amazon客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm方案(編輯修改稿)
2025-06-21 18:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 世紀(jì)卓越快遞（北京、上海、廣州、天津） ? 合作伙伴：風(fēng)火速遞、風(fēng)景同城 20多個(gè)城市送貨上門、全國 572個(gè)地級(jí)市中 346個(gè)城市實(shí)現(xiàn)貨到付款 第 16 頁 擴(kuò)大倉庫容量 2022年 11月和 2022年 5月，對(duì)廣州和蘇州的倉庫進(jìn)行了擴(kuò)容，面積分別達(dá)到 11,000平方米和 22,000平方米。擴(kuò)容后，提供的貨品品種因此增加了數(shù)十倍。 在品種上大大豐富了消費(fèi)者的選擇。 亞馬遜認(rèn)為，企業(yè)承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)壓力和管理風(fēng)險(xiǎn)而去盡量滿足消費(fèi)者的需 求，在教育和培育市場(chǎng)階段，是值得的。 以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo) 在對(duì)各地配送公司的篩選和考評(píng)中，以客戶感受為主要出發(fā)點(diǎn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 如到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、損壞率等。 訂單拆分服務(wù) 2022年 4月，推出此服務(wù)，即消費(fèi)者可一次購齊所需商品（包括預(yù)售和缺貨 商品），并自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”的功能。 第 17 頁 最快地配發(fā)貨，大大降低了時(shí)間成本 增加交叉購買 發(fā)展關(guān)系深度 吸引求便利的消費(fèi)者 及時(shí)掌控客戶感受，并作出回應(yīng) 增加客戶多樣性選擇，擴(kuò)大潛在消費(fèi)者基數(shù) 自建配送隊(duì)伍 自建物流中心 庫房結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì) 訂單拆分服務(wù) 以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo) 擴(kuò)大倉庫容量 大大減少配送時(shí)間和成本 ，降低客戶支出成本（貨幣、時(shí)間） 標(biāo)準(zhǔn)化客戶感知（降低心理成本） 標(biāo)準(zhǔn)化管理更專業(yè)（增加情感價(jià)值） 更迅速（降低時(shí)間成本） 第 18 頁 亞馬遜的客戶管理系統(tǒng) 售后服務(wù)系統(tǒng) 物流供應(yīng)系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 第 19 頁 亞馬遜的客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 在顧客為了商品的選購而登入亞馬遜系統(tǒng)至購買完畢退出系統(tǒng)期間，以技術(shù)為支撐，以 主動(dòng)接觸 為方式 ，后臺(tái)系統(tǒng)對(duì) 顧客信息 進(jìn)行了全面的挖掘與記錄。 ? 主要從： 客戶互動(dòng) 、 交易資源中收集信息 。亞馬遜從這些 數(shù)據(jù) 發(fā)現(xiàn) 并記錄客戶價(jià)值、需求、行為 。然后以此為依據(jù)為顧客提供 定制化的個(gè)性化服務(wù)。 第 20 頁 ? 新顧客注冊(cè) ? 老顧客登陸之個(gè)性化商品推薦 賬戶登錄 商品尋找 決定購買 訂單跟蹤 ?郵件 訂單確認(rèn) ?郵件 發(fā)貨通知 ?郵件 到貨通知 ??? ? 在線試讀 ? 心愿單 ? 多家商品來源 ? 相關(guān)購買推薦 ? 商品評(píng)價(jià)排序 ? 用戶論壇 ? …… ? 購物車信息 ?訂單信息 ?付款設(shè)置 ?訂單確定 顧客信息獲取 顧客互動(dòng) 第 21 頁 只需填寫顧客郵箱，用戶名，設(shè)臵使用密碼即可獲得賬號(hào)。 全面信息獲?。?為商品打分 ； 個(gè)人主頁設(shè)臵（所在地、生日、紀(jì)念日、博客、郵箱、自我介紹、興趣愛好等） 通過郵箱認(rèn)證重獲密碼 新顧客注冊(cè) 老顧客登陸之定制化商品推薦 直接郵箱或用戶名登陸 定制化的個(gè)性化界面： 今日推薦、歷史瀏覽記錄、基于瀏覽記錄的商品推薦、所購買或關(guān)注商品的其他瀏覽用戶的購買狀況 賬戶登錄階段 第 22 頁 亞馬遜以“ 敏銳把握客戶希望、需要什么，并迅速實(shí)現(xiàn)” 為 CRM理念， 以客戶為中心設(shè)計(jì)了一系列人性化設(shè)置 ，與此同時(shí)獲取
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