客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-10 23:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請原諒 四、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建 . 組織結(jié)構(gòu)重建的任務(wù)。 在股東、高層領(lǐng)導(dǎo)和所有各部門支持下整合內(nèi)部資源，建立職能完整、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運行高效的組織機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)提升客戶滿意度和忠誠度的需要。 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請原諒 .組織結(jié)構(gòu)重建的工作程序。 ⑴ 明確顧客需求。 ⑵ 根據(jù)顧客需求重構(gòu)組織。 ⑶ 明確各部門的職責(zé)與權(quán)限。避免職責(zé)不清的現(xiàn)象。 ⑷ 實現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)。消除部門之間的矛盾與混亂。把實現(xiàn)客戶滿意作為評價各部門工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。 ⑸ 相應(yīng)的資源配置到位。如人才、培訓(xùn)、信息系統(tǒng)建立。 ⑹員工培訓(xùn)和教育，建立有效的員工隊伍。 ⑺ 實施應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)。 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請原諒 .客戶關(guān)系管理組織的構(gòu)成。 重點客戶經(jīng)理 或客戶團(tuán)隊 客戶關(guān)系 部經(jīng)理 營銷 財會 培訓(xùn) 教育師 CRM 分析師 研發(fā)與 制造 高層 支持者 運輸 與服務(wù) CRM 細(xì)分經(jīng)理 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請原諒 有些角色可以從相應(yīng)的供應(yīng)商和服務(wù)商那里得到。 為大客戶設(shè)立客戶經(jīng)理（或客戶代表、集中執(zhí)行官）或客戶管理團(tuán)隊（客戶團(tuán)隊）。 客戶管理團(tuán)隊由各部門抽調(diào)的交叉功能人員組成。固定地為一個顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在客戶企業(yè)內(nèi)。 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請原諒 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重建的作用 將看待客戶的視角從獨立分散的單個部門提升到企業(yè)整體的層次 , 各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互 , 但作用于客戶的是整個企業(yè)。 《 客戶關(guān)系管理 》
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