客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 說(shuō) ， 相比于完整的 CRM實(shí)施 ， ASP模式使他們能夠選用實(shí)施時(shí)間較少， 容易獲得豐厚 ROI， 而不必考慮實(shí)施 CRM對(duì)企業(yè)資源的消耗 。這種方法不需要客戶花一大筆錢(qián)在軟、硬件上投資，并支持和維護(hù)一個(gè) CRM環(huán)境。 ? 應(yīng)用服務(wù)模式發(fā)展仍不成熟 ? 在國(guó)內(nèi)目前尚沒(méi)有一家成功的以 CRMASP模式提供服務(wù)的專業(yè)公司 ， 原因涉及到市場(chǎng)不成熟 、 ASP對(duì)廠商信任度要求高等各個(gè)方面 ， CRMASP模式在中國(guó)的發(fā)展前景尚在討論之 。 Siebel的 CRM產(chǎn)品被認(rèn)為是最適合于中小企業(yè)的 。 CRM－ ASP模型的類(lèi)型 ? 一對(duì)多 ASP模型 對(duì)客戶提供的主要應(yīng)用基本上是相同的 ? 一對(duì)一 ASP模型 結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶化的應(yīng)用 國(guó)外 CRMASP模式的狀況 ? 美國(guó) CRMASP實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟 。 ? 用戶依靠外包 CRM功能來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn) 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，只有 45%的用戶完全滿意他們采購(gòu)的 CRM軟件。不過(guò)， CRM軟件市場(chǎng)的大趨勢(shì)是，用戶正在從購(gòu)買(mǎi)軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用 CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。 融入現(xiàn)代呼叫中心和門(mén)戶技術(shù) ? CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代 call center技術(shù) ， 提供telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動(dòng)的靈活接入方式 ， 并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能 。 ? 現(xiàn)在的 CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制 ， 不能固定地寫(xiě)在程序內(nèi) 。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷(xiāo)售及服務(wù)電話及外撥與市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)擴(kuò)展相關(guān)的電話 。 ? 服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來(lái)解決客戶咨詢 。 幫助市場(chǎng)專家開(kāi)發(fā) 、 實(shí)施 、 管理和優(yōu)化他們的策略 。 技術(shù)功能 ? 信息分析能力 ? 對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力 ? 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力 ? 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力 ? 對(duì)工作流集成能力 ? 與 ERP集成能力 CRM功能模塊 ? 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) ? 在 CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) （ Sales Management） 主要管理商業(yè)機(jī)遇 （ Opportunity） 、 客戶帳號(hào) （ Account） 以及銷(xiāo)售渠道等方面 。 CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容 一個(gè)高質(zhì)量的 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。 銷(xiāo)售管理 ? 銷(xiāo)售管理部分則使銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，如電話銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。 ? 客戶關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。 ? 總結(jié)統(tǒng)一： 客戶關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是 IT技術(shù)，存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面 CRM理念 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 ? CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對(duì)象 、主要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系 。所有與銷(xiāo)售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷(xiāo)售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類(lèi)：客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 ? 銷(xiāo)售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷(xiāo)售代表 （ 包括移動(dòng)和固定銷(xiāo)售代表 ） 能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息 ， 包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài) 、 客戶信息 、 帳號(hào)信息 、 產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等信息 。 ? 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 管理子系統(tǒng)為銷(xiāo)售 、 服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息 。 通過(guò)對(duì)服務(wù)許可管理的全面支持 ， 采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢的路由 、監(jiān)控和解決 ， 服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r(shí)滿意地得到解決 。 在業(yè)務(wù)代表迅速銷(xiāo)售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù) 。 為了 CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化 ， CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 ， 即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初 ， 將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中 ，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程 ， 如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序 ， 只是更改參數(shù)的設(shè)置而已 。 ? 通過(guò) CRM系統(tǒng)的實(shí)施 ， 企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流 ， 企業(yè)也可依客戶渠道偏好來(lái)與客戶互動(dòng) ， 并使得企業(yè)市場(chǎng) 、 銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立起與客戶互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面 ， 從而強(qiáng)化客戶的溝通效果 。即所謂的 CRM的 ASP模式。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購(gòu)買(mǎi)者慎重地考慮購(gòu)買(mǎi)全套的 CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報(bào)。 ? 誕生了諸如 Sales、 Salesforce、 Rightnow 、 Onyx 、 Lauxor等一批市場(chǎng)推廣比較成功的廠商 ， 有的企業(yè)用戶已高達(dá)近萬(wàn)家 ， 數(shù)十萬(wàn)人在使用托管的在線CRM系統(tǒng) 。 我國(guó) CRMASP模式的狀況 ? 應(yīng)用服務(wù)模式將是我國(guó)管理軟件的應(yīng)用服務(wù)趨勢(shì) ? ASP對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言 ， 具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：低成本高效益 、 減少對(duì)信息技術(shù)人員的依賴 、 時(shí)效性強(qiáng) ， 同時(shí)對(duì)于管理軟件廠商來(lái)說(shuō) ， 也可以更為便利的滿足客戶的復(fù)雜需
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