【正文】 掘模塊與 GIS 模塊共同完成。 為了滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，就必須以客戶(hù)的空間位置和所處社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境為基礎(chǔ)對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)結(jié)構(gòu)等進(jìn)行深入分析，與客戶(hù)建立并維持良好關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段，這些都成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。表面上 GIS 與 CRM 風(fēng) 6 牛馬不相及，但實(shí)際上， GIS 技術(shù)可以在 CRM 系統(tǒng)中發(fā)揮巨大作用。 3) 工具箱定義方式 。 人類(lèi)生存 的地球這個(gè)三維空間中的萬(wàn)物無(wú)不與空間位置相關(guān)，如何利用計(jì)算機(jī)處理空間相關(guān)信息是地理信息系統(tǒng) (Geographic Information System[4]，簡(jiǎn)稱(chēng) GIS)產(chǎn)生和發(fā)展的原動(dòng)力 ，是當(dāng)今信息技術(shù)中的璀璨明珠。 圖 CRM內(nèi)部業(yè)務(wù)層次與分析層次的關(guān)系圖 根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶(hù)劃分為公眾客戶(hù)和大客戶(hù)，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)水平也存在差異。 在國(guó)內(nèi)，近些年來(lái)， CRM 的 冷暖風(fēng)暴 起 伏 ， 把 地理信息 管理引入到 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 中的概念卻 只聽(tīng)其音不見(jiàn)其人， 具有精細(xì)區(qū)域特征的 面向電信營(yíng)銷(xiāo)支撐的產(chǎn)品更影跡 難尋 。 GISCRM的經(jīng)營(yíng)管理理念尤其適用于那些直接為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，與客戶(hù)關(guān)系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險(xiǎn)、零售等等。 目前，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已由原來(lái)以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā) 展到以客戶(hù)服務(wù)為主。 It considers then safe role manager。充分考慮了登陸角色的安全性控制； 整 合當(dāng)前應(yīng)用中的綜合業(yè)務(wù)支撐、資源管理、計(jì)費(fèi)營(yíng)帳等外圍系統(tǒng)的信息 。如何保留現(xiàn)有客戶(hù)，發(fā)掘潛在客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶(hù)消費(fèi)等已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)。 GISCRM 系統(tǒng) ，利用 GIS 系統(tǒng)的良好的空間拓?fù)涮幚砟芰Γ?通過(guò)微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶(hù)之間千絲萬(wàn)縷的關(guān)系， 進(jìn)一步深入剖析客戶(hù)地理區(qū)域特性， 尋找企業(yè)的核心客戶(hù)，挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn)，從而 制訂靈活的 區(qū)域性 經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)的目的。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。在這樣的形勢(shì)下， CRM（ Customer Relationship Management ）登上 電信行業(yè)的舞臺(tái)已具有了必然性 [1]。 GISCRM的核心作用，在于通過(guò)對(duì) 區(qū)域性 客戶(hù)信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的 關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。 本課題首先對(duì)電信區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)支撐需求進(jìn)行分析和研究現(xiàn)有系統(tǒng)的支撐情況和不足，然后針對(duì)區(qū)域分析的支撐需求，把 CRM 引入到區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)分析中，并針對(duì)一般 CRM 系統(tǒng)對(duì)區(qū)域分析支持不足的情況，對(duì)其進(jìn)行改造， 增加區(qū)域的動(dòng)態(tài)處理和引入新的分析流程，并同時(shí)引入流行的 GIS 模型 [2]，促進(jìn)地理位置區(qū)域空間運(yùn)算處理，良好的直觀表現(xiàn)，形成嶄新的 CRM 模型 ， 空間信息服務(wù)型 CRM 模型。 ERP/ERM 供應(yīng)鏈 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 銷(xiāo)售自動(dòng)化 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 移動(dòng)銷(xiāo)售 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)層次的 CRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)集 客戶(hù)數(shù)據(jù)集 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集 商業(yè)智能 /競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 分析層次的 CRM 呼叫中心 電話(huà) /網(wǎng)絡(luò)交流 電子郵件 信件 /傳真 與客戶(hù)直接接觸 接觸中心 后臺(tái) 前臺(tái) 通訊 客戶(hù)互動(dòng) 5 從總體上說(shuō)， CRM 平臺(tái)是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型 (運(yùn)營(yíng)型 )CRM 和分析型 CRM 兩種 [3]。 通?？梢詮?4 種不同的途徑來(lái)定義 GIS。 4) 基于數(shù)據(jù)庫(kù)的定義 。 3) 是客戶(hù)的空間分布，也是最重要的一點(diǎn)。 如參照客戶(hù)的分布，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的空間分布是否合理？如何根據(jù)客戶(hù)的分布密度配備技術(shù)支持人員？客戶(hù)的投訴在空間分布上有什么規(guī)律？對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)主要分布在哪些區(qū)域？特定區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況如何等。 GISCRM的核心作用，在于通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機(jī)分析處理（ OnLine Analytical Processing, OLAP）都是分析型工具 [12]。常用的幾種典型的分類(lèi)模型有線(xiàn)性回歸模型、決策樹(shù)模型、基于規(guī)則模型和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等。 (4) 空間分類(lèi)（ Spatial Classification） 空間分類(lèi)是指對(duì)空間對(duì)象基于某一特性，按照一定的分類(lèi)模型進(jìn)行歸類(lèi)。 第四種則是隨著當(dāng)今數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的，因?yàn)楫?dāng)前 GIS 所管理的空間數(shù)據(jù)還主要是以文件方式 [23]，存在著難以管理海量數(shù)據(jù)，共享、并發(fā)、控制和安全保護(hù)措施差等缺點(diǎn)，因此逐漸出現(xiàn)了擴(kuò)展常規(guī)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、使用對(duì)象 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)和面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理空間數(shù)據(jù)庫(kù)的方法，如 ERSI 公司的 ArcSDE(SDE 空間數(shù)據(jù)庫(kù)圖 數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成－集成方式 用戶(hù) GIS 管理系統(tǒng) 空間分析與數(shù)據(jù)挖掘 空間數(shù)據(jù)庫(kù) 用戶(hù) 用戶(hù) GIS 管理系統(tǒng) GIS 管理系統(tǒng) 空間數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口 11 引擎： Spatial Database Engineering)和 MapInfo 公司的 SpatialWare、北京 SuperMap公司的 空間數(shù)據(jù)引擎 SDX+ for Oracle 等 [24]。 系統(tǒng)需求 分析 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)中心始終圍繞客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)的 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理 [26]。社區(qū)是一個(gè)虛擬部門(mén)，社區(qū)的管理包括社區(qū)信息的維護(hù)，社區(qū)范圍的維護(hù)（主要是社區(qū)和分線(xiàn)盒 /配線(xiàn)架的對(duì)應(yīng)關(guān)系的維護(hù) ） 。在客戶(hù)資料方面，客戶(hù)代表對(duì)客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)，由渠道 管理人員負(fù)責(zé)考核檢查。 (3) 客戶(hù)行為信息：客戶(hù)和電信局發(fā)生的各種接觸信息。 客戶(hù)代表信息中應(yīng)包含該客戶(hù)代表的姓名 /性別等個(gè)人資料和主要聯(lián)系方式 客戶(hù)地址 客戶(hù)的主要辦公或居住場(chǎng)所。信息包括：證件號(hào)碼，證件名稱(chēng)、發(fā)證機(jī)關(guān)，有效期 產(chǎn)品 客戶(hù)使用的產(chǎn)品。 聯(lián)系人 聯(lián)系人信息，包括聯(lián)系人的姓名，個(gè)人資料，聯(lián)系方式和所處位置 聯(lián)系人的所處位置包括：通信決策人，電話(huà)業(yè)務(wù)聯(lián)系人，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)聯(lián)系人，綜合業(yè)務(wù)聯(lián)系人等。信息包括： 關(guān)懷結(jié)果 ： 客戶(hù)新需求 客戶(hù)建議 客戶(hù)拒絕再關(guān)懷 客戶(hù)無(wú)聯(lián)系電話(huà) 其他事宜 回復(fù)時(shí)限： 以小時(shí)為單位 客服中心 記錄的客戶(hù) 關(guān)懷需要客戶(hù)代表在一定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 交易 行為信息 客戶(hù)評(píng)價(jià) 目前的客戶(hù)評(píng)價(jià)包括客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度和信用度，客戶(hù)評(píng)價(jià)的目的有二：績(jī)效考核和客戶(hù)分群 /營(yíng)銷(xiāo)策劃。在根據(jù)客戶(hù)指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)評(píng)價(jià)時(shí)，可以由系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)定義的方式自動(dòng)計(jì)算，也可以由評(píng)價(jià)人自行給定。 6) 客戶(hù)關(guān)系是跨屬地、跨渠道的，相關(guān)的客戶(hù)可能有不同屬地的不同渠道的不同客戶(hù)經(jīng)理管理。對(duì)于單個(gè)商廈實(shí)體可能組成跨部門(mén)的聯(lián)合小組進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作。 圖 電信企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)模型 5) 系統(tǒng)功能信息流圖 本系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)管理功能，主要?jiǎng)澐譃椋嚎蛻?hù)信息管理、服務(wù)信息管理、銷(xiāo)售信息管理、營(yíng)銷(xiāo)信息管理和經(jīng)營(yíng)信息管理。 2) 賬戶(hù)實(shí)體和客戶(hù)實(shí)體之間的關(guān)系也是從屬關(guān)系。但是協(xié)議的內(nèi)容是通過(guò)協(xié)議優(yōu)惠來(lái)體現(xiàn)的，協(xié)議優(yōu)惠所涉及的對(duì)象可能是跨客戶(hù)的服務(wù)或帳戶(hù)。在前臺(tái)受理中也不存在所謂“賬戶(hù)屬主變更”的業(yè)務(wù)。一個(gè)客戶(hù)也可以對(duì)多個(gè)目標(biāo)客戶(hù)建立多種不同的關(guān)系。二元服務(wù)關(guān)系是服務(wù)與服務(wù)之間的關(guān)系，在數(shù)據(jù)上作為實(shí)體管理，包括關(guān)系的主體、客體、關(guān)系類(lèi)型。這兩部分協(xié)議都涉及服務(wù) /帳戶(hù)群與協(xié)議的關(guān)系和費(fèi)用問(wèn)題。而客戶(hù)管理子系統(tǒng)采用 XML 模式對(duì)優(yōu) 惠主體的帳務(wù)元素進(jìn)行描述，不做對(duì)這些對(duì)象的管理和解釋。這樣就是一個(gè)客戶(hù)群和該群客戶(hù)之間的兩層的 樹(shù)型關(guān)系。而客戶(hù)評(píng)價(jià)中目前分為客戶(hù)信用度，忠誠(chéng) 29 度和滿(mǎn)意度，將來(lái)可以根據(jù)需要增加，包括客戶(hù)價(jià)值等 ， 如 圖 示 。 協(xié)議實(shí)體主要管理電信與客戶(hù)簽訂的具體協(xié)議，在每個(gè)協(xié)議實(shí)體中，包含一個(gè)帳務(wù)主體。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，同時(shí)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的狀態(tài)過(guò)程，即 客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)過(guò)程，基本上由新裝業(yè)務(wù)受理、更改業(yè)務(wù)受理、 業(yè)務(wù)服務(wù) 撤銷(xiāo)三個(gè)部分組成， 業(yè)務(wù)行為都是以 服務(wù)為單位的。histrl_cust_chghistrl_cust_evalrl_cust_pointrl_serv_operhistrl_cust_agreerl_cust_sale需求信息投訴建議信息報(bào)障信息查詢(xún)、咨詢(xún)信息客戶(hù)評(píng)價(jià)信息客戶(hù)費(fèi)用信息客戶(hù)基本資料客戶(hù)繳費(fèi)信息競(jìng)爭(zhēng)信息客戶(hù)積分信息服務(wù)信息客戶(hù)帳戶(hù)信息業(yè)務(wù)信息客戶(hù)變更歷史服務(wù)變更歷史客戶(hù)協(xié)議信息營(yíng)銷(xiāo)信息 圖 客戶(hù) 行為信息 模型 客戶(hù)的帳戶(hù)信息、服務(wù)信息都是靜態(tài)信息，在這里，主要是要說(shuō)明客戶(hù)的繳費(fèi)信息、費(fèi)用信息、報(bào)障信息、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)變更歷史信息都是通過(guò)帳戶(hù)或者是服務(wù)間接的成為客戶(hù) 的行為信息。 在客戶(hù)關(guān)系方面，分成兩種不同的關(guān)系類(lèi)型： (1) 客戶(hù)群，客戶(hù)群是由客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)定義的客戶(hù)細(xì)分，將客戶(hù)按照一定的原則（甚至可以沒(méi)有原則）劃分為群，該群中包含一批客戶(hù)，作為營(yíng)銷(xiāo)的參考目標(biāo)客戶(hù)。 1) 客戶(hù)信息靜態(tài)模型 客戶(hù)模型的實(shí)體對(duì)象是以客戶(hù)基本資料為核心的，由客戶(hù)群、客戶(hù)（包含基本信息）、擴(kuò)展信息、行為信息和二元客戶(hù)關(guān)系組 成。這是一種復(fù)雜關(guān)系，一個(gè)服務(wù)的不同賬目類(lèi)型可以在不同的賬戶(hù)中繳費(fèi)，而一個(gè)賬戶(hù)可以為多個(gè)服務(wù)的不同賬目類(lèi)型繳費(fèi)。 如圖 示 ： 客戶(hù)二元關(guān)系服務(wù)二元關(guān)系服務(wù)帳目類(lèi)別帳戶(hù)群客戶(hù)群帳戶(hù)1..n11..n0..1服務(wù)群組客戶(hù)1..n0..n0..n1帳目類(lèi)別協(xié)議0..10..10..10..n服務(wù)1..n0..11..n1服務(wù)群0..10..11..n0..1 圖 電信總體業(yè)務(wù)靜態(tài)關(guān)系模型 總體模型中，“客戶(hù)”、“服務(wù)”、“賬戶(hù)”和“協(xié)議”及其相互關(guān)系是模型的核心經(jīng)營(yíng)信息管理 營(yíng)銷(xiāo)信息管理 客戶(hù)信息管理 服務(wù)信息管理 銷(xiāo)售信息管理 經(jīng)營(yíng)分析 營(yíng)銷(xiāo)分析 服務(wù)分析 銷(xiāo)售分析 高層主管 經(jīng)營(yíng)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)人員 服 務(wù)人員 銷(xiāo)售人員 數(shù)據(jù)源 管理和分析 信息展示 宏觀信息 地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展信息 財(cái)務(wù) 信息 政策 信息 業(yè)務(wù) 信息 其它運(yùn)營(yíng)商 信息 計(jì)費(fèi) 信息 網(wǎng)管 信息 代理 信息 市場(chǎng)活動(dòng) 信息 通信市場(chǎng) 信息 合同 信息 計(jì)劃、任務(wù) 客戶(hù)信息 投訴、查詢(xún) 咨詢(xún)信息 市場(chǎng)調(diào)查信息 人員信息 資源位置信息 23 實(shí)體對(duì)象。 其中，該模型中的 方案分為一般的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案和相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研方案 。而其他的客戶(hù)關(guān)系均為相對(duì)不緊密的關(guān)系，父客戶(hù)的消費(fèi)額和子客戶(hù)消費(fèi)額單獨(dú)計(jì)算互不影響。因此，客戶(hù)關(guān)系的建立需要適應(yīng)未來(lái)可能發(fā)生變化的客戶(hù)劃分原則。每個(gè)機(jī)構(gòu)、部門(mén)對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)的關(guān)注點(diǎn)不同，可能會(huì)有五花八門(mén)的要求，很難估計(jì)將來(lái)可能的要求。 客戶(hù)代表主動(dòng)接觸是客戶(hù)行為信息中最重要的部分之一，是了解客戶(hù)的最直接最有效的方法，也是客戶(hù)代表最重要的工作之一，納入績(jī)效考核。 只對(duì)大客戶(hù)。 (3) 客戶(hù)輔助資料（擴(kuò)展信息） ，見(jiàn)表 ： 表 客戶(hù) 擴(kuò)展 信息 數(shù)據(jù)項(xiàng) 描述 備注 背景資料 客戶(hù)通訊意向和消費(fèi)習(xí)慣。但不同的客戶(hù)有不同的線(xiàn)索用來(lái)搜集和判斷該客戶(hù)使用了哪些電信產(chǎn)品。 (1) 客戶(hù)基本信息和各種分類(lèi)信息 ，如表 示 ： 表 客戶(hù)基本信息 數(shù)據(jù)項(xiàng) 描述 備注 客戶(hù) ID 全局 統(tǒng)一的客戶(hù)標(biāo)志，客戶(hù)唯一標(biāo)志，各種客戶(hù)信息的關(guān)聯(lián)關(guān)鍵字 主索引信息 客戶(hù)名稱(chēng) 客戶(hù)名稱(chēng)的全稱(chēng) 客戶(hù)渠道 大客戶(hù) /商業(yè)客戶(hù) /公眾客戶(hù) /未知 指明客戶(hù)的渠道信息 客戶(hù)分類(lèi) 個(gè)人客戶(hù) /單位客戶(hù)，單位客戶(hù)區(qū)分所有制情況 屬地 客戶(hù)所屬的客戶(hù)管理部門(mén) 。 ② 客戶(hù)資料本身可以分為多 個(gè)不同的維度，關(guān)注每個(gè)維度的相關(guān)人員不同。同時(shí)客戶(hù)為具有時(shí)效性的動(dòng)態(tài)概念，包含潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)和歷史客戶(hù)。電信按照用戶(hù)月電信消費(fèi)額以及營(yíng)銷(xiāo)渠道， 將客戶(hù) 渠道 細(xì)分為 四大營(yíng)銷(xiāo)渠道：大客戶(hù)渠道、商業(yè)客戶(hù)渠道、公眾客戶(hù)渠道、流動(dòng) 客戶(hù)渠道 ，即所謂的“大商公流” ，如圖 示 。先以 GISCRM理論基礎(chǔ)，講解空間分析型 CRM 的結(jié)構(gòu)；再介紹流行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘模式， 以相關(guān)分析和回 歸分析法、時(shí)間序列分析法、分類(lèi)分析法和聚類(lèi)分析法講解 面向空間要素的數(shù)據(jù)挖掘主要技術(shù) ；分析常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成四種途徑，并確定本系統(tǒng)采用 組件集成方式。從目前 GIS 和數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展?fàn)顩r，數(shù)據(jù)挖掘和 GIS 集成的途徑可分為四種： 第一種在兩個(gè)獨(dú)立的 GIS 軟件和數(shù)據(jù)挖掘軟件之間增加數(shù)