crm客戶關(guān)系管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-21 08:55本頁面
【正文】 源，提高反饋率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。 技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 ——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能 ? 在已有的 IT環(huán)境下，對(duì)所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 ? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 ? 獨(dú)立于開發(fā)平臺(tái)（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān)）通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) ? 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java） ? 界面友好 技術(shù)功能 小結(jié) ? CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫 ? 一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 ? 電子支持 ：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。 ? 電子支付 ：這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子商務(wù)模塊 功能 ? 電子商店 ：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 – 多渠道接入服務(wù)： 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 – 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)： 管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 – 代理執(zhí)行服務(wù)： 支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析： 提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對(duì)比分析等。 ? 開放連接服務(wù)： 支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 業(yè)務(wù)功能 ? 客戶服務(wù)模塊 – 目標(biāo)： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。 ?針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件： 在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 業(yè)務(wù)功能 ? 營銷模塊 – 目標(biāo)： 對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 ? 現(xiàn)場銷售管理 ：為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 業(yè)務(wù)功能 ? 銷售模塊 – 目標(biāo)： 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效 果。 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。 – 潛在客戶管理 通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。 – 電子營銷 保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。 – 電話營銷 通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 ? 對(duì)于 CRM模型來說，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。 ? 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的 。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 模型說明 ? 這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系 。 ? 記錄主要競爭產(chǎn)品。 競爭者分析 ? 記錄主要競爭對(duì)手。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 ? 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 銷售支持與服務(wù) ? 呼叫中心服務(wù)（ CallCenterService）。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 銷售管理 ? 提供有效、快速而安全的交易方式。 ? 客戶產(chǎn)品分析（ Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 。 ? 客戶性能分析（ Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 。 ? 客戶忠誠度分析（ Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。在對(duì)市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 CRM的作用 ? 提高市場營銷效果 ? 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 ? 技術(shù)支持的重要手段 ? 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 ? 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 CRM的分類 按目標(biāo)客戶分類 ?
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