客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-09 04:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 評估，對整個活動進行 360度透視。O 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。O 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。O 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。O 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。CRM的產(chǎn)生與發(fā)展 O 接觸管理 CRM最早由美國 Gartner Group提出，在 1980年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。O 客戶關(guān)懷 到 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。O 客戶關(guān)系管理 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。CRM的作用O 提高市場營銷效果O 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持O 技術(shù)支持的重要手段O 為財務(wù)金融策略提供決策支持O 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)O 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程CRM理念O CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。O CRM理念要有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。關(guān)系營銷O CRM理念源自關(guān)系營銷學(xué)。O 關(guān)系營銷： 是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 關(guān)系營銷O 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的對比：客戶滿意度O 客戶滿意度： 是客戶對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。O 一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要 6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。O 客戶滿意： 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國營銷學(xué)會更為直觀表達為： 滿意 =期望 結(jié)果客戶忠誠度O 客戶忠誠 是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。 客戶忠誠度 是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。O 客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉 ,因為忠誠客戶趨向于購買更多的產(chǎn)品、對價格更不敏感 ,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此 ,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。O ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略 ,不斷強化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿 ,最終建立客戶忠誠 ,從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。因此 ,客戶忠誠是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)?？蛻糁艺\類型O 1）壟斷忠誠O 2）惰性忠誠O 3）價格忠誠O 4）激勵忠誠O 5）超值忠誠 客戶的忠誠體現(xiàn) O 1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。O 2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。O 3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業(yè)的滿意度很高。客戶忠誠度的指標(biāo)體系O 從分析忠誠客戶行為，可以確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為 3類，即 3個子系統(tǒng)，共 9個因素。O 關(guān)系的持久性 A1O 購買持續(xù)期 A11O 購買頻率 A12O 購買頻率變化趨勢 A13O 消費金額 A2O 錢包份額 A21O 交叉銷售 A22O 情感因素 A3O 產(chǎn)品被提及率 A31O 對價格敏感性 A32O 購買自愿程度 A33O 客戶滿意度 A34客戶的期望 O 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即基本期望和潛在期望。O 基本期望 是指客戶認(rèn)為理應(yīng)
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