客戶價(jià)值管理課程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 新的選擇 ， 幵不總與該企業(yè)交易 ， 但每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)一定的收益； 。 客戶價(jià)值分析與評(píng)價(jià) 。 ? 客戶關(guān)系價(jià)值：企業(yè)與客戶建立 、 保持 、 収展關(guān)系所能獲得的價(jià)值 。 （ 1） 降低貨幣成本 。 科特勒提出的 顧客讓渡價(jià)值 ?？蛻魞r(jià)值管理 一、客戶價(jià)值與客戶價(jià)值管理 二、顧客終生價(jià)值 三、顧客資產(chǎn)管理 四、顧客金字塔管理 教學(xué)安排 : ? 教學(xué)目標(biāo)： 。 ? 最具代表的就是菲利普 ? 企業(yè)的形象價(jià)值是一個(gè)企業(yè)內(nèi)在與外在的全面綜合 ， 也可形象地概括為 “ 品牌 ” 。 也就是說(shuō) ， 企業(yè)把客戶看作是企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn) 。 客戶價(jià)值管理步驟： 迚行客戶價(jià)值信息管理 ， 它是分析客戶價(jià)值的基礎(chǔ) 。 愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系 ， 每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)收益； 。 顧客的終身價(jià)值究竟對(duì)企業(yè)有多大的意義？ ? 對(duì)北歐航空公司來(lái)說(shuō) ， 每位商務(wù)旅行者 20年的價(jià)值是 48萬(wàn)美元； ? 對(duì)卡迪拉克公司而言 ， 每位客戶 30年的價(jià)值是； ? 對(duì)萬(wàn)寶路來(lái)讱 ， 每個(gè)煙民 30年的價(jià)值是 ； ? 里茨酒店每位客戶 20年的價(jià)值是 ； ? ATT（ 美國(guó)電話電報(bào)公司 ） 每位客戶 30年的價(jià)值是 ； ? 可口可樂(lè)公司每位客戶 50年的價(jià)值是 。 ? ： 提高業(yè)務(wù)效率 ， 降低每個(gè)顧客的服務(wù)成本 。 顧客資產(chǎn)才是衡量營(yíng)銷(xiāo)收益的關(guān)鍵性指標(biāo) 。 顧客資產(chǎn)的財(cái)務(wù)界定 ： ? 顧客資產(chǎn)的屬性應(yīng)作為 無(wú)形資產(chǎn) 予以確認(rèn)與計(jì)量 。 ? 。 ? 對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言 ， 如果企業(yè)處于建立顧客的基礎(chǔ)階段 ， 最大可能的推動(dòng)要素是品牌資產(chǎn) 。這些類(lèi)型的公司不但與顧客的交易比較穩(wěn)定，而且在提供服務(wù)的過(guò)程中也比較容易收集和跟蹤顧客信息。 “顧客金字塔” 顧客資產(chǎn)的倡導(dǎo)者 Zeithaml等人提出了一個(gè) “ 顧客金字塔 ” 模型 ， 將顧客按照為公司帶來(lái)收益的能力劃分為四個(gè)類(lèi)型： ? ：他們是 “ 最好的顧客 ” 、最能使企業(yè)盈利的顧客，使用量大、價(jià)栺敏感度低、愿意試用新產(chǎn)品和新服務(wù)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。 ? 與此相反 ， “ 顧客金字塔 ” 將顧客視為 “ 內(nèi)部資源 ” 而非外部的公共資源 ， 利用對(duì)顧客的理解 ， 將公司對(duì)顧客的獲取和保留策略最優(yōu)化 ， 以達(dá)到吸引 、 強(qiáng)化和維持顧客的目的 小結(jié) ： ? 一、客戶價(jià)值與客戶價(jià)值管理 ? 事、顧客終生價(jià)值 ? 三、顧客資產(chǎn)管理 ? 四、顧客金字塔管理 作業(yè) ： ? 。這個(gè)模式有助于了解不同類(lèi)型的顧客對(duì)公司績(jī)效的貢獻(xiàn)，幵以此為依據(jù)制定戰(zhàn)略計(jì)劃。 重視顧客資產(chǎn)的獲取，同樣也必須正視幾個(gè)問(wèn)題 將顧客分為高價(jià)值顧客和低價(jià)值顧客幵對(duì)他們區(qū)別對(duì)待 ， 可能會(huì)使低價(jià)值區(qū)域的顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的 “ 不公平感” 。 第事步，針對(duì)不同的顧客類(lèi)型安排不同的資源，制定不同的顧客資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略。 以全球四大酒店集團(tuán)乊一的希爾頓酒店為例 ， 在這家酒店不同類(lèi)型的顧客中 ，“ 鉆石加黃金榮譽(yù)會(huì)員 ” 僅占顧客總?cè)藬?shù)的 1%， 他們創(chuàng)造了6%的收入和 28%的利潤(rùn) ， 而 “ 會(huì)議和度假旅客 ” 占顧客總?cè)藬?shù)的 66%， 卻只創(chuàng)造了收入的 61%和 49%的利潤(rùn) 。 ? 這些感覺(jué)更多是一種認(rèn)識(shí) 、 客觀的評(píng)價(jià)或理性的判斷 。
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