客戶關(guān)系的價值分析與管理-文庫吧在線文庫
【正文】 交易額增加 基準(zhǔn)利潤 交易量的增加帶來的利潤增加 價格提升帶來的利潤增加 成本降低帶來的利潤增加 間接效益 曲型的客戶生命曲線 2023/3/24 7 客戶生命曲線的不同類型 2023/3/24 8 TV(t) t TV(t) TV(t) TV(t) t t t 考察 退化 考察 考察 考察 形成 退化 退化 退化 形成 穩(wěn)定 穩(wěn)定 形成 2023/3/24 9 2023/3/24 10 客戶生命周期階段 潛在客戶階段 新客戶階段 老客戶階段 新業(yè)務(wù)的新客戶階段 特點 對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求，多種途徑搜集相關(guān)信息，為自己購買決策提供依據(jù) 購買產(chǎn)品 購買及使用體驗，感受價值（質(zhì)量、服務(wù)、成本等） 對企業(yè)基本信任。 ? 一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為 考察期 客戶關(guān)系的探索和實驗階段： 考察和測試雙方目標(biāo)的相容性、誠意及雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。 老客戶忠誠、信任企業(yè)，購買了企業(yè)新業(yè)務(wù)，成為 新業(yè)務(wù)的新客戶。 ? 龐大的客戶群會帶來口碑效應(yīng) ? 龐大的客戶群會帶來重要的信息價值 2023/3/24 13 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。 ? CLV1 客戶初期購買帶來的收益 ? CLV2 重復(fù)購買帶來的收益 ? CLV3 交叉購買帶來的收益 ? CLV4 客戶與廠家配合默契降低服務(wù)成本帶來的收益 ? CLV5 推薦購買收益 ? CLV6 價格不敏感收益 2023/3/24 18 ? ? ? 1. ? 2023/3/24 19 ? 國外學(xué)者在 20世紀(jì) 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。不同行業(yè)，客戶對各種資產(chǎn)及其驅(qū)動因素有不同側(cè)重 . 如汽車租賃市場，對客戶最重要的是關(guān)系資產(chǎn)；對于汽車銷售市場，客戶更看重價值資產(chǎn)，而價值資產(chǎn)中質(zhì)量又是最重要因素 2023/3/24 22 ? 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，即： “客戶資產(chǎn) =單個客戶的終身價值 客戶基礎(chǔ)” ? 下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的一個結(jié)構(gòu)模型。 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 利用渠道對消費者購買決策的影響作用日益上升，進行差異化渠道建設(shè)。 C:推薦新客戶 鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶 銀質(zhì)客戶 金質(zhì)客戶 2023/3/24 29 ? 本章首先介紹了客戶關(guān)系的生命周期和價值體現(xiàn)，內(nèi)容包括客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分與生命期曲線模型，客戶的讓渡
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