【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表現(xiàn)層應(yīng)用服務(wù)層數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器—Web服務(wù)器—應(yīng)用服務(wù)器—數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成。具有相對(duì)安全性、可擴(kuò)展性和提供遠(yuǎn)程訪問。關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)、預(yù)測(cè)未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進(jìn)行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度?！　?shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時(shí)間模式和聚類。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、管理策略及市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐等共同來實(shí)現(xiàn)，在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)中、現(xiàn)階段不具備設(shè)計(jì)與實(shí)施的可行性。二、流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)用戶通過程序運(yùn)行的常規(guī)流程，運(yùn)行功能菜單和快捷面板開始工作。1．點(diǎn)擊圖標(biāo)；2．出現(xiàn)登錄界面：標(biāo)題||用戶名||密碼||登錄 amp。 取消按鈕；XX CRM我的系統(tǒng) 系統(tǒng)設(shè)置文件管理 客戶檔案客戶管理 事務(wù)管理幫助系統(tǒng) 退出系統(tǒng)CRM:登錄系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間:20020418 16:00:16(圖 21 CRM登錄界面)3．信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務(wù)、系統(tǒng)信息；XX CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng) 我的信息任務(wù)管理信息管理事務(wù)日志退出系統(tǒng)CRM:我的信息當(dāng)前時(shí)間:20020418 16:00:16(圖22 個(gè)人信息管理器)4．主界面菜單：文件管理||系統(tǒng)設(shè)置||客戶檔案||客戶管理||事務(wù)管理||幫助系統(tǒng)CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng) 文 件 管 理新建客戶 新建事務(wù)新建信息 修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶當(dāng)前時(shí)間:20020418 16:00:16(圖23 主工作界面)5．個(gè)性化快捷面板：任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志主界面中五個(gè)主要的功能菜單：文件管理：新建:客戶檔案；事務(wù)日志；記錄業(yè)務(wù)日志任務(wù)信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時(shí)性工具。修改用戶密碼；重新登錄系統(tǒng)；關(guān)閉系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置：快捷方式：增加用戶個(gè)性化設(shè)置；使用工具：安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程訪問，修改核心數(shù)據(jù)庫(kù)路徑，日志監(jiān)察信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告服務(wù)，編輯國(guó)家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務(wù)/稱謂/行業(yè)設(shè)置角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理）打印設(shè)置：列表選項(xiàng)，模板設(shè)計(jì)（信封，標(biāo)簽，列表…）其他設(shè)置：顯示/隱藏任務(wù)面板客戶檔案：使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫(kù)：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人信息庫(kù)：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進(jìn)程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫(kù)，再根據(jù)企業(yè)庫(kù)建立聯(lián)系人庫(kù)),客戶聯(lián)系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶管理：智能查詢： 基于客戶的簡(jiǎn)單分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入分析。統(tǒng)計(jì)功能：聯(lián)系人統(tǒng)計(jì)，廣告統(tǒng)計(jì)，期刊訂閱統(tǒng)計(jì)，參展統(tǒng)計(jì)任務(wù)功能：編輯工作日志，維護(hù)客戶信息，預(yù)定工作策略事務(wù)管理：廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產(chǎn)品庫(kù)，銷售目標(biāo)，報(bào)價(jià)系統(tǒng)決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標(biāo)：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息”決策管理：市場(chǎng)分析，客戶分析，費(fèi)用分析，員工分析，伙伴分析任務(wù)管理：?jiǎn)T工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工業(yè)務(wù)信息：工作進(jìn)程，相關(guān)任務(wù)，銷售機(jī)會(huì)，反饋處理，報(bào)價(jià)信息，訂單信息，業(yè)務(wù)日志任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場(chǎng)活動(dòng)分配生成，由反饋信息生成。管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行信息管理：接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對(duì)目標(biāo)客戶電子郵件群發(fā)。個(gè)性化快捷面板：任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志：根據(jù)登錄人設(shè)置出現(xiàn)。三、數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動(dòng)、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括：(1)體現(xiàn)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴(kuò)展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表；(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會(huì)記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)表；(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨(dú)形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表信息ID信息時(shí)間”標(biāo)注對(duì)應(yīng)用的源數(shù)據(jù)；(4)各表均設(shè)置“初審標(biāo)記”、“”復(fù)審標(biāo)記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。 基本數(shù)據(jù)表列表： 客戶基本表 客戶擴(kuò)展表 客戶聯(lián)系人基本表 客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表 客戶供求信息表 客戶媒體廣告記錄表 廣告定單管理表 客戶參加糖酒會(huì)記錄 電話征訂/發(fā)刊記錄表 廣告服1 務(wù)1 企業(yè)員工表1 企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)表1 業(yè)務(wù)員客戶日志1 任務(wù)信息表1 地區(qū)設(shè)置表1 行業(yè)設(shè)置表1 客戶投訴可擴(kuò)展數(shù)據(jù)表：用戶產(chǎn)品與服務(wù) 歷史數(shù)據(jù)表（目前需要討論：在應(yīng)用流程以及軟件設(shè)計(jì)上，以何種方式保存業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)）=========================以下是基本資料數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)：=========================客戶基本表：企業(yè)名稱[pk]，企業(yè)ID，法人代表，電子郵件，聯(lián)系人，所在國(guó)家:（國(guó)家列表）所在省份:(國(guó)內(nèi)省市區(qū)及其他）詳細(xì)地址，郵編，電話，傳真，企業(yè)性質(zhì):（外資，合資，國(guó)有，集體，個(gè)體，其他）企業(yè)類型:（生產(chǎn)型，貿(mào)易型，服務(wù)型，其他）企業(yè)子類型：（生產(chǎn)型||（相關(guān)行業(yè)）食品機(jī)械 包裝與設(shè)計(jì) 原材料供應(yīng) 防偽技術(shù)，其他相關(guān)行業(yè)，食品生產(chǎn)，服務(wù)型||行業(yè)協(xié)會(huì) 科研機(jī)構(gòu) 職能部門 行業(yè)媒體 行業(yè)網(wǎng)站 廣告公司，貿(mào)易型||食品機(jī)械 包裝與設(shè)計(jì) 原材料供應(yīng) 防偽技術(shù) 其他相關(guān)行業(yè)，食品生產(chǎn)，其他）經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品服務(wù)類別:（酒類，飲料，方便食品與小食品，副食，糖果，調(diào)味品，其他）經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品服務(wù)子類別:（酒類||白酒 黃酒 葡萄酒 果酒 啤酒 其他酒類，糖類，飲料||碳酸飲料 乳酸飲料 果汁飲料 水類飲料 茶飲料 其他飲料，方便食品||方便面（飯） 速凍 罐頭 其他方便食品，休閑食品，調(diào)味品，乳品，