客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單 、 和以有問題及解決方案的知識基礎(chǔ) 。 數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流 、 路由和鑒權(quán)機(jī)制確保現(xiàn)場服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣 。 呼叫中心管理 ? 呼叫中心子系統(tǒng) (Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個單獨(dú)的應(yīng)用 ， 使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持 。 業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù) ， 或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢 ， 進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù) 。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場活動和市場擴(kuò)展相關(guān)的電話 。 在業(yè)務(wù)代表迅速銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù) 。 ? 呼叫中心集成計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）。 實現(xiàn)被叫號碼識別功能（ DNIS）， 自動號碼識別功能（ ANI） 和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）。 從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。 CRM功能模塊小結(jié) ? 銷售管理子系統(tǒng) ? 市場營銷管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 ? 采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) ? 采用分布式技術(shù) ? 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 ? 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 ? 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) ? 采用商業(yè)智能（ BI） 技術(shù) ? CRM的 ASP模式 ? 主機(jī) /終端 （ H/T） 體系結(jié)構(gòu) ? 客戶機(jī) /服務(wù)器 （ C/S） 體系結(jié)構(gòu) ? 到瀏覽器 /服務(wù)器 （ B/S） 體系結(jié)構(gòu) J2EE體系結(jié)構(gòu) 采用分布式技術(shù) ? 采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 ， 提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能 ， 來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷 。 ? 采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地域存取。 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 ? 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 ， 使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求 。 ? 現(xiàn)在的 CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制 ， 不能固定地寫在程序內(nèi) 。 為了 CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化 ， CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 ， 即是在產(chǎn)品設(shè)計之初 ， 將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中 ，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程 ， 如此一來流程變更時便不需改程序 ， 只是更改參數(shù)的設(shè)置而已 。 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 ? 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜 ， 而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整 、 人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整 ， 都會對 CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響 。 傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改 ， 如此不僅降低了響應(yīng)的及時性 ， 而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性 。 將工作流（ workflow） 管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后 ， 能實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理 。 ? 用戶可以通過工作流管理模塊 ， 方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向 、 流轉(zhuǎn)時限 ， 查閱人員的權(quán)限 ， 部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn) 。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控 、 報警的設(shè)置和管理 。通過工作流監(jiān)控功能 ， 能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程 ，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線 。 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) ? CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代 call center技術(shù) ， 提供telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式 ， 并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能 。 ? 通過 CRM系統(tǒng)的實施 ， 企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流 ， 企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動 ， 并使得企業(yè)市場 、 銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面 ， 從而強(qiáng)化客戶的溝通效果 。 ? CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶 （ Portal） 技術(shù) ,以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （ IVR） 和 CTI中間件等 call center技術(shù) ， 實現(xiàn)客戶門戶 (Customer Portal)、 伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)， 并能為客戶 、 合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù) ， 實現(xiàn)了呼叫中心 CTI控制的全部功能 ， 提供7*24小時的不間斷服務(wù) ， 能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù) 。 采用商業(yè)智能（ BI） 技術(shù) ? 目前流行的 CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集 、 業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營型 CRM的管理功能 ， 而且將數(shù)據(jù)倉庫 （ DW） 的相關(guān)技術(shù)引入 ，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷 、 銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持 ，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持 ， 實現(xiàn)了運(yùn)營與分析的閉環(huán)互動 。 ? CRM運(yùn)營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動 ， 通過市場營銷 、 銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理 ， 將客戶的各種背景信息 、 偏好 、 行為習(xí)慣 、 交易數(shù)據(jù) 、信用狀況等信息收集并整合在一起 ， 再將這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換 ， 裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫 。 ? CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律 、 模型和趨勢 ， 讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享 ， 并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 、 科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持 ， 用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性 ， 把適合的產(chǎn)品和服務(wù) ， 通過適合的渠道 ， 在適當(dāng)?shù)臅r候 ， 提供給合適的客戶 ，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化 。 ASP模式的 CRM ? ASP模式的 CRM的發(fā)展趨勢 ?
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