crm客戶關(guān)系管理ppt課件-展示頁(yè)
2025-01-24 08:55本頁(yè)面
【正文】 高端應(yīng)用 ? 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項(xiàng)應(yīng)用 ? CRM整合應(yīng)用 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? CRM與企業(yè)文化的關(guān)系 ? CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。 ? 定義及本質(zhì) ? 澄清關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? CRM產(chǎn)生的背景 ? CRM的發(fā)展歷史 ? CRM的作用 ? CRM的分類 ? CRM與企業(yè)文化 ? 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) 第一章： CRM概述 ? 不同機(jī)構(gòu)對(duì) CRM有著不同的理解和表述 ? CRM的內(nèi)涵 ? CRM的核心管理思想 ? CRM的內(nèi)容 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? 1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) ? 2CRM是應(yīng)用軟件 ? 3CRM一定要建立呼叫中心 ? 4實(shí)現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? 5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷 ? 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 ? 7CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 ? 8CRM是電子商務(wù) ? 9CRM能 “ 包治百病 ” CRM產(chǎn)生的背景 CRM是營(yíng)銷管理的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果 ? 從客戶的需求來看，其采購(gòu)產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購(gòu)買產(chǎn)品 ,更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。 ? 從技術(shù)的發(fā)展來看， IT技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了 CRM的發(fā)展。 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) ? 實(shí)施成本過高、周期長(zhǎng) ? 實(shí)施達(dá)不到理想效果 ? 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢機(jī)構(gòu) ? 人的認(rèn)識(shí)不夠 ? 企業(yè) IT基礎(chǔ)設(shè)施較差 第二章 CRM系統(tǒng)介紹 ? CRM系統(tǒng)的一般功能 ? CRM系統(tǒng)的一般模型 ? CRM系統(tǒng)的一般組成 ? CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM系統(tǒng)的功能 ? 一套 CRM系統(tǒng)大都具備以下的功能： – 市場(chǎng)管理 – 銷售管理 – 銷售支持與服務(wù) – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析 市場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 ? 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。 ? 提供銷售預(yù)測(cè)功能。 客戶資料分析 ? 客戶概況分析（ Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等 。 ? 客戶利潤(rùn)分析（ Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等 。 ? 客戶未來分析（ Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等 。 ? 客戶促銷分析（ Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（ Telesales）、移動(dòng)銷售（ MobileSales）、網(wǎng)上銷售（ E－merce）等多種銷售形式。 ? 提供訂單與合同的管理?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。 ? 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 ? 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 ? 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)策略等內(nèi)容。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。 ? CRM的主要過程由市場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成 。 ? CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作 。 CRM系統(tǒng)的一般組成 ? 接觸活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) 接觸活動(dòng) ? 在 客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含： – 營(yíng)銷分析 包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。 – 活動(dòng)管理 保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 常有的渠道 ? 典型的方式有： – Call Center； – 面對(duì)面的溝通； – 傳真； – 移動(dòng)銷售（ mobile sales）； – 電子郵件； – Inter； – 其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。 ? 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致 。 – 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 銷售 ：是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具 ：這是銷售模塊的新成員。 ? 電話銷售 ：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 ? 銷售傭金 ：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 – 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ?營(yíng)銷： 使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。 ? 其它功能： 可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 – 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 服務(wù) ：可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 ? 合同 ：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 ? 客戶關(guān)懷 ：這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息
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