《crm客戶關(guān)系管理》ppt課件(文件)
【正文】 極大重視人的因素 ? 分部實現(xiàn) ? 系統(tǒng)的整合 第八章 CRM的商業(yè)價值分析 ? 客戶的生命周期 ? 客戶終生價值 ? 客戶維系策略 客戶生命周期 ? 客戶生命周期的劃分 ? 客戶生命周期各階段的特點 ? 影響生命周期的各個因素 ? 各戶生命周期在 CRM結(jié)構(gòu)中的地位 客戶終生價值 ? 客戶終生價值的組成 ? 影響客戶終生價值各因素分析 ? 客戶終生價值模型的介紹 ? 客戶維系策略的定義 ? 客戶維系策略的必要性 ? 客戶維系策略的層次 第十章：知識管理 知識管理的內(nèi)涵 實施知識管理的必要性 知識管理的基本任務(wù) 澄清關(guān)于知識管理的幾點誤解 CRM與 KM的關(guān)系 知識管理工具 成功的知識管理戰(zhàn)略 知識管理的內(nèi)涵 ? 創(chuàng)新能力 ? 反應(yīng)能力 ? 生產(chǎn)率 ? 競爭力 實施知識管理的必要性 ? 新知識是創(chuàng)造利潤的源泉 ? 知識創(chuàng)新適應(yīng)不斷變化的商業(yè)規(guī)則 ? 成功的知識管理使企業(yè)成為市場的主導(dǎo) ? 創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的有力武器 。 ? 知識管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。 ? 知識管理技術(shù)能存儲人的智慧和經(jīng)驗 。 ? 列出期望 CRM功能清單 ? 業(yè)務(wù)部門與 IT部門精密配合進行選性。 – 確認各工作部件之間的依賴關(guān)系 ( 哪些工作部件必須在一個給定的工作部件開始前完成 )。 ? 內(nèi)容： – 客戶戰(zhàn)略 – 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 – 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略 CRM開發(fā)形式 ? 形式一：企業(yè)自主開發(fā)并實施。 – 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) – 應(yīng)用軟件系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營銷） 呼叫中心的外包應(yīng)用 ? 認識外包呼叫中心 第五章 CRM的開發(fā)及戰(zhàn)略 ? CRM的生命周期 ? CRM的戰(zhàn)略 ? CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式 CRM的生命周期 ? 集成階段：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中。之后，運用 OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢。分析型 CRM軟件具備 6大支柱性功能： 1）客戶分析 ? 2）客戶建模 ? 3）客戶溝通 ? 4）個性化 ? 5）優(yōu)化 ? 6）接觸管理 分析 CRM：理解客戶 ? 分析型 CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關(guān)系。 4） CRM電子商務(wù)套件 CRM電子商務(wù)套件是 CRM讓企業(yè)商務(wù)過程 “ E”化的 FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點 \各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。 – 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； – 產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測能夠非常容易且實時地得到利用； – 企業(yè)可以通過 CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程； – CRM軟件還能簡化識別目標客戶的工作，加強與目標客戶的聯(lián)系； – 能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 ? 電子支持 ：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。 電子商務(wù)模塊 功能 ? 電子商店 ：此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 – 自動撥號服務(wù)： 管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 ? 報表統(tǒng)計分析： 提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。 業(yè)務(wù)功能 ? 客戶服務(wù)模塊 – 目標： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。 業(yè)務(wù)功能 ? 營銷模塊 – 目標： 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 業(yè)務(wù)功能 ? 銷售模塊 – 目標： 提高銷售過程的自動化和銷售效 果。 – 潛在客戶管理 通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發(fā)展。 – 電話營銷 通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。 ? 對于 CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 模型說明 ? 這一模型闡明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系 。 競爭者分析 ? 記錄主要競爭對手。 ? 實時的發(fā)票處理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。 銷售管理 ? 提供有效、快速而安全的交易方式。 ? 客戶性能分析（ Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分
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