【正文】 客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告 摘 要通過(guò)CRM系統(tǒng)分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)流程關(guān)系，確定本公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位于基于部門應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)與分析并重。并在此系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)定位下，確定系統(tǒng)流程，設(shè)計(jì)功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。針對(duì)系統(tǒng)，本文模擬了使用過(guò)程，預(yù)測(cè)運(yùn)行效益，證實(shí)了系統(tǒng)的可行性。因已立項(xiàng)，本報(bào)告不作項(xiàng)目可行性分析。目 錄第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析一、基本需求分析2.二、CRM 一般系統(tǒng)3.三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位7.第二部份 系統(tǒng)設(shè)計(jì)一般技術(shù)需求7.流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)8.三、數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)11.四、界面設(shè)計(jì)16.五、功能模塊設(shè)計(jì)16.六、系統(tǒng)策略17.第三部份 可行性預(yù)測(cè)一、使用描述17.二、效益分析18.第四部份 其他信息詞匯注解19.參考模型19.系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程圖20.設(shè)計(jì)說(shuō)明20.第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析基本需求分析 滿足企業(yè)新的需求目前市場(chǎng)營(yíng)銷的核心任務(wù)是對(duì)客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場(chǎng)上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果?！?．尋找準(zhǔn)客戶；2．約見(jiàn)拜訪；3．建立信任關(guān)系；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟?；谄髽I(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：CRM使用功能強(qiáng)大的①數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，在交往過(guò)程中使客戶感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；提供了②客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶（或價(jià)值變動(dòng)客戶），與問(wèn)題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失；④特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。CRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。．企業(yè)客戶覆蓋整個(gè)糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)；．企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會(huì)參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；．以營(yíng)銷中心、糖酒會(huì)辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標(biāo)客戶開(kāi)展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會(huì)，以及各部門根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志；．客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個(gè)聯(lián)系人，以及對(duì)同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員日志、重點(diǎn)客戶辨別是目前的需求核心。二、CRM一般系統(tǒng)　　作為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。CRM的關(guān)鍵任務(wù)如下：. 識(shí)別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費(fèi)者價(jià)值觀。對(duì)本系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，即識(shí)別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；. 理解對(duì)每一個(gè)消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)都相當(dāng)重要的價(jià)值觀。通過(guò)對(duì)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析，挖掘價(jià)值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對(duì)客戶具有確定的商業(yè)價(jià)值；. 明確價(jià)值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶、老客戶，以決定是否對(duì)自身策略作出變動(dòng)；. 與每一個(gè)客戶群體交流，灌輸合適的價(jià)值觀，并通過(guò)客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶；. 評(píng)估結(jié)果，證實(shí)投資回報(bào)。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報(bào)，也包括系統(tǒng)本身的回報(bào)。CRM系統(tǒng)的IT定位：目前的CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細(xì)分出兩種明顯的類型。運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括多個(gè)客戶接觸點(diǎn)的整合﹑前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑連接。運(yùn)營(yíng)型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用CRM系統(tǒng)計(jì)劃、管理、控制、總結(jié)和簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、在線/實(shí)時(shí)事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)分類分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個(gè)階段：①進(jìn)行客戶的分析；②將市場(chǎng)分段信息運(yùn)用于客戶分析；③進(jìn)行日常市場(chǎng)活動(dòng)的分析；④預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型。三個(gè)級(jí)別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對(duì)