【正文】 CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級(jí)別。第一是部門(mén)級(jí)別，第二是協(xié)同級(jí)別，第三是企業(yè)級(jí)別。部門(mén)級(jí)別是CRM最基本功能，滿足市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)的需求。協(xié)同級(jí)別將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)結(jié)合起來(lái)，提高了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。企業(yè)級(jí)別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。在部門(mén)級(jí)別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門(mén)，CRM分別為相應(yīng)的部門(mén)提供解決方案；協(xié)同級(jí)別主要解決了企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中的一些問(wèn)題如及時(shí)傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來(lái)源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM需求。： 　　活動(dòng)管理 對(duì)企業(yè)的所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理； 　　活動(dòng)跟蹤 跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況； 　　反饋管理 利用市場(chǎng)人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息； 　　活動(dòng)評(píng)價(jià) 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量； 　　客戶分析 對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析； 客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶利潤(rùn)等，同時(shí)確定針對(duì)不同類別客戶策劃不同的市場(chǎng)活動(dòng)方案等。 　?。?　　銷售信息 及時(shí)地掌握銷售人員的銷售情況； 　　銷售任務(wù) 將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去； 　　銷售評(píng)價(jià) 對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量。 　?。?　　準(zhǔn)確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)； 　　一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)； 　　問(wèn)題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。 CRM的生命周期分析第一階段，集成，是CRM的應(yīng)用基礎(chǔ)。CRM的生命周期從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中開(kāi)始，這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)源得以集中。形成的報(bào)告只是典型的基于原始業(yè)務(wù)信息的摘要，僅表明發(fā)生了哪些活動(dòng)，但未解釋其成因和影響。這個(gè)階段帶來(lái)了有限的商業(yè)價(jià)值，但并不會(huì)改進(jìn)企業(yè)對(duì)于客戶的理解，也不會(huì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。 第二階段，分析，是CRM成功的關(guān)鍵。通過(guò)CRM分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。只有對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購(gòu)買模式和趨勢(shì)以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶滿意度和客戶行為，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大商業(yè)市場(chǎng)，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。 第三階段，行動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過(guò)分析提高了對(duì)客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)使業(yè)務(wù)過(guò)程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過(guò)包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動(dòng)，使得業(yè)務(wù)和財(cái)政計(jì)劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個(gè)CRM環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的有價(jià)值的數(shù)據(jù)及深入分析來(lái)獲利。CRM系統(tǒng)模塊經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理市場(chǎng)、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場(chǎng)與營(yíng)銷管理趨勢(shì)，也將營(yíng)銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來(lái)，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。營(yíng)銷管理使?fàn)I銷人員徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，獲取潛在客戶；策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，更加有效地拓展市場(chǎng)。系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷管理自動(dòng)化；通過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷戰(zhàn)役；支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享；評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷策略。銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息，實(shí)現(xiàn)銷售力量自動(dòng)化。系統(tǒng)功能：廣告銷售機(jī)會(huì)、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動(dòng)態(tài)的銷售隊(duì)伍及目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域管理；可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)；最新的信息刷新；商務(wù)分析功能；現(xiàn)場(chǎng)推銷，電話征訂, 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門(mén)電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶的生命周期。服務(wù)人員通過(guò)分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善對(duì)每一個(gè)客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。系統(tǒng)功能：通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問(wèn)題的快速判斷和解決 ；廣泛支持合同和資產(chǎn)管理；依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源；客戶服務(wù)歷史。其他如:；；。CRM數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，首先要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。經(jīng)確認(rèn)的數(shù)據(jù)對(duì)建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)而言相當(dāng)重要。相反則可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。這樣，可能會(huì)出現(xiàn)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫(kù)使用者所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對(duì)他們變得更為有用，成為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)首要考慮的問(wèn)題。如市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，是否已有部門(mén)同事對(duì)該客戶開(kāi)展了市場(chǎng)活動(dòng)。發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值在于應(yīng)用。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門(mén)都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)等部門(mén)來(lái)說(shuō)非常重要，他們可據(jù)此來(lái)判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來(lái)效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會(huì)意向，以及最新的廣告媒體投入等。對(duì)于能帶來(lái)效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些相關(guān)的東西來(lái)吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來(lái)效益的甚至是來(lái)竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或作其他策略性處理。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。三、系統(tǒng)定位基于部門(mén)級(jí)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)和分析策略并重。第二部份 系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、一般技術(shù)需求根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報(bào)告：　　要滿足部門(mén)級(jí)的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、在線事務(wù)處理、銷售管理、活動(dòng)管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。 要滿足協(xié)同級(jí)需求，主要是要建立各部門(mén)之間的信息交流機(jī)制，并能夠通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進(jìn)而優(yōu)化渠道。 要滿足企業(yè)級(jí)需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT 系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來(lái)源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM 的需求。要滿足企業(yè)三個(gè)層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴(kuò)展性。從而使企業(yè)在不同的時(shí)期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地?cái)U(kuò)展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和應(yīng)用集成/轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。 整體技術(shù)架構(gòu)：采用BS架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端