【正文】 ? 知識(shí)管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。 ? 知識(shí)管理技術(shù)能存儲(chǔ)人的智慧和經(jīng)驗(yàn) 。 成功實(shí)施 CRM的關(guān)鍵因素 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 ? 要專注于流程 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 ? 組織良好的團(tuán)隊(duì) ? 極大重視人的因素 ? 分部實(shí)現(xiàn) ? 系統(tǒng)的整合 第八章 CRM的商業(yè)價(jià)值分析 ? 客戶的生命周期 ? 客戶終生價(jià)值 ? 客戶維系策略 客戶生命周期 ? 客戶生命周期的劃分 ? 客戶生命周期各階段的特點(diǎn) ? 影響生命周期的各個(gè)因素 ? 各戶生命周期在 CRM結(jié)構(gòu)中的地位 客戶終生價(jià)值 ? 客戶終生價(jià)值的組成 ? 影響客戶終生價(jià)值各因素分析 ? 客戶終生價(jià)值模型的介紹 ? 客戶維系策略的定義 ? 客戶維系策略的必要性 ? 客戶維系策略的層次 第十章：知識(shí)管理 知識(shí)管理的內(nèi)涵 實(shí)施知識(shí)管理的必要性 知識(shí)管理的基本任務(wù) 澄清關(guān)于知識(shí)管理的幾點(diǎn)誤解 CRM與 KM的關(guān)系 知識(shí)管理工具 成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略 知識(shí)管理的內(nèi)涵 ? 創(chuàng)新能力 ? 反應(yīng)能力 ? 生產(chǎn)率 ? 競(jìng)爭(zhēng)力 實(shí)施知識(shí)管理的必要性 ? 新知識(shí)是創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉 ? 知識(shí)創(chuàng)新適應(yīng)不斷變化的商業(yè)規(guī)則 ? 成功的知識(shí)管理使企業(yè)成為市場(chǎng)的主導(dǎo) ? 創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器 。 ? 列出期望 CRM功能清單 ? 業(yè)務(wù)部門與 IT部門精密配合進(jìn)行選性。 ? 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意： – 企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)； – CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)； – 信流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。 – 確認(rèn)各工作部件之間的依賴關(guān)系 ( 哪些工作部件必須在一個(gè)給定的工作部件開(kāi)始前完成 )。 第 6 章 CRM項(xiàng)目的管理控制 ? 管理控制 概述 ? 項(xiàng)目的特性 分析 ? CRM項(xiàng)目的 控制環(huán)境 ? CRM項(xiàng)目 的 計(jì)劃 ? CRM項(xiàng)目 的 評(píng)價(jià) 管理控制 概述 ? 管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門 , 并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo) ， 而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。 ? 內(nèi)容： – 客戶戰(zhàn)略 – 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 – 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略 CRM開(kāi)發(fā)形式 ? 形式一：企業(yè)自主開(kāi)發(fā)并實(shí)施。 ? 行動(dòng)階段：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。 – 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) – 應(yīng)用軟件系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營(yíng)銷） 呼叫中心的外包應(yīng)用 ? 認(rèn)識(shí)外包呼叫中心 第五章 CRM的開(kāi)發(fā)及戰(zhàn)略 ? CRM的生命周期 ? CRM的戰(zhàn)略 ? CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)形式 CRM的生命周期 ? 集成階段：企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供適當(dāng)?shù)目蛻?。之后，運(yùn)用 OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢(shì)。 協(xié)作型 CRM ? CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如： Call Center面對(duì)面交流， Inter/,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。分析型 CRM軟件具備 6大支柱性功能： 1）客戶分析 ? 2）客戶建模 ? 3）客戶溝通 ? 4）個(gè)性化 ? 5）優(yōu)化 ? 6）接觸管理 分析 CRM：理解客戶 ? 分析型 CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長(zhǎng)期和有效益的關(guān)系。 不同層次的運(yùn)營(yíng)型 CRM 分析型 CRM ? 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。 4） CRM電子商務(wù)套件 CRM電子商務(wù)套件是 CRM讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程 “ E”化的 FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn) \各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 2） CRM營(yíng)銷套件 為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點(diǎn) ” 的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合。 – 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫(kù)完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； – 產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測(cè)能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用； – 企業(yè)可以通過(guò) CRM軟件系統(tǒng)來(lái)對(duì)銷售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷售過(guò)程； – CRM軟件還能簡(jiǎn)化識(shí)別目標(biāo)客戶的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的聯(lián)系； – 能夠更為合理地分配營(yíng)銷資