crm客戶關(guān)系管理ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-01-30 08:55本頁(yè)面
【正文】 價(jià)主要注重以下兩個(gè)方面 : – 成本超支 – 事后認(rèn)識(shí) ? 成果評(píng)價(jià) 一般來(lái)說(shuō) ,可 建議的評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾點(diǎn) : – 項(xiàng)目必須足夠重要 , 以保證在正式評(píng)價(jià)中投入大量的物力與人力 – 成果應(yīng)該可以 直接或間接地 定量表示 – 應(yīng)該知道無(wú)法預(yù)料的重要變量的效應(yīng) , 而且它們不應(yīng)該與項(xiàng)目批準(zhǔn)的條件變化效應(yīng)相抵消 – 評(píng)價(jià)結(jié) 果 應(yīng)該有利于采取行動(dòng) .特別地 , 分析應(yīng)該為未來(lái)項(xiàng)目提供好的建議和決策方 式 第七章 CRM的實(shí)施 ? 實(shí)施過(guò)程 ? 如何選擇 CRM系統(tǒng) ? 成功實(shí)施 CRM的關(guān)鍵因素 CRM 實(shí)施過(guò)程 項(xiàng)目準(zhǔn)備 ? 確定項(xiàng)目范圍 ? 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn) 項(xiàng)目啟動(dòng) ? 確定項(xiàng)目目標(biāo) ? 建立項(xiàng)目組織 ? 制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃 ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃 分析和診斷 ? CRM信息系統(tǒng)的安裝與技術(shù)培訓(xùn) ? CRM信息系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn) ? 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析和診斷 – 確定流程的需求和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的程度 – 分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問(wèn)題 – 確定要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖 ? 業(yè)務(wù)藍(lán)圖：指改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。 原型測(cè)試 ? CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 ? 原型測(cè)試的準(zhǔn)備 ? 原型測(cè)試 二次開發(fā)與確認(rèn) ? 軟件更改 ? 其他更改 會(huì)議室導(dǎo)航 ? 驗(yàn)證或測(cè)試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 ? 測(cè)試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度 ? 調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表 ? 系統(tǒng)運(yùn)行 ? 最終用戶培訓(xùn) 系統(tǒng)切換 ? 切換準(zhǔn)備 ? 正式切換 新系統(tǒng)支持 ? 對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 ? 監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果 如何正確選取 CRM系統(tǒng) ? 根據(jù)企業(yè)對(duì) CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)進(jìn)行選擇。 ? 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)：供應(yīng)商產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支柱能力和可持續(xù)發(fā)展性。 知識(shí)管理的基本任務(wù) ? 創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫(kù) ? 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制 ? 管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn) 澄清關(guān)于知識(shí)管理的幾點(diǎn)誤解 ? 知識(shí)管理技術(shù)一定能做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將恰當(dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜?。 ? 知識(shí)管理技術(shù)能分配人的智慧 。 CRM與 KM的關(guān)系 ? 滲透 KM思想的 CRM實(shí)施更有效 ? 建立在 KM基礎(chǔ)設(shè)施之上的 CRM應(yīng)用使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力 知識(shí)管理工具 ? 全文檢索技術(shù) ? CBR方法 （ Case Based Reasoning） 基于案例的推理方法 ? MBS方法 （ Matadatabased system） 以轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的檢索 ? HS（ Hypertext Systems） 超級(jí)文本檢索系統(tǒng) ? 基于Ｑ技術(shù)的智能檢索 成功的知識(shí)管理戰(zhàn)略 ? 麥當(dāng)勞：發(fā)展并傳遞著最佳實(shí)務(wù)作法 ? 安然公司（ Enron）；從已有的知識(shí)庫(kù)中創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè) ? 蒙桑多生命科學(xué)研究所（ Monsanto Life Science）：強(qiáng)化創(chuàng)新的知識(shí)管理戰(zhàn)略 ? Oticon：培養(yǎng)革新意識(shí)，并將革新成果商業(yè)化 ? 網(wǎng)景公司（ Netscape）：通過(guò)傳播專有知識(shí)，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn) ? 巴克曼實(shí)驗(yàn)室 (Buckman Labs)：知識(shí)管理提高技術(shù)素質(zhì) ? 安德森咨詢公司 (Andersen Consulting)：知識(shí)管理提高生產(chǎn)率 ? 英國(guó)石油公司 (British Petoleum)：知識(shí)管理提高反應(yīng)能力 第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 ? CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? CRM與數(shù)據(jù)挖掘 CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念 ? CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu) ? CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)營(yíng)和管理 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 ? CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用 ? CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程 第十一章 CRM 的未來(lái)之路 ?CRM與電子商務(wù) ?CRM與 SCM ?CRM與 ERP ?CRM與 BPR ?CRM與 ASP ?Inter與電子商務(wù)對(duì) CRM的關(guān)鍵性要求 ?基于 Inter平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的 CRM集成系統(tǒng) SCM ?什么是供應(yīng)鏈管理（ SCM） ?SCM與 CRM的整合 CRM與 ERP ? 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）： 應(yīng)用與發(fā)展 ? ERM與 CRM的整合 CRM與 BPR ?CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn) ?CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)重構(gòu) ASP ?應(yīng)用服務(wù)托管（ ASP） 的發(fā)展 ? ASP與 CRM 第十二章 國(guó)內(nèi)外的 CRM廠商與產(chǎn)品 ? 本章主要介紹 : – 國(guó)內(nèi)外一些著名的 CRM 廠商的情況 – 它們的 CRM產(chǎn)品的功能介紹 ? 目的 : – 為 CRM實(shí)施時(shí)軟件供應(yīng)商的選擇有一個(gè)基礎(chǔ) – 了解國(guó)內(nèi)外 CRM的發(fā)展?fàn)顩r 常有的廠商及產(chǎn)品 ? iCustomer Advantage ? Application 11I ? Relationship ? 2021 ? ? 第十三章 案例分析 ? 本章從以下四個(gè)方面介紹某小型企業(yè)CRM的實(shí)施過(guò)程 – 一、企業(yè)概況： – 二、企業(yè) CRM應(yīng)用需求分析 – 三、實(shí)施步驟： – 四、實(shí)施效果
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