【正文】 掘模塊與 GIS 模塊共同完成。 為了滿足客戶的各種需求，就必須以客戶的空間位置和所處社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境為基礎(chǔ)對客戶的消費水平，消費習(xí)慣，消費結(jié)構(gòu)等進(jìn)行深入分析，與客戶建立并維持良好關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段，這些都成為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵。表面上 GIS 與 CRM 風(fēng) 6 牛馬不相及，但實際上， GIS 技術(shù)可以在 CRM 系統(tǒng)中發(fā)揮巨大作用。 3) 工具箱定義方式 。 人類生存 的地球這個三維空間中的萬物無不與空間位置相關(guān)，如何利用計算機(jī)處理空間相關(guān)信息是地理信息系統(tǒng) (Geographic Information System[4]，簡稱 GIS)產(chǎn)生和發(fā)展的原動力 ，是當(dāng)今信息技術(shù)中的璀璨明珠。 圖 CRM內(nèi)部業(yè)務(wù)層次與分析層次的關(guān)系圖 根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費特征不完全相同，他們對企業(yè)的價值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。 在國內(nèi)，近些年來， CRM 的 冷暖風(fēng)暴 起 伏 ， 把 地理信息 管理引入到 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 中的概念卻 只聽其音不見其人， 具有精細(xì)區(qū)域特征的 面向電信營銷支撐的產(chǎn)品更影跡 難尋 。 GISCRM的經(jīng)營管理理念尤其適用于那些直接為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，與客戶關(guān)系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險、零售等等。 目前，電信市場的競爭越來越激烈，競爭的焦點已由原來以價格競爭為主發(fā) 展到以客戶服務(wù)為主。 It considers then safe role manager。充分考慮了登陸角色的安全性控制； 整 合當(dāng)前應(yīng)用中的綜合業(yè)務(wù)支撐、資源管理、計費營帳等外圍系統(tǒng)的信息 。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶消費等已成為各大電信運營商關(guān)注的熱點。 GISCRM 系統(tǒng) ，利用 GIS 系統(tǒng)的良好的空間拓?fù)涮幚砟芰Γ?通過微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系， 進(jìn)一步深入剖析客戶地理區(qū)域特性， 尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價值亮點，從而 制訂靈活的 區(qū)域性 經(jīng)營服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。同時隨著國家改革的進(jìn)一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。在這樣的形勢下， CRM（ Customer Relationship Management ）登上 電信行業(yè)的舞臺已具有了必然性 [1]。 GISCRM的核心作用，在于通過對 區(qū)域性 客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的 關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。 本課題首先對電信區(qū)域營銷的系統(tǒng)支撐需求進(jìn)行分析和研究現(xiàn)有系統(tǒng)的支撐情況和不足，然后針對區(qū)域分析的支撐需求，把 CRM 引入到區(qū)域營銷分析中，并針對一般 CRM 系統(tǒng)對區(qū)域分析支持不足的情況，對其進(jìn)行改造， 增加區(qū)域的動態(tài)處理和引入新的分析流程，并同時引入流行的 GIS 模型 [2]，促進(jìn)地理位置區(qū)域空間運算處理，良好的直觀表現(xiàn)，形成嶄新的 CRM 模型 ， 空間信息服務(wù)型 CRM 模型。 ERP/ERM 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動化 營銷自動化 銷售自動化 服務(wù)現(xiàn)場 移動銷售 訂單管理 訂單預(yù)測 業(yè)務(wù)層次的 CRM 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動數(shù)據(jù)集 客戶數(shù)據(jù)集 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集 商業(yè)智能 /競爭情報 營銷活動管理 分析層次的 CRM 呼叫中心 電話 /網(wǎng)絡(luò)交流 電子郵件 信件 /傳真 與客戶直接接觸 接觸中心 后臺 前臺 通訊 客戶互動 5 從總體上說， CRM 平臺是一個不斷改進(jìn)的知識學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型 (運營型 )CRM 和分析型 CRM 兩種 [3]。 通?？梢詮?4 種不同的途徑來定義 GIS。 4) 基于數(shù)據(jù)庫的定義 。 3) 是客戶的空間分布，也是最重要的一點。 如參照客戶的分布，營業(yè)網(wǎng)點的空間分布是否合理？如何根據(jù)客戶的分布密度配備技術(shù)支持人員？客戶的投訴在空間分布上有什么規(guī)律？對企業(yè)有價值的客戶主要分布在哪些區(qū)域？特定區(qū)域競爭對手的狀況如何等。 GISCRM的核心作用，在于通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機(jī)分析處理（ OnLine Analytical Processing, OLAP）都是分析型工具 [12]。常用的幾種典型的分類模型有線性回歸模型、決策樹模型、基于規(guī)則模型和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等。 (4) 空間分類（ Spatial Classification） 空間分類是指對空間對象基于某一特性，按照一定的分類模型進(jìn)行歸類。 第四種則是隨著當(dāng)今數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的，因為當(dāng)前 GIS 所管理的空間數(shù)據(jù)還主要是以文件方式 [23]，存在著難以管理海量數(shù)據(jù)，共享、并發(fā)、控制和安全保護(hù)措施差等缺點，因此逐漸出現(xiàn)了擴(kuò)展常規(guī)關(guān)系數(shù)據(jù)庫、使用對象 關(guān)系數(shù)據(jù)庫和面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫來管理空間數(shù)據(jù)庫的方法，如 ERSI 公司的 ArcSDE(SDE 空間數(shù)據(jù)庫圖 數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成－集成方式 用戶 GIS 管理系統(tǒng) 空間分析與數(shù)據(jù)挖掘 空間數(shù)據(jù)庫 用戶 用戶 GIS 管理系統(tǒng) GIS 管理系統(tǒng) 空間數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口 11 引擎： Spatial Database Engineering)和 MapInfo 公司的 SpatialWare、北京 SuperMap公司的 空間數(shù)據(jù)引擎 SDX+ for Oracle 等 [24]。 系統(tǒng)需求 分析 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，設(shè)計中心始終圍繞客戶服務(wù)基礎(chǔ)的 客戶營銷關(guān)系管理 [26]。社區(qū)是一個虛擬部門，社區(qū)的管理包括社區(qū)信息的維護(hù)，社區(qū)范圍的維護(hù)（主要是社區(qū)和分線盒 /配線架的對應(yīng)關(guān)系的維護(hù) ） 。在客戶資料方面，客戶代表對客戶資料的準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)，由渠道 管理人員負(fù)責(zé)考核檢查。 (3) 客戶行為信息：客戶和電信局發(fā)生的各種接觸信息。 客戶代表信息中應(yīng)包含該客戶代表的姓名 /性別等個人資料和主要聯(lián)系方式 客戶地址 客戶的主要辦公或居住場所。信息包括：證件號碼，證件名稱、發(fā)證機(jī)關(guān)，有效期 產(chǎn)品 客戶使用的產(chǎn)品。 聯(lián)系人 聯(lián)系人信息，包括聯(lián)系人的姓名，個人資料，聯(lián)系方式和所處位置 聯(lián)系人的所處位置包括：通信決策人，電話業(yè)務(wù)聯(lián)系人，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)聯(lián)系人，綜合業(yè)務(wù)聯(lián)系人等。信息包括： 關(guān)懷結(jié)果 ： 客戶新需求 客戶建議 客戶拒絕再關(guān)懷 客戶無聯(lián)系電話 其他事宜 回復(fù)時限： 以小時為單位 客服中心 記錄的客戶 關(guān)懷需要客戶代表在一定的時限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 交易 行為信息 客戶評價 目前的客戶評價包括客戶忠誠度、滿意度和信用度，客戶評價的目的有二：績效考核和客戶分群 /營銷策劃。在根據(jù)客戶指標(biāo)進(jìn)行客戶評價時，可以由系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的方式自動計算，也可以由評價人自行給定。 6) 客戶關(guān)系是跨屬地、跨渠道的，相關(guān)的客戶可能有不同屬地的不同渠道的不同客戶經(jīng)理管理。對于單個商廈實體可能組成跨部門的聯(lián)合小組進(jìn)行營銷工作。 圖 電信企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)模型 5) 系統(tǒng)功能信息流圖 本系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)管理功能，主要劃分為：客戶信息管理、服務(wù)信息管理、銷售信息管理、營銷信息管理和經(jīng)營信息管理。 2) 賬戶實體和客戶實體之間的關(guān)系也是從屬關(guān)系。但是協(xié)議的內(nèi)容是通過協(xié)議優(yōu)惠來體現(xiàn)的，協(xié)議優(yōu)惠所涉及的對象可能是跨客戶的服務(wù)或帳戶。在前臺受理中也不存在所謂“賬戶屬主變更”的業(yè)務(wù)。一個客戶也可以對多個目標(biāo)客戶建立多種不同的關(guān)系。二元服務(wù)關(guān)系是服務(wù)與服務(wù)之間的關(guān)系，在數(shù)據(jù)上作為實體管理，包括關(guān)系的主體、客體、關(guān)系類型。這兩部分協(xié)議都涉及服務(wù) /帳戶群與協(xié)議的關(guān)系和費用問題。而客戶管理子系統(tǒng)采用 XML 模式對優(yōu) 惠主體的帳務(wù)元素進(jìn)行描述，不做對這些對象的管理和解釋。這樣就是一個客戶群和該群客戶之間的兩層的 樹型關(guān)系。而客戶評價中目前分為客戶信用度，忠誠 29 度和滿意度，將來可以根據(jù)需要增加，包括客戶價值等 ， 如 圖 示 。 協(xié)議實體主要管理電信與客戶簽訂的具體協(xié)議，在每個協(xié)議實體中，包含一個帳務(wù)主體。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時關(guān)注客戶服務(wù)的狀態(tài)過程，即 客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)過程，基本上由新裝業(yè)務(wù)受理、更改業(yè)務(wù)受理、 業(yè)務(wù)服務(wù) 撤銷三個部分組成， 業(yè)務(wù)行為都是以 服務(wù)為單位的。histrl_cust_chghistrl_cust_evalrl_cust_pointrl_serv_operhistrl_cust_agreerl_cust_sale需求信息投訴建議信息報障信息查詢、咨詢信息客戶評價信息客戶費用信息客戶基本資料客戶繳費信息競爭信息客戶積分信息服務(wù)信息客戶帳戶信息業(yè)務(wù)信息客戶變更歷史服務(wù)變更歷史客戶協(xié)議信息營銷信息 圖 客戶 行為信息 模型 客戶的帳戶信息、服務(wù)信息都是靜態(tài)信息，在這里，主要是要說明客戶的繳費信息、費用信息、報障信息、業(yè)務(wù)申請、服務(wù)變更歷史信息都是通過帳戶或者是服務(wù)間接的成為客戶 的行為信息。 在客戶關(guān)系方面，分成兩種不同的關(guān)系類型： (1) 客戶群，客戶群是由客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng)定義的客戶細(xì)分，將客戶按照一定的原則（甚至可以沒有原則）劃分為群，該群中包含一批客戶，作為營銷的參考目標(biāo)客戶。 1) 客戶信息靜態(tài)模型 客戶模型的實體對象是以客戶基本資料為核心的，由客戶群、客戶（包含基本信息）、擴(kuò)展信息、行為信息和二元客戶關(guān)系組 成。這是一種復(fù)雜關(guān)系，一個服務(wù)的不同賬目類型可以在不同的賬戶中繳費，而一個賬戶可以為多個服務(wù)的不同賬目類型繳費。 如圖 示 ： 客戶二元關(guān)系服務(wù)二元關(guān)系服務(wù)帳目類別帳戶群客戶群帳戶1..n11..n0..1服務(wù)群組客戶1..n0..n0..n1帳目類別協(xié)議0..10..10..10..n服務(wù)1..n0..11..n1服務(wù)群0..10..11..n0..1 圖 電信總體業(yè)務(wù)靜態(tài)關(guān)系模型 總體模型中，“客戶”、“服務(wù)”、“賬戶”和“協(xié)議”及其相互關(guān)系是模型的核心經(jīng)營信息管理 營銷信息管理 客戶信息管理 服務(wù)信息管理 銷售信息管理 經(jīng)營分析 營銷分析 服務(wù)分析 銷售分析 高層主管 經(jīng)營經(jīng)理 營銷人員 服 務(wù)人員 銷售人員 數(shù)據(jù)源 管理和分析 信息展示 宏觀信息 地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展信息 財務(wù) 信息 政策 信息 業(yè)務(wù) 信息 其它運營商 信息 計費 信息 網(wǎng)管 信息 代理 信息 市場活動 信息 通信市場 信息 合同 信息 計劃、任務(wù) 客戶信息 投訴、查詢 咨詢信息 市場調(diào)查信息 人員信息 資源位置信息 23 實體對象。 其中，該模型中的 方案分為一般的市場營銷方案和相關(guān)的營銷市場調(diào)研方案 。而其他的客戶關(guān)系均為相對不緊密的關(guān)系，父客戶的消費額和子客戶消費額單獨計算互不影響。因此，客戶關(guān)系的建立需要適應(yīng)未來可能發(fā)生變化的客戶劃分原則。每個機(jī)構(gòu)、部門對客戶評價的關(guān)注點不同，可能會有五花八門的要求，很難估計將來可能的要求。 客戶代表主動接觸是客戶行為信息中最重要的部分之一，是了解客戶的最直接最有效的方法，也是客戶代表最重要的工作之一，納入績效考核。 只對大客戶。 (3) 客戶輔助資料（擴(kuò)展信息） ，見表 ： 表 客戶 擴(kuò)展 信息 數(shù)據(jù)項 描述 備注 背景資料 客戶通訊意向和消費習(xí)慣。但不同的客戶有不同的線索用來搜集和判斷該客戶使用了哪些電信產(chǎn)品。 (1) 客戶基本信息和各種分類信息 ，如表 示 ： 表 客戶基本信息 數(shù)據(jù)項 描述 備注 客戶 ID 全局 統(tǒng)一的客戶標(biāo)志，客戶唯一標(biāo)志，各種客戶信息的關(guān)聯(lián)關(guān)鍵字 主索引信息 客戶名稱 客戶名稱的全稱 客戶渠道 大客戶 /商業(yè)客戶 /公眾客戶 /未知 指明客戶的渠道信息 客戶分類 個人客戶 /單位客戶，單位客戶區(qū)分所有制情況 屬地 客戶所屬的客戶管理部門 。 ② 客戶資料本身可以分為多 個不同的維度，關(guān)注每個維度的相關(guān)人員不同。同時客戶為具有時效性的動態(tài)概念，包含潛在客戶、現(xiàn)有客戶和歷史客戶。電信按照用戶月電信消費額以及營銷渠道， 將客戶 渠道 細(xì)分為 四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動 客戶渠道 ，即所謂的“大商公流” ，如圖 示 。先以 GISCRM理論基礎(chǔ)，講解空間分析型 CRM 的結(jié)構(gòu)；再介紹流行數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘模式， 以相關(guān)分析和回 歸分析法、時間序列分析法、分類分析法和聚類分析法講解 面向空間要素的數(shù)據(jù)挖掘主要技術(shù) ；分析常見的數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成四種途徑，并確定本系統(tǒng)采用 組件集成方式。從目前 GIS 和數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展?fàn)顩r，數(shù)據(jù)挖掘和 GIS 集成的途徑可分為四種： 第一種在兩個獨立的 GIS 軟件和數(shù)據(jù)挖掘軟件之間增加數(shù)