【文章內容簡介】 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數(shù) 據(jù) 流程圖 市場需求分析 數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 1．數(shù)據(jù)流定義（表 8— 1—— 表 8— 4） 表 8 — 3 數(shù)據(jù)流名稱 查詢相關數(shù)據(jù) 標識符 S3 描述 根據(jù)查詢條件找到符合用戶要求的相關信息 數(shù)據(jù)流來源 查詢處理程序 數(shù)據(jù)流去向 打印處理程序 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 是否允許空 公司代碼 Char 50 否 公司名稱 Char 50 否 公司網站 Char 100 是 主要聯(lián)系人 Char 50 否 公司電話 Char 50 否 公司傳真 Char 50 是 所在地區(qū) Char 50 否 公司地址 Char 50 否 客戶性質 Char 50 否 客戶組別 Char 50 否 開戶銀行 Char 50 是 銀行賬號 char 50 是 更新時間 Datetime 8 否 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數(shù) 據(jù) 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數(shù) 據(jù) 流程圖 市場需求分析 數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 1．數(shù)據(jù)流定義（表 8— 1—— 表 8— 4） 表 8 — 4 數(shù)據(jù)流名稱 打印信息 標識符 S4 描述 將查詢結果打印出來 數(shù)據(jù)流來源 打印處理程序 數(shù)據(jù)流去向 用戶 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 是否允許空 公司代碼 Char 50 否 公司名稱 Char 50 否 公司網站 Char 100 是 主要聯(lián)系人 Char 50 否 公司電話 Char 50 否 公司傳真 Char 50 是 所在地區(qū) Char 50 否 公司地址 Char 50 否 客戶性質 Char 50 否 客戶組別 Char 50 否 開戶銀行 Char 50 是 銀行賬號 char 50 是 更新時間 Datetime 8 否 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數(shù) 據(jù) 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數(shù) 據(jù) 流程圖 市場需求分析 數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例） 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 2．數(shù)據(jù)存儲定義（表 8— 5） 表 8 — 5 名稱 客戶詳細資料 編號 D1 流入數(shù)據(jù)流 S2 流出數(shù)據(jù)流 S3 客戶信息＝公司代碼 +公司名稱 +公司網站+主要聯(lián)系人 +公司電話 +公司傳真 +所在地區(qū) +公司地址 +客戶性質 +客戶組別 +開戶銀行 +銀行賬號 +更新時間 系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 概 述 系 統(tǒng) 實 施 系統(tǒng)需求分析 系 統(tǒng) 設 計 系 統(tǒng) 測 試 數(shù) 據(jù) 字 典 需 求 分 析 系 統(tǒng) 流程圖 組織結構分析 數(shù) 據(jù) 流程圖 市場需求分析 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 系 統(tǒng) 測 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設目標 系 統(tǒng) 設 計 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設計要求 系統(tǒng)開發(fā)工具 系統(tǒng)功能設計 系統(tǒng)業(yè)務流程 數(shù) 據(jù) 庫 設計 輸入輸出設計 系 統(tǒng) 實 施 近 期 目 標 在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上，對客戶信息進行初步分析， 對企業(yè)迫切需解決客戶關系問題進行有針對性的 分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。 完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設，實現(xiàn) 客戶信息的整合和集成，建立客戶關系管理系統(tǒng) 平臺，從而實現(xiàn)對客戶信息的基本管理（客戶信 息的管理是實現(xiàn) CRM系統(tǒng)的關鍵），包括客戶檔 案管理，忠誠度管理，信用度管理等等，并初步 完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關的內部信息和外部信息 的綜合。 初步建立與客戶交流的信息平臺，及時響應客戶的 需求 。 系統(tǒng)建設目標 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 隨著企業(yè)各項業(yè)務不斷進展和深入及信息系統(tǒng)的進一步建設，在逐步完善及其目標的基礎上，遠期系統(tǒng)實現(xiàn)的內容有：通過近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對客戶需求進一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關系管理平臺，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關的內部信息和外部信息的綜合管理，從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理，營銷管理，銷售管理以及服務管理，進而完成對客戶的營銷分析，服務分析等功能，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經營理念。 系統(tǒng)建設目標 遠 期 目 標 系 統(tǒng) 測 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設目標 系 統(tǒng) 設 計 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設計要求 系統(tǒng)開發(fā)工具 系統(tǒng)功能設計 系統(tǒng)業(yè)務流程 數(shù) 據(jù) 庫 設計 輸入輸出設計 系 統(tǒng) 實 施 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 系統(tǒng)設計要求 企業(yè) CRM系統(tǒng)設計的首要問題是，實現(xiàn)以客戶為中心的 CRM經營戰(zhàn)略的流程化，信息化，客戶識別，差異化，互動和客戶化。 系 統(tǒng) 測 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設目標 系 統(tǒng) 設 計 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設計要求 系統(tǒng)開發(fā)工具 系統(tǒng)功能設計 系統(tǒng)業(yè)務流程 數(shù) 據(jù) 庫 設計 輸入輸出設計 系 統(tǒng) 實 施 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)設計與開發(fā) 系統(tǒng)信息源 （ 1） 市場需求信息 （ 2） 市場競爭信息 （ 3） 客戶信息 （ 4） 合作伙伴 外部信息 （ 5） 其它信息 系 統(tǒng) 測 試 流 程 概 述 系統(tǒng)建設目標 系 統(tǒng) 設 計 需 求 分 析 系 統(tǒng) 信息源 系統(tǒng)設計要求 系統(tǒng)開發(fā)工具 系統(tǒng)功能設計 系統(tǒng)業(yè)務流程 數(shù) 據(jù) 庫 設計 輸入輸出設計 系 統(tǒng) 實 施