crm客戶關(guān)系管理ppt課件-在線瀏覽
2025-03-04 08:55本頁面
【正文】 。 呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能 ? 電話管理員 ：主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 ? 語音集成服務(wù) ：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 ? 管理分析工具 ：進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進的區(qū)域。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 – 呼入呼出調(diào)度管理： 根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 – 市場活動支持服務(wù)： 管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 ? 電子營銷 ：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。 ? 電子貨幣與支付： 利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。 ? 一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。 ? 目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如 OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對數(shù)據(jù)源進行再加工，為企業(yè)提供了強大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。 ? 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務(wù)的運作效率。 第三章 運營、分析、協(xié)作型 CRM的介紹 ? CRM是一整套企業(yè)級的整體解決方案，包括運營型 CRM、分析型CRM、協(xié)作型 CRM。 CRM是基于 WEB技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。它主要有以下五個方面的應(yīng)用 ? 1） CRM銷售套件 為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。 3） CRM服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 5） CRM商務(wù)平臺套件 CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。分析型 CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型的 CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。 各類型間關(guān)系 ? CRM整體解決方案的基本流程如下： CRM運營型的軟件從客戶的各種 “ 接觸點 ” 將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。 第四章 呼叫中心 ? 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 呼叫中心概況 ? 呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法 ? 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu) ? 呼叫中心的演化過程 ? 呼叫中心的應(yīng)用實例 ? 呼叫中心的外包應(yīng)用 4． 1呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的基本要求 ? 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 4． 2呼叫中心概況 ? 呼叫中心的起源 ? 呼叫中心的定義 ? 呼叫中心的具體作用 ? 呼叫中心的地位 ? 市場狀況 4． 3呼叫中心基本功能與實現(xiàn)方法 ? 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能 ? 呼叫中心的實現(xiàn)方法 ? 呼叫中心基本結(jié)構(gòu) ? 因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC) – 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) – 功能強大的呼叫中心 4． 5 呼叫中心的演化過程 ? 傳統(tǒng)呼叫中心 ? 現(xiàn)代呼叫中心 ? 將來的發(fā)展方向 4． 6呼叫中心的應(yīng)用實例 ? 以某銀行為例說明呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。 ? 分析階段：對客戶數(shù)據(jù)的分析。 CRM的戰(zhàn)略 ? 定義：是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。 ? 形式二：選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個合適的軟件供應(yīng)商或咨詢公司幫助實施。 管理控制 概述 ? 管理控制系統(tǒng)的特征 – 更重視共享價值觀 – 控制中很強調(diào)溝通和集中的做法 – 強調(diào)全方位的獎勵 – 在控制過程中應(yīng)強調(diào)相對新的工具和過程 – 要應(yīng)用有效的方法來衡量績效 – 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀 項目的特性 分析 對一個企業(yè)而言 ， 項目和持續(xù)經(jīng)營 相比較 ，在管理控制方面 有以下 不同的特 性： – 單一目標(biāo) – 組織結(jié)構(gòu) – 權(quán)衡的需要 – 缺少可以儂賴的標(biāo)準(zhǔn) – 計劃經(jīng)常改變 – 不同的節(jié)奏 – 巨大的環(huán)境影響 CRM項目的 控制環(huán)境 ? 項目組織結(jié)構(gòu) ? 合同關(guān)系 – 固定價格合同 – 成本補償合同 ? 信息結(jié)構(gòu) CRM項目 的 計劃 ? 項目計劃的特征 項目的 最終計劃由三個相關(guān)部分組成 : – 范圍 – 時間表 – 成本 CRM項目 的 計劃 ? 網(wǎng)絡(luò)分析 有幾種工具可以用來建造項目的時間表 , 它們被稱為 PERT( 計劃評價和檢查技術(shù) ) 和 CPM( 關(guān)鍵路徑方法 ). 每一種技術(shù)都有三個基本的步驟 : – 預(yù)計每一個工作部件所需的時間 。 – 計算關(guān)鍵路徑 . CRM項目 的 計劃 ? 估計成本 ? 準(zhǔn)備控制預(yù)算 ? 其他計劃活動 CRM項目 的 評價 ? 業(yè)績評價 項目的業(yè)績評
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