分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程-文庫吧在線文庫
【正文】 務(wù)的買方。 但是，老板王女士近來卻憂心忡忡地發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重： ? （）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前； ? （）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。 ◆能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值； ◆針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。并不是所有的客戶都是我們的上帝，通常來說對(duì)客戶創(chuàng)造的業(yè)績，只有他們才是企業(yè)真正的上帝。 ? （）價(jià)值是一種主觀的感知偏好。 知識(shí)運(yùn)用 為什么酒店在提供同樣的服務(wù)時(shí) , 客戶的感覺會(huì)不同 ? 8 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值理論 ? 客戶價(jià)值理論 :勞特朋（ )的理論 ? 一是客戶問題（ ）。 知識(shí)運(yùn)用 如何利用理論分析酒店的 自助餐服務(wù) ? 9 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值理論 ? 客戶價(jià)值理論 :科特勒 的客戶讓渡價(jià)值理論 產(chǎn) 品價(jià) 值 時(shí)間 成本 體力成本 精神成本 整體客 戶 價(jià) 值 整 體 客 戶 成 本 客 戶 讓 渡 價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人 員 價(jià) 值 形象價(jià) 值 貨幣 成本 客戶讓渡價(jià)值 是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。 感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本。它體現(xiàn)了特定客戶對(duì)于某企業(yè)盈利水平貢獻(xiàn)程度的大小。客戶商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)對(duì)之吸引、獲取、發(fā)展、維系，這些都需要一定的成本。再加之簡(jiǎn)便易行的優(yōu)點(diǎn)，該法受到了眾多企業(yè)的青睞。 選定客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算方法 關(guān)鍵指標(biāo)法 綜合評(píng)價(jià)法 收集數(shù)據(jù) 計(jì)算并排列 客戶分組 區(qū)分結(jié)果 18 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分 ? （）客戶的管理策略。 對(duì) 于此 類 客 戶 ，企 業(yè)沒 有必要花 費(fèi)過 多的精力，只需用 進(jìn) 行 簡(jiǎn)單 的 維護(hù) 。企業(yè)通過維持與客戶的長期關(guān)系，建立高的客戶維持率，從而獲得較高的客戶終生價(jià)值； ? （）客戶份額維度，是指一個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某個(gè)客戶總消費(fèi)支出的百分比。 類客戶屬于 “ 黃金客戶 ” ，這類客戶無論是當(dāng)前還是將來，對(duì)企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。根據(jù)客戶檔案，列出客戶名單，統(tǒng)計(jì)客戶上年的消費(fèi)狀況。 29 綜合案例 XX建筑工程公司的客 戶 價(jià) 值 管理 情景模擬題 根據(jù)綜合案例 《 XX建筑工程公司的客戶價(jià)值管理 》 ， 結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕ㄖこ坦粳F(xiàn)狀，請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目 （ 1）闡述客戶的商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成； （ 2）區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值并提出相應(yīng)的管理對(duì)策； （ 3）以某一客戶為例計(jì)算其終身價(jià)值。 、建設(shè)差異化的銷售渠道：雖然在消費(fèi)者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。 ? （）承諾并公開所用物料的品牌檔次。從客戶范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現(xiàn)有客戶是誰，同時(shí)注意開拓潛在客戶。 產(chǎn)品 使用 售后服務(wù) 抱怨 聯(lián)系 廠家 處理 投訴 滿意 憤怒 不滿意 流失 滿意 不滿意 滿意 圖 客戶流失的形成過程 21 主要知識(shí)和技能 ：客戶生命周期 防范客戶流失的策略。 ? （）普通客 戶 的管理策略。 ? （）搜集評(píng)價(jià)所需相關(guān)數(shù)據(jù)。 客戶忠誠類 客戶表揚(yáng)次數(shù)比例、投訴次數(shù)比例、建議次數(shù)比例、客戶的流失率、客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時(shí)間、客戶對(duì)營銷活動(dòng)響應(yīng)度、客戶重復(fù)購買率等?？蛻糁苯由虡I(yè)價(jià)值是指客戶的購買活動(dòng)為企業(yè)帶來的直接財(cái)務(wù)收益。例如在不同的購買地點(diǎn)、購買時(shí)間、消費(fèi)時(shí)間與地點(diǎn)，客戶對(duì)價(jià)值的感知就不一樣。因
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