【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 一個(gè)富有邏輯的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 ? 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 ? 目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)（如 OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。 技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 ——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能 ? 在已有的 IT環(huán)境下，對(duì)所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 ? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 ? 獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)（與核心部分以 C++還是 Java編寫(xiě)無(wú)關(guān)）通過(guò) COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) ? 關(guān)系 DBMS以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境（ C++, Java） ? 界面友好 技術(shù)功能 小結(jié) ? CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù)。 ? 通過(guò) CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。 – 客戶(hù)信息可以從中央數(shù)據(jù)庫(kù)完整地獲取，而不依賴(lài)于銷(xiāo)售渠道； – 產(chǎn)品及客戶(hù)分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷(xiāo)售、地區(qū)銷(xiāo)售等的預(yù)測(cè)能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用； – 企業(yè)可以通過(guò) CRM軟件系統(tǒng)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門(mén)的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程； – CRM軟件還能簡(jiǎn)化識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶(hù)的聯(lián)系； – 能夠更為合理地分配營(yíng)銷(xiāo)資源，提高反饋率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。 第三章 運(yùn)營(yíng)、分析、協(xié)作型 CRM的介紹 ? CRM是一整套企業(yè)級(jí)的整體解決方案，包括運(yùn)營(yíng)型 CRM、分析型CRM、協(xié)作型 CRM。 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù) “ 接觸點(diǎn) ” 的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合。 CRM是基于 WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用 ? 1） CRM銷(xiāo)售套件 為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。 2） CRM營(yíng)銷(xiāo)套件 為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 3） CRM服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。 4） CRM電子商務(wù)套件 CRM電子商務(wù)套件是 CRM讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程 “ E”化的 FrontOffice，幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn) \各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。 5） CRM商務(wù)平臺(tái)套件 CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。 不同層次的運(yùn)營(yíng)型 CRM 分析型 CRM ? 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型 CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型 CRM軟件具備 6大支柱性功能： 1）客戶(hù)分析 ? 2）客戶(hù)建模 ? 3）客戶(hù)溝通 ? 4）個(gè)性化 ? 5）優(yōu)化 ? 6）接觸管理 分析 CRM：理解客戶(hù) ? 分析型 CRM把大容量的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶(hù)全體，同這些客戶(hù)保持長(zhǎng)期和有效益的關(guān)系。分析型的 CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶(hù)數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。 協(xié)作型 CRM ? CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶(hù)交流渠道，如： Call Center面對(duì)面交流， Inter/,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 各類(lèi)型間關(guān)系 ? CRM整體解決方案的基本流程如下： CRM運(yùn)營(yíng)型的軟件從客戶(hù)的各種 “ 接觸點(diǎn) ” 將客戶(hù)的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。之后，運(yùn)用 OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢(shì)。最后，利用精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶(hù)信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供適當(dāng)?shù)目蛻?hù)。 第四章 呼叫中心 ? 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 呼叫中心概況 ? 呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 ? 呼叫中心的技