，在九星的重要地位無可置疑。? 步步高對(duì) CRM需求業(yè)務(wù)分析? 為讓客戶以最便利的方式聯(lián)系，完成分析投訴、維修服務(wù)要求等，提供個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)客戶資源管理。SCM：供應(yīng)鏈管理，它將協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)和雙贏原則作為商業(yè)運(yùn)作模式，注重把企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流和信息流的集成與協(xié)同，從而將所有企業(yè)伙伴連成一個(gè)完成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)ERP：對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)，主要作用體現(xiàn)在企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用方面，可以保證組織內(nèi)資金流與物流的同步性和一致性， ERP可以實(shí)現(xiàn)事前控制盒實(shí)
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